Escrito por Courtney Hoff Dockerty*
A força de trabalho não se parece muito com o que era antes. Nos últimos anos, a adoção de opções de trabalho remoto e o desenvolvimento de novas tecnologias para agilizar os processos levaram a novas oportunidades e eficiências.
Isso é especialmente verdadeiro no setor de seguros, onde a tecnologia ajudou a tornar o processamento de sinistros mais eficiente, além de proporcionar experiências mais personalizadas aos clientes. Embora alguns possam argumentar que a tecnologia, especificamente a inteligência artificial, esteja eliminando empregos, a tecnologia pode criar novas oportunidades de carreira para aqueles que trabalham com tecnologia e, ao mesmo tempo, reduzir o esgotamento.
O setor de seguros dá grande ênfase a programas de início de carreira para seus jovens profissionais, e o setor tem demonstrado disposição para abraçar talentos que seguiram um caminho de carreira não tradicional. A experiência de vida, o licenciamento e uma atitude proativa podem ajudar a abrir portas para estágios, programas de estágio e funções de contratante independente para jovens funcionários que estão começando na área.
O aumento da demanda por talentos tecnológicos em seguros está levando os empregadores a recrutar ativamente profissionais e jovens entrantes no setor com habilidades tecnológicas existentes.
“A curva de aprendizado é íngreme, mas gratificante, pois equipa os jovens profissionais com um conjunto de habilidades desejável, além de evidenciar sua perspicácia técnica que pode ser aproveitada por qualquer setor”, escreveu Douglas Dell, vice-presidente e líder executivo de aprendizado e desenvolvimento da Sedgwick, em um recente artigo de opinião para a Digital Insurance. “Os nativos digitais rapidamente se tornam proficientes nesses sistemas complexos e essa exposição aprimora suas habilidades de pensamento crítico. Isso também permite que eles desempenhem um papel crucial na sugestão de melhorias e avanços para esses sistemas.”
A exaustão é inevitável em qualquer área, mas costuma ser vista especialmente em funcionários de call center no setor de seguros. Esses funcionários são o principal ponto de contato com os clientes que enfrentam problemas como acidentes, danos domésticos, doenças e até mesmo a morte de um ente querido.
A implementação da IA nessa parte do setor de seguros é uma possível solução para o esgotamento e o desgaste dos funcionários do call center, de acordo com Jennifer Lee, presidente e COO da Intradiem. Ao utilizar a IA em seu próprio trabalho, os funcionários do call center podem ajudar a eliminar algumas das partes mais tediosas de seu trabalho, dando-lhes a capacidade de se concentrar em um melhor atendimento ao cliente.
Aproveitar a IA em um call center como um todo também pode ajudar a tornar o esgotamento mais visível para os supervisores, pois os funcionários com dificuldades podem passar despercebidos. As ferramentas de aprendizado de máquina podem alertar a gerência de que um funcionário está com dificuldades e, ao mesmo tempo, sugerir uma solução adequada.
No exemplo da central de atendimento, pode ser algo simples, como recomendar uma pausa para o bem-estar ou que o funcionário tire o resto do dia de folga, ou pode ser algo mais complexo, como sugerir treinamento para uma ação específica que esteja causando as dificuldades do funcionário.
A inclusão da IA na força de trabalho pode ser benéfica para todos. “No curto prazo, elas podem ajudar os agentes a ter um dia de trabalho melhor, a se sentirem mais confortáveis com suas tarefas e a melhorar a percepção do empregador”, de acordo com Jennifer Lee. “Do lado da gerência, eles podem não apenas oferecer uma visibilidade mais profunda do bem-estar dos funcionários, mas também automatizar a tarefa de monitorá-lo, reduzindo a possibilidade de desgaste muito antes de ser perceptível pelos humanos. Em longo prazo, os dados coletados dos esforços de redução do esgotamento podem fortalecer os processos operacionais em todo o ciclo de vida do funcionário.
Leia mais opiniões de especialistas do setor sobre as mudanças impulsionadas pela tecnologia que estão ocorrendo na força de trabalho do setor de seguros e como as organizações podem tirar proveito disso para expandir os negócios e envolver os talentos.
Como a digitalização dos sinistros de seguros está expandindo as carreiras no setor
“Tecnologias como sistemas de software proprietários, plataformas técnicas e produtos de PNL e IA se integram a muitas funções no setor de seguros”, escreve Douglas Dell, vice-presidente e líder executivo de aprendizado e desenvolvimento da Sedgwick, na primeira de uma série de artigos de opinião em três partes para a Digital Insurance. “Para jovens profissionais em início de carreira que desejam trabalhar com tecnologia, escolher cargos em seguros em vez de empregos mais tradicionais e ultracompetitivos no setor de tecnologia pode ser uma jogada estratégica na carreira.”
A Sedgwick tem um programa de aprendizes em que os participantes podem utilizar suas habilidades tecnológicas para desenvolver conhecimentos no setor de seguros. O que sua empresa pode aprender com o sucesso deles?
Construindo uma carreira em tecnologia no setor de seguros
Aproximadamente 430.000 trabalhadores do setor de tecnologia foram afetados por demissões em 2023, de acordo com dados da TrueUp. Esse fluxo de talentos tecnológicos em busca de trabalho, combinado com os novos trabalhadores da Geração Z que acabaram de entrar na força de trabalho, chega em um momento em que as seguradoras estão procurando contratar funcionários com experiência em tecnologia em seus esforços para digitalizar e simplificar seus processos.
“As empresas precisam de nativos digitais jovens e experientes em tecnologia que sejam apaixonados por aprender software rapidamente e integrar a tecnologia aos fluxos de trabalho para ajudar a atingir suas metas de transformação digital”, explica Dell na segunda parte de sua série Digital Insurance. Como uma organização pode realinhar seus esforços de recrutamento para se concentrar na tecnologia e no sucesso no início da carreira? Continue lendo para conhecer os conselhos do líder.
Como a IA pode otimizar os seguros
As ferramentas e os serviços de IA estão transformando a maneira como os sinistros de seguros são tratados, levando a novas e diferentes oportunidades de carreira na área.
As ferramentas baseadas em IA automatizam tarefas rotineiras e repetitivas no processamento de sinistros, dando aos funcionários tempo para se concentrarem em atividades mais complexas e de valor agregado. Na última parte de sua série, Dell explica como a automação transformou as operações, reduzindo as funções manuais e permitindo atividades mais avançadas, como a análise de padrões e a tomada de decisões baseadas em dados.
“Tivemos muito sucesso recentemente com o uso de IA para criar rapidamente soluções de vídeo para nossos programas”, disse a ele a colega de Dell, Shelby Thompson, líder do programa de aprendizes e estagiários na divisão de propriedades da Sedgwick. “É ótimo ter o suporte para explorar novas abordagens técnicas à medida que aprendemos e avançamos com frequência em nossos métodos de desenvolvimento. A IA também nos dá os meios para redirecionar a propriedade intelectual em uma infinidade de formatos.”
Aproveitamento da IA para superar o burnout nas centrais de atendimento
Estima-se que as empresas estejam perdendo de 40 a 70% dos agentes de call center anualmente, sendo que algumas organizações trocam todo o seu quadro de agentes a cada ano devido ao esgotamento. Esse problema é especialmente oneroso no setor de seguros, que é altamente complexo e fortemente regulamentado, exigindo um tempo significativo de integração e uma grande quantidade de educação continuada para garantir que os agentes estejam atualizados sobre as políticas e os procedimentos mais recentes.
Os agentes de call center do setor de seguros interagem com os clientes em situações intensas e emocionais e, quando os níveis de esgotamento são altos entre os funcionários, o risco de prejudicar o relacionamento com os segurados também é alto.
De acordo com Jennifer Lee, da Intradiem, a inteligência artificial pode ser uma solução para o esgotamento, já que a IA foi projetada para ajudar os funcionários a reduzir as tarefas repetitivas e a se concentrar em atividades complexas que exigem raciocínio humano.
Entendendo os riscos da IA em seguros
Executivos e conselhos de administração de todos os setores estão priorizando os investimentos em IA, levando à possibilidade de que 40% de todas as horas de trabalho possam ser impactadas pela IA e transformadas em atividades mais produtivas por meio de aumento e automação, de acordo com uma pesquisa recente da Accenture.
Para as seguradoras, a extração de dados é a base sobre a qual o setor criará novos modelos de negócios alimentados por IA e é o desenvolvimento mais impactante na digitalização do seguro nas últimas duas décadas.
“Construir modelos de IA que possam ingerir com precisão, por exemplo, submissões complexas de subscrição comercial, não é uma tarefa simples”, escreveu Martin P.D. Henley, CEO da Mea Platform, em uma coluna recente para a Digital Insurance. “Uma operadora global pode ter centenas de variações de produtos, em vários idiomas, cada uma exigindo dezenas ou centenas de itens de dados para permitir decisões de preços, subscrição e sinistros – todos os quais precisam ser extraídos de envios em que os dados são totalmente desestruturados e em potencialmente milhões de formatos.
Courtney Hoff Dockerty é redatora de Content Growth da Arizent.
