Novas funcionalidades nos canais de autoatendimento da Zurich permitem indenização em poucos segundos

Com foco na melhoria constante da experiência dos clientes, seguradora amplia funcionalidades para que consumidores tenham mais autonomia e agilidade do atendimento

A Zurich acaba de implementar novas funcionalidades nos seus canais digitais de atendimento, com foco na assistente virtual Laiz, disponível no WhatsApp e no chat do site da seguradora. A iniciativa faz parte de um direcionamento estratégico da empresa, que vem se intensificando nos últimos meses e cujo objetivo é proporcionar um leque de possibilidades de autosserviços para seus clientes, a fim de que ele tenha um atendimento cada vez mais fluido, prático e rápido.

São diversas mudanças, que têm como premissa a melhoria na experiência do cliente no que diz respeito aos processos de sinistros, que é o nome dado às ocorrências que têm cobertura no seguro contratado. Todas as funcionalidades tiveram como pressuposto a aplicação de um novo Look and Feel – que, em linhas gerais, dita a relação entre a interface gráfica no canal, que contempla da disposição de caracteres, imagens e formas (“Look”), ao comportamento de elementos dinâmicos, como botões e menus, por exemplo (“Feel”) – a fim de melhorar a experiência dos clientes nos canais digitais.

O conceito engloba o chat Laiz, que está presente no site da Zurich e que, além deste canal, também atua no recém-lançado atendimento pelo WhatsApp – tanto que este agora conta com botões, com vistas a tornar o contato mais rápido e interativo.

As mudanças beneficiam todos os clientes, mas sobretudo os de afinidades, ou seja, contratantes de produtos como seguro celular ou garantia estendida, que ao acessar tais canais, respondem a algumas perguntas feitas pelo sistema. Após o processamento, graças a Inteligência Artificial, o consumidor pode receber o direcionamento de que necessita em poucos segundos, num processo conhecido como One and Done – antes disso, todo o processamento levava de 15 a 30 dias.

“Agora, no ato do contato, é gerado um código de postagem ou para a troca. E, no mesmo momento, o cliente também recebe um e-mail com o status do sinistro e todas as informações resumidas. A ideia é garantir que todo o conteúdo do sinistro esteja centralizado em um só ambiente – além de tornar o processo mais ágil, evitem-se novas chamadas, possibilitando que o consumidor resolva sua pendência em um único contato”, afirma Lucía Sarraceno, Superintendente de Canais Digitais e Relacionamento com o Cliente da Zurich no Brasil.

Dentro do mesmo contexto de facilidade e agilidade, a executiva revela mais uma novidade: a inclusão do acesso ao marketplace da seguradora através dos canais digitais. Com poucas informações, o cliente é direcionado para um espaço que permite que os consumidores escolham um novo produto, acompanhe entregas etc. “Além disso, o site no qual os clientes acessam a plataforma, que é uma opção disponível para a troca de produtos adquiridos com alguns de nossos parceiros e que tenham sofrido um sinistro, passou por uma atualização de layout, tornando-o ainda mais intuitivo”, conta.

De acordo com Lucía, os consumidores, que crescentemente procuram por suporte online, estão cada vez mais exigentes. É para atender – e superar – suas expectativas que a Zurich aprimora cada vez mais seus canais de atendimento. “Nosso objetivo é fazer o que for necessário para que o cliente tenha a melhor experiência possível com a Zurich, e estamos explorando todas as facilidades proporcionadas pelos canais digitais nesse sentido”, finaliza a executiva.

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