Embora a IA revolucione os processos de seguros, a implementação centrada no ser humano determina quais seguradoras terão sucesso.
*Escrito por Anna Kooi e Greg Foster
À medida que o setor de seguros entra em 2026, a IA não é mais um conceito futurista; ela está incorporada na subscrição, sinistros, detecção de fraudes e engajamento do cliente. No entanto, à medida que a tecnologia se acelera, o verdadeiro diferencial para as seguradoras não será o quão avançados são seus algoritmos, mas a eficácia com que mantêm as pessoas no centro da inovação.
Ideia central: a IA não é a estratégia — a experiência humana é
Durante anos, as seguradoras se concentraram na digitalização e automação para reduzir custos e melhorar a eficiência. Esses ganhos agora são apostas certas. A próxima fronteira é a integração estratégica da IA que aprimora — e não substitui — a experiência humana. Os segurados esperam empatia, transparência e soluções personalizadas. A IA pode oferecer esses resultados apenas se for implantada de forma cuidadosa e com rigor ético.
Por que colocar as pessoas em primeiro lugar é importante num mundo impulsionado pela IA
O seguro é fundamentalmente uma questão de confiança. Os clientes confiam nas seguradoras em momentos de vulnerabilidade — após um acidente, uma crise de saúde ou um desastre natural. Se as decisões impulsionadas pela IA parecerem opacas ou impessoais, a confiança se deteriora. Por outro lado, quando a tecnologia capacita o julgamento humano e melhora a capacidade de resposta, ela fortalece os relacionamentos e a lealdade.
Considere o processamento de sinistros: a IA pode triar e sinalizar anomalias em segundos, mas a conversa final com o segurado deve refletir empatia e clareza. Da mesma forma, a análise preditiva pode identificar lacunas na cobertura, mas os agentes devem traduzir essas informações em conselhos significativos.
Três imperativos para as seguradoras em 2026
1. Reestruturar a IA como um facilitador, não um substituto
A IA deve aumentar a expertise humana, não eliminá-la. A automação pode lidar com tarefas repetitivas — verificação de documentos, pontuação de fraudes, modelagem de riscos —, mas decisões complexas exigem supervisão humana. Essa abordagem híbrida garante a responsabilidade e preserva o toque humano que os clientes valorizam.
Os sistemas de subscrição baseados em IA para pequenas apólices comerciais agora processam rotineiramente a maioria das solicitações de forma autônoma, com os subscritores intervindo para revisar casos extremos e manter a comunicação direta com os corretores. Essa abordagem levou a tempos de resposta mais rápidos, preservando o julgamento humano essencial.
2. Invista em IA ética e explicável
O escrutínio regulatório está se intensificando e os consumidores exigem justiça. Algoritmos de caixa preta não são suficientes. As seguradoras devem priorizar modelos que sejam transparentes, auditáveis e testados quanto a preconceitos. A IA explicável não é apenas um requisito de conformidade, é uma ferramenta para construir confiança.
Medidas a serem tomadas:
- Estabeleça estruturas de governança para a implantação da IA.
- Realize auditorias regulares de preconceitos em dados demográficos e geográficos.
- Forneça explicações claras sobre decisões automatizadas aos clientes e reguladores.
3. Projetar para empatia em escala
A personalização é mais do que recomendações de produtos — trata-se de antecipar necessidades e comunicar-se com cuidado. Os insights impulsionados pela IA devem capacitar os agentes e corretores a oferecer interações proativas e humanizadas.
Exemplo: a análise preditiva pode sinalizar eventos da vida — como compra de casa ou mudanças familiares — que desencadeiam necessidades de cobertura. Em vez de enviar e-mails genéricos, as seguradoras podem equipar os agentes com roteiros e recursos para um contato empático.
Oportunidades emergentes
- IA generativa para engajamento do cliente: chatbots e assistentes virtuais podem lidar com consultas de rotina, liberando os agentes para conversas complexas. Mas o tom e a transparência são importantes — os clientes devem sempre saber quando estão interagindo com a IA.
- IA na prevenção de riscos: além dos sinistros, a IA pode ajudar os segurados a evitar perdas por completo. Pense em sensores habilitados para IoT para monitoramento de propriedades ou telemática para uma direção mais segura. Essas ferramentas criam valor ao reduzir riscos e melhorar a experiência do cliente.
Conclusão
Os vencedores em 2026 não serão aqueles com a tecnologia mais avançada, mas aqueles que combinam inovação com empatia. A IA pode transformar a gestão de riscos e a eficiência operacional, mas somente se as seguradoras lembrarem que a confiança — e não a tecnologia — é o diferencial definitivo.
Olhando para o futuro, a missão é clara: construir sistemas que atendam primeiro às pessoas. Ao fazer isso, as seguradoras não apenas aproveitarão o poder da IA, mas também reforçarão os valores humanos que definem o setor.
*Anna Kooi lidera a prática de serviços financeiros da Wipfli.
*Greg Foster é sócio e codiretor da área de seguros da Wipfli.
