Hippo avança modelo de atendimento baseado em IA com expansão de Hannah

A representante de IA baseada em voz está ajudando a Hippo a remover o atrito da URA, reduzir a carga de trabalho de atendimento e escalar sem perder a especialização humana.

A Hippo, insurtech da Califórnia, expandiu a Hannah, sua representante de atendimento ao cliente baseada em IA, de uma ferramenta de atendimento fora do horário comercial para o primeiro ponto de contato para chamadas de atendimento ao cliente, um desenvolvimento que a empresa apresenta como um ponto de prova inicial em sua estratégia mais ampla de aplicar agentes de IA em todo o ciclo de vida do seguro.

O anúncio é significativo não apenas pelo que a Hannah está fazendo hoje, mas pelo que a Hippo diz que seu desempenho atual torna possível. A empresa relata que a Hannah atendeu mais de 28.000 chamadas de serviço até agora em 2026, substituindo os menus de unidade de resposta audível (URA) por uma camada de serviço de IA conversacional que agora faz a triagem de 100% das chamadas receptivas de atendimento ao cliente. A Hannah também suporta mais de 2.600 chamadas fora do horário comercial e manteve uma pontuação de sentimento positivo do cliente de 97% desde o lançamento. A Hippo diz que a Hannah atualmente resolve cerca de 5% das chamadas, ao mesmo tempo que reduz o tempo médio de atendimento de chamadas em cerca de um minuto quando as chamadas são transferidas para agentes humanos. No início de 2027, a Hippo espera que a Hannah resolva totalmente mais de 50% das interações com os clientes.

“A Hannah não é um chatbot, ela é um membro digital da nossa equipe de atendimento”, comenta Kyle Ramsay, diretor de produto e inteligência artificial da Hippo. “Construída com as APIs modernas da Hippo, dados em tempo real e os modelos de IA mais recentes, a Hannah pode atender a uma gama crescente de necessidades dos clientes. Ao lado da Clara em sinistros, a Hannah reflete nossa estratégia mais ampla de aplicar agentes de IA em todo o ciclo de vida do seguro para entregar experiências integradas aos clientes com eficiência.”

De chamadas fora do horário comercial para atendimento de primeira linha

A Hannah começou com o que Laura Boettcher, COO da Hippo, caracteriza como “frutos mais baixos”: chamadas fora do horário comercial que antes iam para a caixa postal, deixavam os clientes esperando ou exigiam que os agentes de atendimento reconstruíssem o problema no próximo dia útil. A Hannah agora resolve algumas dessas chamadas diretamente e cria tíquetes para chamadas que exigem acompanhamento, dando aos agentes de atendimento uma fila de trabalho mais clara quando eles retornam.

A partir daí, a Hippo moveu a Hannah para a função de atendimento de primeira linha. A representante de IA agora atende chamadas, identifica por que os clientes estão ligando, autentica-os e determina se o problema pode ser tratado automaticamente ou deve ser transferido para um agente de atendimento licenciado. Isso torna a Hannah menos uma ferramenta de automação autônoma do que uma nova camada de serviço entre o cliente e a organização de atendimento humano.

Boettcher diz que o modelo tem a intenção de preservar o papel dos agentes humanos enquanto remove o trabalho rotineiro de suas filas. A Hannah pode responder a perguntas simples, ajudar os clientes a encontrar documentos, verificar apólices para credores e realizar outras tarefas administrativas. Perguntas mais complicadas ainda vão para agentes de atendimento licenciados, que permanecem responsáveis por interações que exigem julgamento, especialização ou empatia.

Escalonamento de atendimento sem perder a especialização humana

O escalonamento da Hannah também tem implicações para o modelo de crescimento da Hippo. Boettcher diz que a Hippo não tem planos de aumentar sua equipe de atendimento e não tem planos de reduzir seus agentes de atendimento licenciados. Em vez disso, espera-se que a Hannah permita que a empresa cresça com a mesma organização de atendimento ao absorver uma parcela maior do volume rotineiro.

É aí que o anúncio de hoje aponta para um futuro maior para a Hippo. A empresa não está apresentando a Hannah como um projeto concluído de automação de atendimento ao cliente, mas como o início de uma mudança mais ampla na forma como o trabalho é distribuído entre clientes, sistemas de IA e especialistas humanos. À medida que as capacidades da Hannah se expandirem ainda este ano, a Hippo diz que a representante de IA lidará com consultas de status de apólices, perguntas sobre cobertura e franquia, pagamentos e solicitações de documentos.

Ramsay diz que a confiança da Hippo em escalar a Hannah vem em parte da base de tecnologia da empresa. Como a Hippo construiu seus próprios sistemas de tecnologia, diz ele, não precisa esperar que fornecedores externos criem APIs ou resolvam problemas de integração de sistemas legados antes de adicionar novas capacidades. Essa base, combinada com a melhoria dos grandes modelos de linguagem, geração de código de IA e ciclos de feedback operacional, dá à Hippo a confiança de que a Hannah e outros agentes de IA podem se expandir mais rapidamente do que as gerações anteriores de automação de seguros.

Agentes de IA em todo o ciclo de vida do seguro

Ramsay também coloca a Hannah dentro de um roteiro mais amplo de agentes de IA. A Hippo já desenvolveu a Clara para sinistros, e Ramsay identifica a subscrição como outra grande área de foco. Em sua visão, os agentes de IA têm o potencial de afetar os custos de regulação de sinistros, custos de atendimento, escalabilidade de subscrição, precificação, desempenho do índice combinado e crescimento.

Por esse motivo, a Hannah talvez seja melhor compreendida não como uma melhoria isolada de atendimento ao cliente, mas como um exemplo prático de como a Hippo espera que a IA mude a economia e a execução das operações de seguros. As métricas atuais mostram um progresso mensurável em uma função de atendimento restrita, mas importante. A questão maior é a rapidez com que a Hippo pode estender esse progresso para interações mais complexas e domínios adicionais em todo o ciclo de vida do seguro.