O setor de corretagem de seguros enfrenta uma crise de retenção, exigindo um envolvimento contínuo e aprimorado por IA dos clientes.
Por muito tempo, a interação com o cliente limitou-se em grande parte aos momentos críticos de novas apólices, renovações e ao infeliz evento de um sinistro. Esse contato pouco frequente deixa um vasto potencial inexplorado para promover relacionamentos mais profundos e, fundamentalmente, reter clientes valiosos. O desafio para o corretor de hoje não é apenas vender apólices, mas tornar-se um consultor indispensável, um parceiro na gestão de riscos e uma presença consistente e tranquilizadora na vida de seus clientes.
Este artigo explora estratégias inovadoras e pontos de contato inovadores que capacitam os corretores de seguros a permanecerem relevantes, construir conexões duradouras e inovar em um clima em rápida evolução.
Por que “configurar e esquecer” não funciona mais
A interação média do segurado com seu corretor de seguros pode ser resumida como uma mentalidade de “configurar e esquecer”. Uma vez que a apólice está em vigor, a comunicação geralmente fica silenciosa até o próximo ciclo de renovação, até que surja uma dúvida ou um evento da vida exija uma mudança na apólice. Esse silêncio não é benigno; ele cria um vácuo que os concorrentes estão ansiosos para preencher.
Como destaca o relatório 2023 Insurance Industry Outlook da Deloitte, “as expectativas dos clientes estão aumentando, impulsionadas pelas experiências com gigantes da tecnologia. As seguradoras e corretoras devem evoluir de fornecedores de produtos para consultores confiáveis que oferecem serviços proativos e personalizados”. Se os corretores não estiverem ativamente envolvidos, os clientes podem perceber seu seguro como uma mercadoria, tornando-os suscetíveis à comparação de preços e à atração de modelos diretos ao consumidor.
A falta de pontos de contato consistentes também significa oportunidades perdidas de compreender verdadeiramente as necessidades em evolução dos clientes. A vida de um cliente não fica parada por um ano; eles compram novos ativos, iniciam negócios, expandem suas famílias e enfrentam novos riscos. Sem uma interação regular e significativa, os corretores estão voando às cegas, incapazes de oferecer soluções personalizadas que realmente protejam seus clientes.
Além da renovação: Como elaborar uma estratégia de engajamento contínuo
A chave para a relevância sustentada está em transformar interações esporádicas em uma estratégia de engajamento contínuo. Não se trata de inundar os clientes com spam, mas sim de fornecer informações oportunas, valiosas e personalizadas que demonstrem cuidado e experiência genuínos.
1. Revisões de apólices e gatilhos de eventos da vida
Em vez de esperar por um aviso de renovação, os corretores podem iniciar revisões proativas de apólices com base em eventos da vida previstos ou nas melhores práticas gerais. Por exemplo, um corretor de seguros residenciais poderia enviar um lembrete anual para revisar a cobertura de bens pessoais. Não se trata apenas de uma solicitação transacional, mas de uma oportunidade de educar os clientes sobre a importância de avaliações precisas e as possíveis armadilhas de estar subsegurado.
Exemplo de ponto de contato por e-mail:
Assunto: Seu inventário residencial está atualizado? Uma rápida verificação
“Olá, [nome do cliente],
Como seu parceiro de seguro residencial, queremos garantir que sua cobertura esteja sempre alinhada com suas necessidades em constante evolução. Com o passar do tempo, é fácil acumular novos bens valiosos — de eletrônicos a relíquias de família — que podem não estar totalmente contabilizados em sua apólice atual.
Recomendamos reservar alguns minutos por ano para revisar sua cobertura de bens pessoais. Você fez alguma compra significativa recentemente, recebeu presentes ou herdou itens de valor? Manter um inventário residencial atualizado é crucial para um processo de sinistro tranquilo, caso algo inesperado aconteça.
Para gerenciar seu inventário sem complicações, considere usar um aplicativo dedicado a inventários residenciais. Ele pode ajudá-lo a documentar seus pertences com fotos e descrições, facilitando o ajuste da sua cobertura conforme necessário e fornecendo informações vitais caso você precise registrar um sinistro.
Se você tiver alguma dúvida ou quiser discutir a atualização da sua cobertura, não hesite em entrar em contato. Estamos aqui para ajudá-lo a proteger o que é mais importante.
Atenciosamente,
[Seu nome/nome da agência]”
2. Conteúdo hiperpersonalizado e boletins informativos educacionais
Boletins informativos genéricos são facilmente ignorados. O futuro do engajamento está no conteúdo hiperpersonalizado. Aproveitando os dados dos clientes — tipos de apólices, dados demográficos, localização geográfica —, os corretores podem segmentar seu público e fornecer insights altamente relevantes.
Para clientes de seguro automóvel, um boletim informativo intitulado “Cinco modificações no carro que podem afetar sua apólice de seguro” oferece conselhos práticos. Isso não apenas posiciona o corretor como conhecedor do assunto, mas também ajuda os clientes a evitar surpresas no futuro. Para proprietários de imóveis, o conteúdo pode variar de dicas de manutenção sazonal a informações sobre mudanças nas zonas de inundação.
Exemplo de ideia para boletim informativo: “Como proteger seu carro: insights sobre seguro automóvel”
● Segmento: clientes de seguro automóvel
● Conteúdo:
- “Melhorias de desempenho e seu prêmio: o que você precisa saber”
- “A ascensão do ADAS: como os sistemas avançados de assistência ao motorista afetam a sua cobertura”
- “Preparando o seu carro para o inverno/verão: manutenção essencial e dicas para viagens rodoviárias”
- “Entendendo acidentes sem culpa vs. acidentes com culpa: um guia rápido”
3. Aproveitando eventos climáticos e dados locais
Os eventos climáticos locais oferecem um ponto de contato potente e oportuno. Uma grande tempestade se aproximando? Um corretor de seguros patrimoniais pode enviar dicas proativas sobre como proteger casas, preparar kits de emergência e entender o que fazer se ocorrerem danos. Isso demonstra valor e cuidado imediatos, posicionando o corretor como um consultor de confiança em momentos de necessidade.
“Após o furacão Ian, muitos segurados perceberam o papel crucial que seus agentes desempenharam ao orientá-los durante o processo de sinistros”, observa a Insurance Business America. “A comunicação proativa antes, durante e após um evento catastrófico pode fortalecer significativamente o relacionamento com o cliente.”
4. A vantagem da IA: engajamento baseado em dados
A inteligência artificial (IA) não é mais um conceito futurista; é uma ferramenta poderosa para aumentar o engajamento do cliente. Os corretores podem usar a IA para:
- Analisar dados de clientes: identificar padrões no comportamento dos clientes, lacunas nas apólices ou necessidades potenciais. A IA pode sinalizar clientes que se mudaram recentemente, compraram um veículo novo ou passaram por um evento significativo na vida, levando o corretor a entrar em contato com ajustes relevantes na apólice.
- Prever o risco de rotatividade: algoritmos de IA podem analisar vários pontos de dados para identificar clientes que podem estar em risco de não renovar. Isso permite que os corretores intervenham proativamente com estratégias de retenção direcionadas.
- Automatizar a comunicação personalizada: embora o toque humano continue sendo vital, a IA pode automatizar o envio de mensagens personalizadas, garantindo uma comunicação oportuna e consistente sem sobrecarregar a carga de trabalho do corretor. Imagine uma IA identificando os interesses específicos de um cliente (por exemplo, carros clássicos) e, em seguida, sinalizando notícias ou artigos relevantes sobre seguros para o corretor compartilhar.
Por exemplo, a IA poderia analisar os registros de propriedade de um cliente para verificar reformas recentes ou pedidos de licença, permitindo que um corretor de seguros residenciais sugerisse proativamente uma revisão da apólice para aumentar a cobertura da residência.
5. Adotar ferramentas digitais: além do e-mail
Embora o e-mail seja eficaz, os corretores devem explorar um conjunto mais amplo de ferramentas digitais:
- Portais do cliente: portais online seguros onde os clientes podem visualizar apólices, fazer pagamentos e atualizar informações oferecem conveniência e transparência.
- Mensagens SMS: para alertas urgentes (por exemplo, avisos meteorológicos, lembretes de apólices), as SMS podem ser altamente eficazes, desde que os clientes tenham optado por recebê-las.
- Webinars/vídeos educativos: webinars curtos e informativos sobre temas como “Compreender a sua franquia” ou “O que fazer após um acidente” podem posicionar os corretores como líderes de opinião.
- Aplicativos de inventário doméstico: incentivar os clientes a usar aplicativos de inventário doméstico é uma grande mudança. Essas ferramentas ajudam os clientes a documentar com precisão seus pertences, simplificando o processo de sinistros e garantindo cobertura adequada. Um corretor pode sugerir essa e outras ferramentas semelhantes de fontes confiáveis. Dicas como ter um inventário doméstico detalhado prontamente disponível podem agilizar significativamente o processamento de sinistros e reduzir a frustração do cliente. Você entendeu a ideia.
O toque humano continua sendo fundamental
Embora a tecnologia ofereça ferramentas incríveis para eficiência e personalização, o valor fundamental de um corretor de seguros continua sendo o toque humano. A IA pode identificar oportunidades, mas é a empatia, a experiência e a capacidade do corretor de construir confiança que realmente consolidam o relacionamento com o cliente. A tecnologia deve aumentar, e não substituir, essa conexão humana.
Conclusão: o futuro é personalizado e presente
Embora algumas das ideias apresentadas aqui possam ser implementadas agora mesmo, outras podem exigir aprovação ou longos planos de adoção, mas a lição aqui é começar a pensar em como e o que você poderia usar a seu favor. Para se manterem relevantes e prosperarem, os corretores devem adotar uma abordagem personalizada e consistentemente presente para o envolvimento do cliente.
Ao aproveitar a tecnologia para análise de dados e comunicação, sem nunca perder de vista o elemento humano essencial, os corretores podem se transformar de meros fornecedores de apólices em consultores indispensáveis. O futuro da corretagem de seguros não se resume apenas à venda de apólices; trata-se de construir relacionamentos duradouros, fornecer valor contínuo e ser uma fonte constante de garantia e experiência.
Escrito por Matt Martin, fundador e líder de inovação de produtos e análise de dados na Claimfrog, um aplicativo baseado na web para inventário doméstico e preparação para sinistros.
