Escrito por Hernán Fernández do 100% Seguro
Como parte da agenda do segundo dia do ITC Vegas 2025, o evento de inovação em seguros mais importante do mundo, foi realizado um dos painéis mais esperados: “Da IA como tecnologia à IA como estratégia: como os líderes do setor de seguros estão repensando a dinâmica dos negócios para liberar todo o potencial da IA”.
Moderado por Sandesh Shetti, vice-presidente sênior e líder global de soluções de negócios de seguros da Hexaware, o painel reuniu um corretor internacional, uma empresa de tecnologia global e duas seguradoras norte-americanas: Alejandro Zárate, diretor administrativo e chefe global de estratégia de dados e inovação em IA da Marsh; Christina Lucas, líder global do mercado de seguros do Google; Colleen Thomas, vice-presidente e gerente de relacionamento comercial e inovação da CNA Insurance; e Maren Dennis, gerente de produtos de transformação de sinistros da Markel.
O debate girou em torno de como as seguradoras e corretoras estão passando de ver a inteligência artificial como uma ferramenta tecnológica para considerá-la um eixo estratégico para transformar o setor. Os executivos concordaram que adotar a IA de maneira eficaz requer uma “cultura de ousadia e responsabilidade”, onde a experiência humana e o conhecimento algorítmico se combinam para a tomada de decisões, gerando equipes multidisciplinares que integram corretores, subscritores, atuários, especialistas em dados e jurídicos.
Como estão usando a IA em suas organizações
O primeiro a falar foi Alejandro Zárate (Marsh), que ofereceu uma visão do mundo da corretagem. “Quando pensamos em IA, fazemos isso em três níveis: individual, organizacional e executivo. Há uma grande conscientização sobre sua importância e sobre o impacto que terá em nossas organizações”, disse ele.
Ele explicou que a empresa está investindo fortemente em treinamento e desenvolvimento de habilidades (“upskilling”) para suas equipes, com foco em entender como a IA pode melhorar a experiência do cliente: “Somos uma organização centrada no cliente, e a tecnologia não é um fim em si mesma, mas um meio para oferecer melhores serviços.”
Zárate destacou que a IA “é uma tecnologia de propósito geral, transformacional, que obrigará a reinventar processos e estruturas organizacionais”. Em sua opinião, o grande desafio está em mudar a mentalidade: “Ainda em muitas empresas, a IA continua sendo vista como uma questão de TI, não como algo estratégico. Os líderes devem se informar sobre seu impacto, porque, caso contrário, correm o risco de se tornarem obsoletos.”
De outro ponto de vista, Christina Lucas (Google) afirmou que a IA já está integrada no dia a dia de todos, mesmo sem nos darmos conta. “75% das pessoas usam IA em sua vida cotidiana, mesmo sem saber. Se você usa o buscador do Google ou o Google Maps, está usando IA”, exemplificou.
A executiva explicou que um dos desafios é incorporar ferramentas de consumo massivo nos processos empresariais: “Muitos corretores e assinantes utilizam ferramentas como o Notebook LM ou o Gemini para pesquisar, preparar apresentações ou lançar produtos. O importante é integrar essas soluções no fluxo de trabalho diário de forma segura.”
Para Lucas, a chave está em “passar de microcasos de uso para grandes casos transformacionais”, adaptando o que já funciona no âmbito do consumidor ao espaço empresarial.
Da tecnologia à estratégia: os desafios culturais
A segunda parte do painel abordou um ponto crítico: como passar do uso da IA como uma simples ferramenta tecnológica para torná-la parte da estratégia de negócios.
Colleen Thomas (CNA Insurance) abriu o debate citando uma frase clássica de Peter Drucker: “A cultura devora a estratégia no café da manhã”. “A adoção da IA precisa estar alinhada com a cultura da organização. Na CNA, temos uma mentalidade de melhoria contínua, o que se encaixa muito bem, mas, como em toda empresa, há aqueles que abraçam a mudança e aqueles que a temem”, comentou.
A executiva alertou que “o seguro é um setor naturalmente avesso ao risco”, por isso é fundamental que a IA resolva problemas reais do negócio e que as áreas de tecnologia e negócios trabalhem juntas: “A IA não pode ser um martelo procurando um prego. Ela precisa estar a serviço de desafios concretos. E isso só é possível com a colaboração entre tecnologia e negócios, não trabalhando em silos.”
Por sua vez, Maren Dennis (Markel) concordou que o aspecto cultural é decisivo. “Não basta ter uma cultura de inovação; a tecnologia precisa ser fácil, intuitiva e gerar confiança”, afirmou. E alertou: “No setor de seguros, não confiamos facilmente na IA. Se ela dá uma resposta errada, a descartamos imediatamente. Por isso, a mudança precisa ser gerenciada com cuidado, com suporte, treinamento e comunicação constante.”
Dennis explicou que, na Markel, as transformações tecnológicas são lideradas pelas áreas de negócios: “Em sinistros, as mudanças são ‘por sinistros e para sinistros’. Em subscrição, ‘por subscrição e para subscrição’. Nosso papel, desde o produto e a tecnologia, é acompanhar esse processo com treinamento contínuo e melhoria iterativa. É uma jornada tanto cultural quanto tecnológica.”
Onde se obtém o maior valor com a adoção da IA
Na parte final, os participantes do painel refletiram sobre os resultados mais tangíveis da adoção da inteligência artificial.
Para Christina Lucas (Google), “depende do cliente e da área de negócios”. Enquanto no passado o foco estava na eficiência e na redução de custos, hoje o eixo mudou para o crescimento e a experiência do cliente. “As conversas atuais são sobre como ganhar participação de mercado, lançar produtos mais rapidamente ou melhorar a comunicação automatizada com os segurados”, afirmou.
A executiva valorizou o fato de que a antiga divisão entre TI e negócios está sendo quebrada: “Antes, a TI construía a infraestrutura e os negócios trabalhavam no Excel. Hoje, a TI deve se associar à subscrição, distribuição e sinistros para criar soluções que realmente impulsionem os resultados estratégicos.”
Na mesma linha, Alejandro Zárate (Marsh) destacou que “os silos estão desaparecendo” e que a IA “também transformará os departamentos de tecnologia”. “Em três anos, não veremos mais áreas de TI gigantes e monolíticas. O low-code e as novas ferramentas estão mudando a forma como a tecnologia é desenvolvida. Nós, profissionais técnicos, devemos nos integrar ao negócio, quebrar barreiras e nos ver como parte da mesma equipe”, afirmou.
Colleen Thomas (CNA Insurance) acrescentou um exemplo de mudança de percepção: “Um parceiro de negócios me disse que tinha medo de usar IA, até que experimentou um aplicativo que recomendava restaurantes e ficou surpreso com sua eficácia. Ele passou do medo ao fascínio em um fim de semana. Mostrar exemplos simples ajuda a derrubar resistências.”
Por fim, Maren Dennis (Markel) lembrou que “o seguro é, acima de tudo, um negócio de pessoas”. “Quando tornamos as ferramentas e os processos compreensíveis e relevantes para as pessoas, a adoção se torna natural. Aqueles que antes tinham medo se transformam em promotores internos”, explicou. E encerrou com uma reflexão sobre o equilíbrio entre tecnologia e humanidade, na qual os quatro palestrantes e o moderador concordaram plenamente: “A IA deve servir para devolver o coração ao seguro, para recuperar a conexão pessoal que às vezes se perdeu na busca pela eficiência.”
