A evolução dos canais de atendimento, somada ao avanço da IA generativa, vem transformando o mercado de seguros. Nesta edição, conversamos com Camilo Cruz, ex-CEO da Unit e hoje à frente da CallPilot.ai, uma solução que propõe uma nova forma de atendimento ao cliente no setor.
A CallPilot.ai é uma plataforma de automação com agentes de inteligência artificial capazes de gerenciar fluxos em seguros, bancos e varejo por meio de chamadas telefônicas e WhatsApp. A solução nasceu dentro da Proxima, empresa de BPO especializada em seguradoras, com um objetivo claro: automatizar processos operacionais tradicionalmente humanos e melhorar, de forma concreta, a experiência do cliente.
Há dois anos, diante de gargalos no atendimento, picos de demanda e longos tempos de espera, o time definiu uma meta ambiciosa: automatizar ao menos 30% das chamadas atendidas pelo próprio BPO. O objetivo não só foi atingido, como superado. Hoje, mais de 32% das chamadas inbound já são automatizadas, principalmente para avisos de sinistros e consultas gerais.
O avanço permitiu liberar capacidade operacional, redistribuir recursos e transformar a solução em um produto SaaS independente, atualmente utilizado por seguradoras, bancos e call centers nos Estados Unidos e na América Latina.
Os indicadores acompanham esse crescimento. A CallPilot.ai mantém um NPS médio acima de 70 pontos, elimina filas com atendimento imediato 24/7 em inglês e espanhol, gera mais de 5 mil avisos de sinistro por trimestre, gerencia mais de 50 mil chamadas de cobrança por mês e envia mais de 100 mil mensagens via WhatsApp mensalmente. Além disso, clientes que utilizam a plataforma registram, em média, aumento de 25% na taxa de contato em campanhas outbound.
Apesar da proliferação de soluções com o rótulo “.ai”, a CallPilot.ai se posiciona como uma plataforma de automação com capacidade agêntica. Diferente de um agente de IA tradicional, focado em uma tarefa específica, a solução permite configurar múltiplos agentes que interagem entre si e executam processos de forma autônoma. Um único fluxo pode receber uma chamada, classificá-la, direcioná-la a um atendente humano, acionar outro agente automatizado ou resolver a demanda de ponta a ponta, conforme as regras do negócio.
No setor de seguros, os principais desafios são conhecidos: longos tempos de espera, alta carga operacional em tarefas repetitivas, baixa taxa de contato em campanhas outbound e a necessidade de atendimento contínuo. Hoje, a plataforma automatiza processos como aviso de sinistro, cotação, subscrição e emissão de apólices via WhatsApp, além de renovações e campanhas de cobrança, combinando IA e atendimento humano conforme a complexidade.
Um dos marcos que impulsionou o produto ocorreu em outubro de 2024, quando uma seguradora de automóveis e residências nos Estados Unidos enfrentou o impacto do furacão Milton, na Flórida. Em apenas 48 horas, era necessário gerenciar cerca de 800 sinistros — uma demanda inviável com a estrutura existente. A CallPilot.ai assumiu as chamadas não críticas e, em uma semana, a IA registrou mais de 300 avisos de sinistro. Desde então, o sistema segue integrado à operação.
Outro caso relevante ocorreu na República Dominicana, com a automação da venda do seguro obrigatório via WhatsApp. A flexibilidade da solução foi tamanha que acabou sendo adotada por uma grande importadora de autopeças, capaz de interpretar áudios extremamente coloquiais e responder com precisão técnica, mesmo em contextos informais que normalmente exigiriam intervenção humana.
Diante do crescimento dos agentes de IA, Camilo aponta dois caminhos: empresas que desenvolvem soluções internamente, enfrentando altos custos e ciclos longos de implementação, e aquelas que adotam soluções prontas. Nesse cenário, a CallPilot.ai aposta na especialização em setores altamente regulados, como seguros e bancos, apoiada em certificações como a ISO 27001 e em uma interface simples, que permite ajustes nos fluxos sem custo adicional. O modelo é baseado em consumo: quanto maior o uso, maior o valor gerado.
Em vez de provas de conceito prolongadas, a empresa trabalha com pilotos vinculados a metas objetivas. A cobrança só ocorre quando a solução entra em produção e entrega os resultados acordados. Caso contrário, o cliente não paga. Esse modelo acelera a adoção e favorece o crescimento escalável.
Para Camilo, a estratégia mais eficiente de omnicanalidade é híbrida: a IA cuida das demandas de alta frequência e baixa complexidade, enquanto os times humanos focam em casos mais complexos e estratégicos. Em uma seguradora de Chicago, essa abordagem reduziu o tempo de espera de quatro minutos para apenas 16 segundos, elevou o NPS de 55 para 71 e reduziu a rotatividade no call center.
Longe de substituir o BPO, a automação fortalece o modelo. Permite reter talentos mais experientes, ampliar a operação e melhorar a proposta de valor sem aumento de custos. “O futuro será de call centers com superagentes humanos apoiados por um pequeno exército de agentes de IA”, resume Camilo. Ao que tudo indica, o call center, longe de desaparecer, ainda tem muito a evoluir.
SOBRE O AUTOR:
Hugues Bertin é CEO da Digital Insurance LatAm, uma empresa de consultoria especializada em estratégias de inovação e insurtech, e também é sócio do fundo de investimentos HCS Capital. Como palestrante internacional, ele foi escolhido como o principal influenciador em insurtech e inovação em seguros pelo The Latam Insurtech e Lightico em suas classificações globais. Seu objetivo é impulsionar o setor de seguros para frente no mundo que está por vir.
Ele é co-fundador e diretor sem fins lucrativos da Insurtechile e da AIC (Associação Insurtech da Colômbia). Ele também é Diretor Executivo do CDI+Latam, a certificação de referência em seguros digitais para a América Latina. Além disso, ele co-organiza o Fórum Insurtech Latam, o maior evento da América Latina, e atua no Conselho Consultivo do InsurtechConnect, o maior evento de insurtech do mundo.
Hugues é atuário pelo Instituto de Estatística de Paris (França) e possui um Executive MBA pelo IAE (Argentina). Ele ocupou vários cargos executivos na BNPP Cardif, Mercer e PwC por mais de 20 anos na indústria de seguros, abrangendo dois continentes: Europa e América Latina. Ele liderou ou aconselhou jogadores da indústria de seguros em projetos de transformação digital e inovação.
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