Embora 77% das pessoas sejam vítimas de fraudes diariamente, as instituições falham com os consumidores, oferecendo baixas taxas de recuperação e proteção inadequada.
A razão pela qual todos parecem ter uma história de fraude hoje em dia não se deve a um aumento nas denúncias, mas ao fato de que as fraudes se tornaram uma experiência quase universal. Conforme destacado pelo aumento significativo nos últimos cinco anos tanto de incidentes denunciados ao FBI quanto da cobertura da grande mídia, as fraudes estão mais frequentes, mais caras e mais difíceis de discernir do que nunca.
O relatório State of Scams USA 2025, realizado pela Global Anti-Scam Alliance (GASA) e patrocinado pela Iris Powered by Generali, mostrou que 77% dos consumidores americanos enfrentam golpes diariamente, com mais de 70% indicando que foram vítimas de golpes nos últimos 12 meses. O relatório também descobriu que um em cada cinco americanos perdeu dinheiro com um golpe no mesmo período, com uma média de mais de mil dólares perdidos por pessoa e mais de US$ 64 bilhões roubados no total.
Com o aumento dos golpes e fraudes, os consumidores têm recorrido a instituições e plataformas de comunicação em busca de ajuda. Quase três em cada quatro (74%) entrevistados que sofreram um golpe relataram o fato a uma autoridade ou empresa para obter assistência. Isso é consistente com as conclusões da pesquisa Iris 2025 Identity and Cybersecurity Concerns (“ICC”), realizada em abril, que descobriu que a maioria dos consumidores entra em contato diretamente com as empresas que sofreram uma violação de dados. No entanto, em mais da metade das vezes, nada é feito — com 57% dos incidentes relatados sem nenhuma ação perceptível. Pior ainda, dos 82% dos consumidores dos EUA que relataram golpes a serviços de pagamento ou instituições financeiras, menos da metade (44%) conseguiu recuperar parcialmente o dinheiro no final, e 38% não receberam nada de volta.
Essa lacuna entre a ação do consumidor e a resposta institucional alimenta uma perigosa sensação de futilidade: se denunciar golpes não leva a resultados significativos, por que denunciar? Essa mentalidade pode permitir que os golpistas ganhem vantagem. Os americanos precisam de um aliado na luta para se defenderem dos golpistas e esperam que as plataformas financeiras e de comunicação tomem medidas.
Plataformas digitais lideram lista de canais de golpistas
De modo geral, os golpistas estão visando os consumidores digitalmente. A maioria dos consumidores relatou ter encontrado golpes por meio de mensagens de texto, seguidas de perto por e-mails e telefonemas. Os americanos relataram que 82% das tentativas de golpe ocorreram em plataformas com recursos de mensagens diretas, incluindo mídias sociais, mensageiros instantâneos, mercados online e até mesmo anúncios digitais.
Em termos de plataformas, o Gmail ficou em primeiro lugar nos casos relatados, com 45%, seguido de perto pelo Facebook, com 41%. O TikTok, o Snapchat e o X (ex-Twitter) ficaram em posições significativamente inferiores, mas os consumidores tendiam a demorar mais tempo para reconhecer que estavam sendo enganados nessas plataformas.
Os consumidores têm poucos recursos disponíveis nas próprias plataformas. Relatórios recentes indicam que grandes plataformas sociais ou de comunicação digital podem levar semanas para agir quando fraudes são relatadas. Essa falta de urgência contribui para a erosão da confiança do consumidor.
Maioria das pessoas perde dinheiro com cartões de débito e PayPal
Os cartões de débito foram o método mais comum usado pelos golpistas, representando 30% das perdas relatadas por fraude, seguidos pelo PayPal, com 25%, e pagamentos com cartão de crédito, com 23%. Quando a fraude ocorreu, a maioria dos consumidores a descobriu por conta própria: 66% a descobriram sozinhos, enquanto apenas 14% foram alertados por seu banco ou provedor de serviços financeiros.
Os americanos afetados relataram a fraude aos bancos ou serviços de pagamento de forma esmagadora, com 82% procurando ajuda assim que perceberam que haviam sido enganados. Mas, novamente, isso acabou tendo um retorno medíocre para os consumidores. Da mesma forma, de acordo com a pesquisa da ICC da Iris, 46% dos americanos afirmam que sua primeira ligação seria para o banco após receber uma notificação de violação de dados, tornando-o sua primeira escolha.
Esses padrões deixam claro que os consumidores veem os bancos e as plataformas de pagamento como sua linha de defesa. Mas quando a resposta e a recuperação se mostram insuficientes, a confiança é abalada.
Consumidores culpam organizações comerciais, mas leis dos EUA discordam
As autoridades de proteção ao consumidor são contatadas apenas 12% das vezes, em comparação com os bancos ou serviços de pagamento, com 25%.
Embora um em cada três americanos acredite que as organizações comerciais devem ser responsáveis pela proteção dos consumidores, as leis e regulamentações dos EUA não concordam. Por exemplo, pagamentos de usuários autorizados, como aqueles feitos por meio de plataformas como Zelle ou Venmo, não têm exigência legal para que os bancos reembolsem os clientes. Além disso, golpes mais recentes, como golpes de impostores ou golpes de IA/deepfake, não são cobertos pelos regulamentos mais antigos da FTC e pelas leis dos EUA, levando à confusão e à recusa dos bancos em reembolsar as vítimas.
Como serviços de proteção de identidade de terceiros preenchem a lacuna
Os consumidores precisam de um apoio mais forte na luta para proteger suas identidades — e carteiras — online. No entanto, as principais organizações comerciais e plataformas de comunicação digital não estão conseguindo fornecer proteção adequada.
A pesquisa ICC da Iris descobriu que a maioria dos consumidores deseja uma solução abrangente e completa e está disposta a pagar por ela. Embora apenas três em cada dez americanos tenham indicado que seguem todas as práticas recomendadas de proteção de dados, quase oito em cada dez disseram que provavelmente usariam recursos de proteção de identidade se eles fossem integrados a um aplicativo que já usam, com bancos e fornecedores de cartão de crédito sendo uma de suas principais opções de compra.
Soluções de proteção de identidade de terceiros ajudam a preencher lacunas críticas. Ferramentas que monitoram dados comprometidos na darkweb, ajudam a identificar golpes e oferecem serviços especializados de recuperação de fraudes não são novidade, mas estão cada vez mais procuradas. Esses serviços não apenas aceleram a resolução, gerenciando o contato com bancos e autoridades, mas também ajudam a aliviar o impacto emocional de ser vítima de — um custo que muitas vezes é esquecido. Além disso, eles frequentemente tomam medidas críticas em nome do consumidor para evitar danos maiores.
Os consumidores querem responsabilidade das instituições atuais, mas também querem proteção e tranquilidade. Existem projetos de lei atualmente em análise pelo Congresso dos Estados Unidos — como a Lei de Proteção dos Consumidores contra Golpes de Pagamento — que visam abordar as lacunas de responsabilidade dos bancos e provedores de pagamento. Mas as empresas responsáveis não devem esperar que as leis acompanhem as ameaças crescentes; elas devem se apresentar hoje para seus clientes e ser os aliados de que eles precisam, oferecendo proteção.
Não só é a coisa certa a fazer, como também é um investimento poderoso na fidelidade e confiança dos clientes.
Escrito por Paige Schaffer, CEO da Iris Powered by Generali.
