O seguro para animais de estimação está em um ponto crítico. Em 2023, as seguradoras americanas pagaram quase US$ 2,5 bilhões em sinistros com pouco menos de US$ 4 bilhões em prêmios — uma taxa de sinistralidade impressionante de 63%, que deixa pouco espaço para crescimento ou resiliência. A situação é semelhante no Reino Unido, onde os sinistros anuais ultrapassaram US$ 1,3 bilhão (£ 1 bilhão) por três anos consecutivos. Se o setor continuar nesse caminho, o modelo provavelmente se tornará comercialmente insustentável ou, no mínimo, indesejável.
Algo precisa mudar. No entanto, isso é mais uma oportunidade do que um problema. A resposta não está apenas em prêmios mais altos ou exclusões mais rígidas. Em um mercado cada vez mais agressivo e comoditizado, as seguradoras que competem exclusivamente com base no risco de preço estão provocando uma corrida para o fundo do poço. Em vez disso, a diferenciação por meio de serviços de valor agregado é o único caminho sustentável. Trata-se de repensar completamente o modelo em torno do sucesso dos donos de animais de estimação.
Deixe-me explicar. Como dono de um animal de estimação hoje, tenho que considerar exercícios, ambiente, contas do veterinário, ração, entretenimento e, claro, seguro para animais de estimação. E quando entendemos como os donos de animais de estimação se sentem em relação a seus animais, sabemos que não se trata apenas de um fardo financeiro significativo.
Por exemplo, a maioria dos americanos (62%) tem um animal de estimação, incluindo cerca de um terço (35%) que tem mais de um. Quase todos os donos de animais de estimação nos EUA (97%) dizem que seus animais fazem parte da família, de acordo com uma pesquisa do Pew Research Center. Outro estudo descobriu que 59% dos donos de animais de estimação no Reino Unido se preocupam mais com o bem-estar de seus animais do que com o seu próprio.
Os animais de estimação são muito importantes para seus donos. Combine isso com as seguradoras sob pressão, mas também no topo das cadeias de suprimentos com potencial para o ecossistema de bem-estar animal, e podemos ter a tempestade perfeita.
Deixe-me explicar melhor.
O seguro para animais de estimação precisa fazer mais do que reembolsar. Ele deve apoiar ativamente os donos de animais de estimação na previsão de problemas e na entrega de valor em tempo real, para que eles possam mitigar os riscos do seguro e, ao mesmo tempo, aumentar a alegria de ter um animal de estimação. Tudo isso enquanto extrai mais valor no processo, é claro. Criar experiências envolventes e orientadas para o serviço dessa forma não apenas fortalece os relacionamentos, mas também gera um maior valor ao longo da vida do cliente em todo o continuum de seguros e bem-estar.
O seguro tradicional para animais de estimação é frequentemente visto como uma compra relutante. Reestruturá-lo como uma assinatura de cuidados proativos para animais de estimação pode mudar completamente a equação de valor. Ao possuir ou integrar profundamente toda a cadeia de suprimentos de cuidados para animais de estimação, desde diagnósticos até nutrição, as seguradoras podem reduzir significativamente as taxas de despesas e recuperar margens.
Isso pode ser tão simples quanto informar às pessoas como é o exercício ideal ou tão inteligente quanto usar uma coleira inteligente e fornecer recursos interativos de rastreamento e monitoramento. Por exemplo, ao criar cercas invisíveis e monitorar a localização do seu cão remotamente, você pode garantir que seu animal de estimação favorito nunca se perca. Além disso, você pode monitorar sua forma física e comportamento para garantir que ele permaneça saudável e até mesmo definir um regime de exercícios para ele.
Uma abordagem ecossistêmica que integra tudo, desde cuidados veterinários e diagnósticos até nutrição e apoio comportamental, pode mudar fundamentalmente a economia do seguro para animais de estimação. As redes de veterinários são vitais para os processos de sinistros de animais de estimação, mas também podem ser aproveitadas para manter o bem-estar dos animais em ótimo estado e oferecer alguns descontos e benefícios contínuos ao dono do animal. Dado que os veterinários operam em um ambiente de preços amplamente não regulamentado, o custo do tratamento pode ser exorbitante, tornando os cuidados preventivos não apenas uma estratégia de bem-estar, mas um imperativo financeiro.
Para ser justo, esses modelos já existem há algum tempo, mas poucos tiveram o sucesso esperado. No entanto, a questão não está na ideia, mas na execução.
As seguradoras de animais de estimação ainda constroem bases tecnológicas centradas nas apólices de animais de estimação. Em vez disso, precisamos construí-las em torno dos clientes e dos animais de estimação. Isso parece uma simples mudança de mentalidade, mas não é. Essas bases tecnológicas se parecem mais com plataformas de comércio eletrônico e, portanto, são construídas de maneira muito diferente.
Os ecossistemas de parceiros são integrados em torno de APIs, mas precisam ser orquestrados em experiências digitais coesas. Isso requer que os dados sejam fluidos e transmitidos em torno de um ID de cliente. Também deve ser capaz de conter vários produtos, não apenas produtos de seguro, e até mesmo combiná-los para construir novos serviços adaptáveis, de mitigação de riscos e orientados por consultoria.
Da mesma forma, esses modelos podem oferecer experiências mais dinâmicas, mesmo dentro do ciclo de vida tradicional do seguro para animais de estimação, como a seleção de apólices, onde os serviços de dados podem ser integrados e utilizados para formar experiências guiadas.
O valor importante em tudo isso é que essa abordagem à tecnologia é uma virada de jogo para o negócio como um todo:
- Muitos produtos vendidos/precificados/atendidos juntos
- Muitos pontos de contato (web/celular/carro/dispositivos POS… Em qualquer lugar que o cliente procurar.)
- A mesma experiência para vendas, serviços, pagamentos, etc.
- No centro de uma cadeia de suprimentos mais ampla (veterinários, ração para animais de estimação, acessórios ou dispositivos vestíveis para animais de estimação, etc.)
- Sem restrições à experiência
- UX única e atraente — impulsionando a experiência como um diferencial
- Propriedade absoluta do relacionamento e do cliente com visibilidade completa
- Ofertas infinitas de produtos, personalizadas, em parceria ou adjacentes
- Mudanças instantâneas sem tempo de inatividade, por qualquer motivo
- Análise em tempo real e ciência de dados
A seguradora que coloca as pessoas e os animais de estimação no centro do modelo não apenas sobreviverá, mas dominará. A chave é construir uma plataforma integrada de sucesso do cliente e um ecossistema que se incorpore à vida dos donos de animais de estimação — usando dados em tempo real para mitigar riscos e se tornar um verdadeiro parceiro no bem-estar dos animais de estimação.
Escrito por Rory Yates, vice-presidente sênior de estratégia corporativa da EIS
