Os chatbots com IA simplificam as tarefas rotineiras de seguros, mas as decisões subjetivas, as nuances emocionais e os sinistros complexos ainda exigem supervisão humana.
Os chatbots com IA tornaram-se parte integrante do funcionamento dos serviços de seguros. Os clientes recorrem a eles para rever apólices, acompanhar atualizações de sinistros ou obter respostas rápidas sem terem de ficar em espera. Para as seguradoras, eles ajudam a lidar com grandes volumes de pedidos, mantendo os custos de suporte sob controlo.
À medida que essas ferramentas se tornam mais visíveis, as expectativas às vezes mudam. Nem todas as tarefas em seguros devem ser automatizadas, e nem todas as interações se beneficiam de um chatbot. Entender onde os chatbots com IA devem recuar é fundamental para usá-los bem.
Este artigo analisa as funções que ainda exigem pessoas, mesmo com a evolução contínua dos chatbots de seguros e dos serviços mais amplos de IA em seguros.
Onde os chatbots com IA fazem sentido
Não há dúvida de que os chatbots de IA agregam valor nos lugares certos. Tarefas que seguem regras claras e não dependem de interpretação são uma boa opção. Perguntas simples sobre apólices, resumos de cobertura, lembretes de pagamento e atualizações do status de sinistros são exemplos em que a automação funciona de maneira confiável.
É por isso que muitas seguradoras tratam os chatbots como o primeiro ponto de contato. Eles assumem solicitações de rotina, aliviam a pressão sobre as centrais de atendimento e mantêm as informações básicas acessíveis a qualquer momento. Nessa função, os chatbots ajudam a orientar os usuários e filtrar solicitações, em vez de tomar decisões finais.
Os problemas geralmente surgem quando as mesmas ferramentas são aplicadas em áreas que exigem julgamento, avaliação de risco ou responsabilidade clara.
Por que as decisões baseadas em julgamento ainda precisam de pessoas
Muitas decisões de seguros vivem em áreas cinzentas. Disputas de cobertura, recusas de sinistros e exceções de apólices raramente são decididas por uma regra clara. Elas geralmente dependem do contexto, da intenção e de como situações semelhantes foram tratadas anteriormente.
Um chatbot pode ajudar a trazer à tona a explicação ou apontar para a linguagem relevante da apólice, mas não deve ser a autoridade por trás da decisão. Quando há impacto financeiro ou exposição legal envolvidos, uma pessoa precisa ser responsável pelo resultado. Esse limite é importante não apenas para a conformidade, mas também para a confiança.
Chatbots com IA no setor de seguros e contexto emocional
As conversas sobre seguros nem sempre acontecem em momentos calmos. Acidentes, danos à propriedade e perdas inesperadas trazem estresse. Os clientes muitas vezes precisam de tranquilidade tanto quanto de informações.
Os chatbots com IA no setor de seguros podem responder de forma educada e rápida, mas não compreendem genuinamente as nuances emocionais. Eles não conseguem perceber o aumento da frustração ou saber quando uma conversa precisa desacelerar.
Nessas situações, o encaminhamento para um agente humano não é uma falha da automação. É uma parte necessária de um bom design de serviço.
Tratamento de sinistros além dos casos simples
Alguns sinistros são simples e são resolvidos rapidamente. Outros exigem tempo, contexto e análise cuidadosa.
Para casos de baixo risco com documentação clara, os chatbots podem desempenhar um papel útil. Quando um sinistro inclui informações conflitantes, responsabilidade pouco clara ou um impacto financeiro maior, a automação começa a ficar aquém.
Nesse ponto, os avaliadores humanos são essenciais. Eles analisam as evidências, interpretam os termos da apólice e tomam decisões que podem precisar ser mantidas posteriormente sob revisão ou disputa. Os chatbots podem ajudar organizando as informações, mas não devem ser responsáveis pelo resultado final.
Por que a detecção de fraudes por IA ainda precisa de pessoas
A detecção de fraudes por IA é frequentemente apresentada como uma das áreas mais fortes para automação e, em muitos aspectos, é mesmo. Os sistemas podem analisar grandes volumes de dados e detectar padrões incomuns muito mais rapidamente do que qualquer processo manual.
O que esses sistemas têm dificuldade é com a intenção. No uso real, a IA funciona melhor como um filtro inicial, indicando aos investigadores os casos que merecem uma análise mais detalhada e deixando o julgamento final para as pessoas.
Casos de uso de chatbots de seguros que precisam de transferência
Muitos casos de uso de chatbots de seguros funcionam melhor quando são configurados como fluxos de trabalho compartilhados, em vez de caminhos totalmente automatizados. O chatbot lida com a primeira interação, reúne as informações necessárias e, em seguida, encaminha o caso.
Alterações de apólices, renovações, endossos e questões relacionadas à conformidade geralmente se enquadram nesse grupo. As regras podem variar dependendo da região, do tipo de apólice ou de circunstâncias específicas, o que significa que a orientação final geralmente precisa da confirmação de uma pessoa.
Nessas situações, uma transferência tranquila não é uma limitação. É o que mantém o processo preciso, em conformidade e confiável.
A negociação é outro limite claro. Discussões de acordos, ajustes de prêmios e termos especiais exigem flexibilidade e discernimento que os chatbots não têm.
Por que é importante conhecer os limites?
É fácil avaliar o progresso com base no que os chatbots de IA são capazes de fazer. No setor de seguros, definir limites costuma ser mais importante do que expandir recursos. Os chatbots funcionam bem para interações simples, mas os clientes esperam o envolvimento humano quando os riscos aumentam.
As seguradoras que se baseiam nessa realidade tendem a obter resultados mais sólidos com a automação. Elas ganham eficiência sem abrir mão do controle e melhoram o serviço sem comprometer a confiança.
Escrito por Marharyta Koftielieva, copywriter da Alltegrio.
