Texto exclusivo para a nova coluna de Gustavo Zobaran
Recentemente deixei a Ciclic, Insurtech da BB Seguros e Principal Financial Group, onde tive uma excelente experiência e uma jornada bem intensa onde cheguei a acumular a função de CEO e também CMO. Agora estou no momento de respirar, ter outros olhares, visões, trabalhar em projetos que estavam congelados, investir mais meu tempo ajudando startups e seguir em frente com meu propósito de vida que é contribuir e ajudar o desenvolvimento e crescimento do ecossistema do mercado segurador.
Faz muito tempo que venho acompanhando, estudando e mergulhado nesse mundo das startups que chamo de “Human Techs”.
Human Techs = São iniciativas que tem como objetivo principal desenvolver ou aprimorar um modelo de negócio, preferencialmente disruptivo e escalável. Onde buscam operar e aperfeiçoar os serviços para a vida como um todo – seja financeiro, proteção e saúde – através de soluções tecnológicas.
Entendo que em pouco tempo todas as iniciativas que conhecemos hoje como Fintech, Insurtech ou Healthtech se fundirão em uma coisa só, afinal são serviços para facilitar a vida do ser humano. Se notarmos esse movimento já está acontecendo. Temos fintechs que estão agregando o mundo de contas digitais e créditos com produtos de seguridade – o melhor exemplo é o Nubank oferecendo Seguro Celular, o C6 Bank que também tem iniciativas de seguros, o banco Inter e por aí vai…
Assim como também tem InsurTechs que estão indo além de serviços e produtos de seguridade trabalhando produtos financeiros e até de saúde – exemplo a Insurtech Ciclic tendo em seu portfólio empréstimo e telemedicina, a Minuto Seguros que é pioneira e case do segmento que foi abocanhada pela Creditas, sem falar das grandes e tradicionais seguradoras que cada vez mais estão nessa onda.
“Durante minha passagem pela Porto Seguro – que agora é Porto – tive a honra de participar, contribuir e aprender muito com esse movimento em projetos como do Reppara, Porto.Pet, Olho Mágico, início do projeto de rebranding, entre outros.”
Outra similaridade é que se tratam de mercados regulados. Um tem Susep (Superintendência de Seguros Privados) e o outro tem a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar).
Quando o assunto é produto, temos outra semelhança:
O principal produto – e mais conhecido – de seguridade é o Seguro de Automóvel. Mas você sabia que somente 30% do total da frota circulante tem seguro? Tem aí 70% que por algum motivo não tem seguro de automóvel.
E no mercado de saúde a Agência Nacional de Saúde Suplementar aponta que menos de 25% da população brasileira têm acesso a planos de saúde privados. Os outros mais de 75% dependem do SUS, um sistema público, que apesar de ser modelo para diversos países, está longe de ser o mais eficiente.
Ah, tem também agora iniciativa do Open Insurance, Open Health, Open Finance…
De fato tá tudo junto e misturado! Se vai dar certo, só o tempo dirá….mas acredito muito que como movimento esse seja o caminho.
Só que para dar certo a palavra de ordem é: Jornada do Cliente!
Tem alguém que ainda acredita que a jornada do cliente é aquela coisa linear onde o cliente vai passando ponto por ponto de forma única e bonitinha? Não existe uma jornada típica e as jornadas são tudo, menos lineares!
Convido a conhecer o estudo do Google – chamado O Meio Bagunçado – que se aprofundou para entender como é a jornada hoje e também identificar quais influências estão em jogo para chegar a uma decisão de compra final – o porquê essencial da compra – que vai facilitar muito na criação da sua estratégia.
Decoding Decisions – Making sense of the messy middle
Um detalhe que venho observando é que grande parte dessas iniciativas estão com seus times focados somente em conversão! Levante a mão quem nunca ouviu: “Vamos vender e colocar pra dentro que depois a gente resolve o resto. Temos que bater a meta de aumento de base!”
E é aí que mora o perigo, pois vejo poucas iniciativas que estão se preocupando com toda a etapa da jornada desse cliente. Não estou querendo dizer nada de inovador e nem cheguei no assunto de tecnologias ou plataformas….é um passo antes! É ESTRUTURANTE!
É simples! Não sabe como? Só começar pensando em Venda e Pós-Venda ou Aquisição e Retenção/Engajamento para iniciar esse processo.
É simples, mas não deixa de ser trabalhoso e requer testes, são idas e vindas, aprendizados – o tal do Growth Hacking – e acima de tudo patrocínio, entendimento e envolvimento dos executivos para puxar e conduzir o tema.
“Me fez lembrar um movimento interessante que fizemos na época que estava na Youse – isso em 2015 – onde nasceu e foi construída em squads divididas por produtos e após rodar um ano dessa forma notou-se que era necessário uma mudança e passou a ser por jornada do cliente (Aquisição, Conversão, Engajamento, Billing…) cada time olhando cada etapa para todos os produtos.”
Investir no pós-venda para esse movimento é questão de vida ou morte. A linha de corte passará por aí…estou querendo dizer que isso afeta diretamente na experiência do cliente.
Olhando para a Jornada do Cliente e buscando uma experiência fluida de marca, muitas vezes acaba tendo uma experiência “bacanuda” no momento da aquisição com formulários rápidos, inteligência de dados e por aí vai……e na hora que tem algum perrengue?
Daí senta e chora! A experiência vai toda para o beleléu porque o time todo está focado na venda!
É aí que as HealthTechs podem ensinar muito às InsurTechs.
O mercado de HealthTechs é gigante e vem crescendo até mais que o mercado de InsurTechs. Para você ter uma ideia, peguei aqui as Top 4 Maiores Rodadas de Investimentos.
o.b.s.: valores HalthTech estão em dólares (USD) e Insurtech em reais (R$).
Se fizermos uma conta com o dólar a R$ 5,11 teremos um valor total de R$ 1,56 bi para as HealthTechs e os R$ 470 milhões para as InsurTechs
Vale notar que as rodadas de investimentos, nesse cenário, para HealthTechs é quase 3,5 VEZES MAIOR do que as rodadas que acontecem em InsurTechs
Mas voltando aqui para nosso tema da Jornada do Cliente, fiz uma pesquisa e testes nas principais iniciativas do mundo de HealthTechs e também das InsurTechs. Encontrei muita coisa boa nos dois mundos, mas confesso que a jornada das HealthTechs estão a alguns passos na frente e na vanguarda.
Reforço que acredito muito na iniciativa de HumanTechs e – nos bastidores – estou aqui trabalhando, estudando, aprendendo, fazendo conexões e seguindo calmamente ativo!
Sobre o Autor:
Gustavo Zobaran é palestrante, mentor e professor na área de marketing, branding, comunicação e inovação. Eleito Profissional Destaque do Mercado Digital com o Prêmio Digitalks 2020 como destaque do ano na categoria Negócios. Pioneiro, há 21 anos, ajuda empresas, startups e pessoas no desenvolvimento de projetos de inovação, marketing e transformação tendo o digital como pilar central. Esteve à frente de diversas iniciativas inovadoras. Conduziu a construção e estratégia de marca da Youse fazendo a gestão da área de Brand Experience. Liderou o projeto de transformação digital, atuou na área de marketing e liderou a estrutura da área de growth e conteúdo da Porto Seguro. Esteve como CMO e CEO da Ciclic – InsurTech da BB Seguros. Coordena o curso de marketing na formação de corretores de seguros da FGV Conhecimento e é membro da diretoria consultiva e conselheiro da ABI – Associação Brasileira de InsurTechs