Os dados podem ajudar as seguradoras a reduzir sua exposição a riscos e a criar experiências mais satisfatórias para os clientes, mas somente se eles forem aproveitados ao máximo.
Dados são essenciais para o setor de seguros. Eles podem ser a diferença entre identificar ou não o risco; precificar ou não as apólices corretamente; reter ou não clientes.
Tradicionalmente, os sistemas legados e as formas de trabalho em silos têm impedido que as organizações de seguros aproveitem ao máximo os dados que coletam e armazenam — mas, para transformar o setor de forma significativa, insurtechs e seguradoras estabelecidas precisam lidar com seus dados.
Há falhas nas práticas de coleta de dados das seguradoras?
Quando se trata de fazer melhor uso dos dados, a primeira coisa que as seguradoras podem fazer é reavaliar os dados que já coletam. Todos os pontos de dados coletados são necessários? Há coisas que não estão sendo coletadas e que realmente deveriam ser conhecidas? Os dados criam uma imagem abrangente sobre o cliente e a natureza do risco que você está segurando, portanto, coletar os dados corretos é uma primeira etapa fundamental no ciclo de vida de uma apólice.
Chris Royles, CTO da Cloudera na região da EMEA, diz: “Os dados são vitais para ajudar as companhias de seguros a entender seus clientes e avaliar os riscos. Atualmente, há muitas fontes de dados que simplesmente não estavam disponíveis há uma década. Desde veículos ‘inteligentes’ que relatam acidentes na hora e dispositivos IoT que monitoram edifícios até o uso de dados meteorológicos em tempo real para modelar o risco com mais precisão no seguro de transporte.”
Então, quais informações as seguradoras poderiam coletar, mas nem sempre o fazem, que melhorariam a tomada de decisões sobre seguros ou reduziriam o risco para o subscritor? David Sexton, vice-presidente e chefe da prática de seguros da Cognizant no Reino Unido e Irlanda, acredita que as seguradoras estão lentamente trazendo dispositivos conectados para a combinação de dados.
“Historicamente, as seguradoras têm confiado em suas vastas quantidades de dados históricos para aconselhar a precificação e o envolvimento do cliente”, diz ele. “No entanto, agora estamos vendo esses operadores históricos usando cada vez mais dados não estruturados e novas fontes de dados externos, como dispositivos de IoT, que oferecem muito mais oportunidades potenciais de coleta de dados para informar a tomada de decisões e o desempenho do risco.
“Coletar e armazenar essa grande quantidade de dados é inútil e caro, a menos que você possa extrair insights deles para entender melhor o risco e o cliente. As seguradoras estarão competindo com os novos participantes do setor, como os hiperescaladores, e o vencedor será aquele que conseguir utilizar seus insights para melhorar os preços e prestar um serviço melhor.”
Tanto Sexton quanto Royles acreditam que os rastreadores de condicionamento físico são um bom exemplo de como as seguradoras mudaram sua abordagem em relação aos dados, com as seguradoras de saúde agora usando os dados compartilhados por meio desses dispositivos para melhorar a tomada de decisões e incentivar comportamentos menos arriscados por parte do cliente. “Isso ajuda a criar prêmios mais baixos e reduz o risco para a empresa — ambas as partes saem ganhando”, diz Sexton.
No entanto, Chris Royles, da Cloudera, ainda acredita que há uma área de oportunidade que as seguradoras em geral não estão explorando: “Uma lacuna na abordagem atual é que as seguradoras não permitem que os clientes se envolvam com elas quando as circunstâncias da vida e do patrimônio mudam. Ao trazer o cliente para o circuito — de uma maneira segura e confiável — as seguradoras garantem uma melhor experiência para o cliente.”
As seguradoras estão aproveitando ao máximo os dados que coletam?
Depois de garantir que está coletando os dados certos, a segunda etapa importante em qualquer estratégia de dados é fazer o melhor uso deles internamente.
“As seguradoras não estão aproveitando ao máximo os dados aos quais já têm acesso”, afirma Royles. “De fato, pesquisas recentes mostram que até 75% dos dados internos não estão sendo acessados e usados pelas seguradoras.
“Isso ocorre porque muitos dados ainda estão sendo armazenados em sistemas legados antigos, o que pode dificultar o desbloqueio e o acesso. Além disso, dados valiosos geralmente não são estruturados, como notas de subscrição e de sinistros. Como resultado, as seguradoras geralmente não conhecem o poder dos dados que têm disponíveis. Além disso, nem todas as seguradoras sabem exatamente quais casos de uso comercial podem ser otimizados por quais dados. Todas essas questões tornam muito difícil para as seguradoras aproveitarem ao máximo os dados que já possuem em sua organização.”
Royles enfatiza que é importante colocar o cliente no centro de sua estratégia de dados, pois, em primeiro lugar, os dados são dele. “Isso significa que eles podem atuar como partes interessadas em seu próprio gerenciamento de dados e acessar e manter seus próprios dados quando necessário. Isso impulsionará a experiência do cliente e criará um envolvimento mais regular.”
Ambos os nossos especialistas acreditam que os clientes estão buscando um serviço hiperpersonalizado.
“No mercado competitivo de hoje, as seguradoras precisam ser capazes de coletar, processar, armazenar e analisar todos os seus dados”, diz Royles. “Independentemente de serem estruturados (idade, localização, valor do ativo) ou não estruturados (imagens de roubos ou acidentes de carro, gravações de voz); independentemente de estarem na borda, em um data center, na nuvem pública ou em uma nuvem híbrida, os dados podem fornecer informações.”
Ele continua dizendo que as seguradoras podem usar esses dados para aplicar aprendizado de máquina (ML), análise avançada e inteligência artificial (IA) e identificar padrões, detectar anomalias e avaliar o risco com mais precisão.
Mas David Sexton, da Cognizant, argumenta que a regulamentação restritiva está impedindo que as seguradoras adotem totalmente a inovação quando se trata dos dados de seus clientes: “96% dos executivos de seguros que responderam à pesquisa da Cognizant indicaram que a computação em nuvem estava fornecendo valor estratégico para seus negócios, enquanto 84% compartilhavam a mesma crença sobre IA e ML”, diz ele.
“No entanto, o uso de dados do consumidor ainda é fortemente regulamentado, especialmente quando se trata do que é permitido ao medir e identificar a classificação de risco de um indivíduo. A necessidade de enfrentar e cumprir essas regulamentações atuais e emergentes está exercendo uma pressão significativa sobre as seguradoras estabelecidas para garantir que suas soluções e iniciativas de segurança de dados, proteção ao consumidor e sustentabilidade atendam às expectativas regulatórias. Por sua vez, isso está reduzindo a velocidade com que as seguradoras podem transformar a abordagem de uso de seus dados.”
Conselhos para as seguradoras que desejam aproveitar ao máximo seus dados
As seguradoras estão sendo pressionadas de praticamente todos os ângulos possíveis: a carga regulatória está impedindo sua liberdade de inovar, mas os clientes querem experiências hiperpersonalizadas e as partes interessadas sênior querem riscos reduzidos, e a tecnologia existe para oferecer ambos. No entanto, se não for explorada ao máximo, a oportunidade se torna uma ameaça.
Que conselhos nossos especialistas têm para as organizações de seguros que desejam obter mais dos dados de seus clientes?
David Sexton, da Cognizant, diz: “Para se manterem relevantes e otimizarem o crescimento, as seguradoras precisam se concentrar na transformação dos negócios, e a força digital será um claro impulsionador para isso. Os executivos precisam desenvolver estratégias abrangentes de dados que façam uso de todas as informações disponíveis por meio de investimentos em tecnologia. O investimento em dados e análises está se tornando fundamental para possibilitar decisões comerciais mais rápidas e perspicazes que identifiquem o retorno sobre a inovação, reduzam a fraude e melhorem a avaliação de riscos.
“Por exemplo, muitas seguradoras já começaram a testar tecnologias como IA de conversação e processamento de linguagem natural para interagir com os clientes e tentar atender às suas demandas e expectativas de serviços mais rápidos e eficientes.
“Por sua vez, as seguradoras estão se beneficiando de taxas mais altas de retenção de clientes e menor rotatividade de agentes. Esses avanços estão se tornando cruciais para diferenciar as seguradoras, já que os preços baixos não são mais suficientes para atrair clientes.”
Chris Royles, da Cloudera, acrescenta: “Nos últimos anos, vimos as seguradoras coletando e analisando uma enorme variedade de conjuntos de dados, o que lhes permitiu personalizar suas ofertas e prestar um serviço melhor. É provável que a próxima oportunidade esteja logo ali, só não sabemos ainda como será essa oportunidade.
“Portanto, meu conselho é que as seguradoras se certifiquem de que estão preparadas para a próxima onda de dados, seja ela qual for. Somente quando os provedores reconhecerem quais dados são mantidos, e o cliente for visto como a principal parte interessada, os dados poderão ser gerenciados com o foco e o cuidado que merecem.
“As seguradoras também precisam ter uma plataforma de dados unificada que lhes permita aplicar aprendizado de máquina, inteligência artificial e análises avançadas aos dados, garantindo que possam aproveitar o poder de novas fontes de dados à medida que elas se tornam mais variadas e complexas. Isso permitirá que elas obtenham melhores insights sobre os clientes e forneçam políticas mais precisas.”