No complexo mundo da subscrição de seguros, a saúde mental representa um desafio crescente. O estigma em torno da saúde mental pode ou não estar se dissipando lentamente, mas as seguradoras continuam a enfrentar uma questão crítica: Como elas podem avaliar com precisão os riscos de saúde mental e, ao mesmo tempo, proporcionar uma experiência positiva ao cliente?
Um estudo do Reinsurance Group of America (RGA) oferece respostas convincentes, aproveitando a ciência comportamental para transformar o processo de divulgação.
O dilema da divulgação da saúde mental
Certas condições de saúde mental podem afetar os resultados de mortalidade e morbidade, tornando as divulgações precisas cruciais para a avaliação de riscos. No entanto, o estigma persistente e a confusão em torno da saúde mental geralmente levam à relutância em compartilhar essas informações. A Pesquisa de Saúde Mental 2023 da RGA destacou esse desafio, com 55% das seguradoras relatando dificuldades na subscrição e no gerenciamento de sinistros relacionados à saúde mental.
O ponto crucial do problema não está apenas na hesitação dos solicitantes em revelar informações, mas também na própria concepção das perguntas que eles enfrentam. As abordagens tradicionais geralmente são insuficientes, criando ambiguidade e desconforto emocional que impedem respostas precisas.
Cinco principais descobertas da ciência comportamental
A equipe de ciência comportamental da RGA realizou um extenso experimento envolvendo 4.049 participantes dos EUA e da Austrália. O estudo testou várias técnicas para melhorar a forma como os clientes interpretam, processam e, por fim, respondem a perguntas sobre saúde mental. Os resultados foram impressionantes, oferecendo um novo paradigma para a subscrição de seguros.
O estudo revelou cinco descobertas importantes:
- A especificidade incentiva a divulgação
O fornecimento de uma lista específica de condições de saúde mental aumentou as taxas de divulgação em 17%. Por exemplo, em vez de perguntar: “Você já foi diagnosticado, sofreu, procurou orientação médica ou recebeu tratamento para algum problema de saúde mental? Alguns exemplos incluem ansiedade, estresse pós-traumático, depressão ou esquizofrenia”, uma pergunta alterada que indagava ‘Você já foi diagnosticado, sofreu, procurou orientação médica ou recebeu tratamento para alguma dessas condições de saúde mental’, seguida de uma lista de 12 possibilidades, produziu uma resposta sim/não mais precisa.
Essa abordagem reduziu a carga cognitiva, facilitando a lembrança e o processamento das informações pelos candidatos. Surpreendentemente, essa pergunta mais detalhada levou em média apenas seis segundos a mais para ser respondida, sem impacto negativo na experiência do cliente.
- A normalização dos problemas de saúde mental aumenta a abertura
A inclusão de uma declaração desestigmatizante que normaliza o relato de problemas de saúde mental aumentou as taxas de divulgação em mais 10%.
Essa declaração diz: “É cada vez mais aceito por pessoas de todos os lugares que reconhecer e cuidar de nossa saúde mental é importante. De fato, um estudo recente mostrou que o número de pessoas que relatam problemas de saúde mental aumentou em 20% desde 2014, e muitos adultos agora tomam medidas ativas para gerenciar sua saúde mental.”
Essa simples adição aumentou a abertura e não prejudicou a experiência geral do usuário.
Melhor ainda, combinar essa declaração com uma lista de condições específicas observadas na primeira descoberta principal acrescentou apenas 12 segundos ao tempo de conclusão.
Taxa de divulgação de diferentes versões de perguntas sobre saúde mental
- A segmentação do estigma aprimora as divulgações detalhadas
A separação das condições de saúde mental em perguntas distintas com base nos níveis de estigma associados aumentou a probabilidade de os participantes revelarem várias condições. Essa abordagem melhorou as taxas de divulgação tanto para doenças altamente estigmatizadas, como a esquizofrenia, quanto para as menos estigmatizadas, como estresse e distúrbios do sono.
Porcentagem de participantes que classificaram a condição como “alto estigma”
- O equilíbrio entre detalhes e conforto emocional ajuda
Embora as divulgações detalhadas sejam valiosas para os subscritores, elas podem ser emocionalmente desafiadoras para os clientes. O estudo não encontrou diferença nas taxas de divulgação entre perguntar sobre “quaisquer condições” e condições específicas. No entanto, os participantes relataram que se sentiram mais constrangidos quando perguntados sobre condições específicas, destacando a importância do contexto emocional na elaboração da pergunta.
- A IA é um aliado inesperado
Curiosamente, metade dos participantes declarou que um chatbot automatizado seria o canal mais confortável para divulgar problemas de saúde mental. Essa preferência está alinhada com a teoria da distância psicológica, sugerindo que as interfaces não humanas podem proporcionar um ambiente mais confortável para o compartilhamento de informações confidenciais.
Canais mais confortáveis para a divulgação de problemas de saúde mental
Canais menos confortáveis para a divulgação de problemas de saúde mental
Implicações para o setor de seguros
Essas descobertas têm implicações de longo alcance para a subscrição de seguros e muito mais. Ao incorporar os princípios da ciência comportamental na elaboração de perguntas, as seguradoras podem
- Melhorar a precisão das avaliações de risco
- Aprimorar a experiência do cliente durante o processo de inscrição
- Aumentar potencialmente a aceitação de produtos de seguro, tornando o processo menos assustador
Além disso, esses insights podem ser aplicados a outras áreas sensíveis da jornada do seguro, como formulários de sinistros e conversas personalizadas sobre sinistros.
O futuro: Uma abordagem centrada no ser humano
À medida que o setor de seguros evolui, a adoção de uma abordagem centrada no ser humano para a subscrição torna-se cada vez mais crucial. Ao compreender os fatores cognitivos e emocionais que influenciam a divulgação, as seguradoras podem criar processos mais eficazes e empáticos que beneficiem tanto a empresa quanto o cliente.
A possibilidade de integração futura de IA e chatbots apresenta oportunidades interessantes, mas também criaria desafios que exigiriam uma exploração mais detalhada. À medida que essas tecnologias avançam em direção à realidade, será fundamental encontrar o equilíbrio certo entre o conforto psicológico e a divulgação honesta.
Ao adotar esses insights da ciência comportamental, o setor de seguros pode dar um passo significativo para enfrentar o desafio da subscrição de saúde mental.
Leia o relatório completo clicando aqui: Improving Mental Health Disclosure for Insurance Underwriting.
