Na esteira da crescente pressão sobre o setor de seguros, uma pesquisa recente esclareceu a demanda cada vez maior por mudanças no setor. Os profissionais de seguros expressaram suas preocupações, exigindo maior transparência e automação nos processos de sinistros.

Esse impulso para a transformação ocorre em meio ao aumento dos custos dos sinistros, às persistentes ineficiências dos sistemas existentes e ao aumento das reclamações dos clientes. Entretanto, essas descobertas apenas arranham a superfície de um problema profundamente arraigado.

Em entrevista à InsurTech Digital, Rory Yates, Líder Estratégico Global do provedor de plataformas de seguros EIS, fala um pouco sobre automação e o problema da “cadeira giratória”. “Essas questões há muito sufocam o setor de seguros. Então, por que o setor não reagiu? Certamente estamos ficando sem desculpas. A realidade é que as causas desses problemas são muito profundas e a automação, por si só, não vai superá-las”, afirma Yates.

“Há vários motivos pelos quais o setor tem falhado consistentemente em resolver os problemas, independentemente da quantidade de dinheiro que é investida no problema. Desde o subinvestimento em transformações de sinistros, tratando os sinistros como uma função isolada, até correções de patches em sistemas legados — tem havido pouco apetite para se envolver na revisão de raiz e de raiz que é necessária”, continua ele.

As seguradoras estão perdendo uma oportunidade significativa. Ao adotar a abordagem correta, elas podem resolver os desafios existentes e liberar um valor substancial inexplorado em seus recursos de sinistros.

“Em primeiro lugar, os sinistros não devem operar em um vácuo. Trata-se de uma relação simbiótica com a experiência geral do cliente. Ela afeta a criação de apólices e a adaptabilidade geral, pois os sinistros sempre precisam acompanhar outras mudanças no ciclo de vida do seguro.

“Em segundo lugar, o sucesso dos sinistros e suas eficiências também afetam a precificação e o gerenciamento da cadeia de suprimentos, que são essenciais para o sucesso geral da transformação.

“Terceiro, e mais importante, os sinistros não são apenas o momento da verdade para o seguro. Seus sistemas, processos e design de funções de negócios são emblemáticos de como a organização como um todo opera.”

Um modelo centrado no cliente

Os seguros têm tudo a ver com estar presente para os clientes quando a vida dá uma guinada inesperada. É nesses momentos críticos que a confiança é construída ou perdida completamente. A chave para criar e manter essa confiança está em entender profundamente o cliente — suas circunstâncias únicas, preferências de comunicação e comportamentos. Ao nos conectarmos com suas necessidades, podemos oferecer o suporte no qual eles confiam quando é mais importante.

“Construído ao longo do ciclo de relacionamento e usando sistemas de inteligência, esse conhecimento ajuda a orientar uma jornada de sinistros bem-sucedida. Ele se baseia em ter todas as opções necessárias para dar suporte ao cliente, desde experiências móveis (aplicativos) até garantir que alguém nos ligue quando isso resultar no melhor resultado.”

“Combine tudo isso com uma capacidade muito maior de abordar futuras oportunidades de proposição na mitigação de riscos, atualizações de apólices que acompanham as mudanças de vida e os riscos, bem como a capacidade de expandir ecossistemas que oferecem suporte a áreas como detecção de fraudes ou gerenciamento de redes de reparos. Tudo isso é fundamental para o sucesso futuro do seguro, e os sinistros estão no centro de tudo isso.”

Isso ilustra um ponto importante: se você não conseguir gerenciar os sinistros de forma eficaz ou adaptar a experiência de sinistros para enfrentar os desafios de frente, será quase impossível oferecer novas propostas.

“Nenhuma função de gerenciamento de sinistros é uma ilha, ou pelo menos não deveria ser. No entanto, com muita frequência, quando visito centros de processamento, a função tende a ficar isolada. E você sabe o que acontece? Obviamente, o cliente ainda se sente assim.

“A armadilha da automação em seguros não é diferente. O primeiro problema é que sempre corremos o risco de consertar algo que não deveria existir em primeiro lugar. Quando tentamos consertar um comportamento ruim, acabamos criando mais complexidade. É muito melhor eliminar o comportamento ruim e criar um processo que realmente funcione.”

Por exemplo, se hoje você está extraindo dados em um formato XML de um sistema e inserindo-os manualmente em outro, a verdadeira automação não é apenas fazer com que o novo sistema “receptor” ingira o XML. O verdadeiro sucesso ocorre quando todo o processo flui perfeitamente de máquina para máquina, sem necessidade de intervenção manual.

Esse nível de automação representa um salto quântico em eficiência e precisão, reduzindo drasticamente o potencial de erro humano e liberando recursos humanos valiosos para tarefas mais estratégicas. Ela possibilita o processamento e a análise de dados em tempo real, permitindo que as seguradoras tomem decisões mais informadas em velocidades sem precedentes. O poder da automação eficaz não está apenas em sua capacidade de simplificar tarefas individuais, mas em sua capacidade de transformar processos comerciais inteiros, criando uma organização mais ágil e responsiva.

A “cadeira giratória”

“Nigel Walsh, chefe de seguros globais do Google Cloud e meu amigo, cunhou apropriadamente o termo “problema da cadeira giratória” para descrever o processo ineficiente em que os profissionais de seguros precisam navegar em vários sistemas para concluir uma única tarefa.”

“Ele vê as pessoas tendo que girar a cadeira para operar entre dez ou mais sistemas múltiplos para realizar tarefas individuais em seguros. Quando todo o processo é automatizado, você libera todo o capital humano para se concentrar em chegar ao resultado da aplicação desses dados em primeiro lugar. Normalmente, isso é feito para aprimorar os processos de sinistros por meio dos dados disponíveis, melhorando o tratamento dos sinistros, a experiência do cliente e os resultados bem-sucedidos no processo.

“É nesse ponto que o foco deve estar. Quando aplicado de forma mais holística, isso também torna muito mais provável o alinhamento de dados em tempo real nos processos de sinistros. É quando as pessoas nas funções de sinistros começam a pensar em coisas como: “agora que tenho uma visão em tempo real das cotações e dos custos de reparos, posso orientar os clientes de forma mais fácil e proativa para o resultado certo”.

Esse foco na orquestração do relacionamento tem tudo a ver com o aumento do conhecimento do cliente e da capacidade de agir com base nele. E é o componente crítico que está faltando.
Um cliente do Reino Unido fornece um bom exemplo do poder dos sinistros de seguros criados em torno de um núcleo de clientes que é fluido em termos de dados e capaz de se adaptar a qualquer canal e circunstância.

“Desde a reengenharia dos negócios em torno do cliente e a expansão do ecossistema de parceiros, a porcentagem de contato com o cliente via Live Chat aumentou de 12% em janeiro de 2023 para 53% em junho de 2024, com a redução da telefonia de 88% para 47%. Isso é um indicativo de um envolvimento muito maior com canais “digitais”.”

“Eles também observaram uma redução no tempo médio de atendimento aos clientes que usam o bate-papo ao vivo para operações e reclamações por meio do uso da GenAI, líder do setor. Esse é outro exemplo de como acertar os blocos de construção, o que, por sua vez, permitiu que eles aproveitassem o poder dos novos recursos de IA e realmente aplicassem isso às experiências dos clientes.”

A simplificação geral desses processos permitiu que seus agentes prestassem suporte aos clientes mais rapidamente e com maior compreensão em casos mais complexos, priorizando as experiências entre humanos quando isso é mais importante.

“Esse paradoxo é importante. Costumávamos aplicar a transformação tecnológica para reduzir custos ou, no advento do “digital”, para maximizar a distribuição do produto de seguro — os novos canais e agregadores são fundamentais para esse movimento. No entanto, isso geralmente significava que esquecíamos de nos perguntar como poderíamos criar um novo valor, formar relacionamentos mais significativos com os clientes e gerar novas propostas para atender a novas necessidades.”

“O que estamos provando é que é possível, de fato, ter ambos. Além disso, melhorar a experiência do cliente é, muitas vezes, a chave para desbloquear a redução de custos em sinistros.”

A automação da experiência de sinistros permite que os clientes se mantenham informados, tomem melhores decisões sobre seus sinistros e naveguem facilmente por vários canais, garantindo ao mesmo tempo o acesso ao suporte humano quando necessário. Isso beneficia tanto o cliente quanto a seguradora.

No entanto, atingir esse nível de automação requer uma mudança fundamental na forma como muitas grandes seguradoras operam atualmente. A chave está na transformação da tecnologia subjacente que dá suporte aos serviços de sinistros. Especificamente, trata-se de mudar para um projeto empresarial em que o modelo de dados operacionais seja centrado no cliente.

Nesse modelo, as atualizações de políticas, circunstâncias e interações são perfeitamente integradas em tempo real no processo de gerenciamento de sinistros. Essa mudança permite que as seguradoras desenvolvam rapidamente soluções usando uma abordagem baseada em regras, garantindo que todo o processo seja dinâmico e atenda às necessidades do cliente.

Essa transformação não melhora apenas a eficiência interna; ela aprimora o gerenciamento geral do ecossistema, acelera a resolução de sinistros e oferece resultados mais precisos — levando a clientes mais felizes, mais informados e, por fim, mais fiéis.

“Esse ponto de inflexão dos sinistros está acontecendo lentamente, mas o ritmo está aumentando. A alternativa é que a armadilha do legado continue a crescer, com as seguradoras adicionando patches de IA, integrações por meio de camadas secundárias ou ainda operando atrás de mainframes — aumentando a complexidade e reduzindo a adaptabilidade em vez de liberar a criatividade.”

“Não tenho dúvidas de que estamos repletos de profissionais de sinistros que querem o melhor para seus clientes e para as seguradoras para as quais trabalham. Minhas experiências certamente confirmam isso, e a boa notícia é que agora podemos mudar isso rapidamente — e para sempre.”