Com as previsões de que os gastos mundiais com transformação digital devem chegar a US$ 3,4 trilhões até 2026 e que 91% das empresas já estão envolvidas em alguma forma de iniciativa digital, é fundamental fazer tudo certo. Para compreender melhor esse cenário, confira a entrevista com Daren Rudd, vice-presidente da CGI UK Insurance e líder da equipe de consultoria de negócios, tecnologia e inovação, e os insights do especialista sobre o tema.
Onde as empresas estão errando com as transformações digitais?
O maior desafio contínuo que vejo quando as organizações estão definindo sua estratégia digital é a tendência de confiar demais na tecnologia como uma solução milagrosa para resolver problemas comerciais subjacentes. A esperança é que uma camada digital sobre processos, sistemas e produtos legados modernize a empresa. No entanto, isso faz com que se perca a oportunidade de repensar processos e produtos que são fundamentalmente limitados e restritos por terem sido projetados para movimentar documentos em papel em uma empresa.
Se analisarmos os programas de transformação digital de seguros, quando nos aprofundamos nos detalhes do que realmente foi alcançado, percebemos que houve muito esforço na digitalização de formulários em papel, sejam eles formulários de propostas, contratos ou formulários de sinistros. Esses tendem a manter o layout do formulário original em papel e, com ele, os processos de pensamento sobre como esse “documento” deve ser tratado.
O que pode ser feito para melhorar a transformação digital em seguros?
Precisamos nos desafiar mais a começar com uma folha de papel limpa (e eu vejo a ironia dessa analogia). É importante perguntar primeiro “como posso tornar essa experiência melhor para o meu cliente”. Em seguida, devemos nos perguntar “estou realmente melhorando a vida dos meus clientes ou a minha?” Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de coletar os dados, precisamos avaliar o risco. Podemos fazer melhor do que pedir a eles que preencham um formulário online ou um documento que nunca mais usarão.
Estou ciente de que isso não é fácil, especialmente quando há pressão para reduzir os custos operacionais agora. A vantagem de implementar a automação inteligente e as novas camadas digitais é que elas oferecem um caminho mais rápido para um benefício imediato. No entanto, continuamos com a complexidade subjacente do pensamento baseado em papel.
Há anos, a abordagem tem sido usar as tecnologias digitais para agir como um emplastro para enterrar desafios mais fundamentais de processos e sistemas desatualizados. Em parte, porque o desafio parecia intransponível. Estamos vendo a mesma atitude sendo adotada especificamente para a GenAI. Elas estão sendo usadas para ajudar a encontrar insights em documentos não estruturados ou em armazenamentos de dados mal projetados, em vez de abordar o problema subjacente dessas fontes de dados.
Henry Ford revolucionou a fabricação de automóveis não aplicando uma nova tecnologia ao processo existente de construção de carros, mas desafiando o pensamento estabelecido. Ele reformulou os fundamentos do processo de fabricação e, ao criar a linha de produção, transformou a produtividade. Se não adotarmos uma abordagem semelhante em seguros, continuaremos a restringir nossa capacidade de ir além do papel.
