Os sinistros estão na intersecção entre complexidade operacional e expectativa do cliente, onde velocidade, precisão e comunicação convergem em circunstâncias frequentemente desafiadoras. Conforme as seguradoras exploram aplicações mais amplas de inteligência artificial, o foco está se deslocando da automação de tarefas individuais para repensar como a função de sinistros opera como um todo. Hippo (San Jose, Califórnia) está refletindo essa mudança em uma plataforma unificada de sinistros habilitada por IA, projetada para apoiar todo o ciclo de vida de um sinistro enquanto muda a forma como o trabalho é distribuído entre sistemas e peritos.
“Entregamos uma nova plataforma unificada de sinistros que funciona como um único sistema operacional para nossos peritos, uma única fonte de verdade para dados de sinistros”, diz Kyle Ramsay, Chief Product Officer da Hippo.
A plataforma oferece “assistência de IA de ponta a ponta ao longo do ciclo de vida do sinistro, desde a abertura até a sinalização, geração de documentos e muito mais”, afirma Ramsay, descrevendo um sistema com IA integrada diretamente ao fluxo de trabalho, em vez de ser implantada como uma ferramenta separada.
Estruturando o Sinistro na Primeira Notificação
Um componente central da plataforma é Clara, um assistente de IA habilitado por voz projetado para lidar com a primeira notificação de sinistro. Clara orienta o processo de abertura em tempo real, solicitando informações obrigatórias e resolvendo inconsistências conforme surgem.
“Ela sabe exatamente o que precisa ser preenchido no formulário de abertura…e está reagindo ao que o cliente diz ser sua necessidade”, diz Ramsay. “Se houver informações conflitantes, ela…pedirá ao cliente para esclarecer novamente”, ajudando a garantir que os sinistros entrem no sistema de forma estruturada e utilizável.
Essa ênfase na abertura reflete uma visão compartilhada por Peter Piotrowski, Chief Claims Officer da Hippo.
“Se você não fizer isso durante o processo de FNOL, é difícil recuperar o andamento daquilo”, diz Piotrowski, ressaltando a importância da interação inicial e captura de dados.
A plataforma suporta múltiplos canais de abertura—incluindo telefone, app, web e email—permitindo que os clientes se engajem através de seu meio preferido enquanto alimentam dados consistentes no mesmo sistema.
Um Ambiente Unificado para Peritos
Além da abertura, a plataforma foi projetada para resolver fluxos de trabalho fragmentados que há muito caracterizam as operações de sinistros.
“É difícil para muitas empresas fazer o que conseguimos fazer porque carecem dessa plataforma unificada, dessa única visão integrada, desse único registro de verdade”, diz Ramsay.
Hippo integra sua plataforma de sinistros com sistemas internos, incluindo administração de apólices e comunicações, enquanto sobrepõe capacidades de IA ao longo do fluxo de trabalho para auxiliar em tarefas como sinalização de problemas e suporte ao processamento.
“Os humanos estão sempre no loop e no controle…os peritos são os que tomam as decisões-chave”, diz Ramsay, posicionando a IA como uma capacidade assistiva em vez de uma substituição do julgamento humano.
Mudando o Papel do Perito
Para Piotrowski, o impacto mais significativo da plataforma é como ela muda o trabalho dos profissionais de sinistros.
“Estou tirando todo esse trabalho árduo dos ombros do perito”, diz Piotrowski. “Para que os peritos possam assistir os clientes com criatividade, flexibilidade e empatia.”
“Não se trata mais de completar tarefas para tirá-las da sua lista”, acrescenta Piotrowski. “O que preciso fazer para avançar este sinistro?”
Ferramentas como resumos automáticos de sinistros—fornecendo uma visão contínua da atividade em um arquivo—reduzem a necessidade de reconstruir contexto e apoiam interações mais informadas com o cliente.
Escalando a Resposta, Incluindo Eventos de Catástrofe
A plataforma também se destina a apoiar uma resposta mais rápida durante períodos de volume elevado de sinistros.
Piotrowski aponta a resposta recente a incêndios florestais como um exemplo, onde Hippo usou imagens aéreas e digitais para identificar perdas totais e entrar em contato proativamente com os segurados.
“Estávamos entrando em contato com nossos clientes em questão de dias, confirmando que sua casa era uma perda total”, diz Piotrowski. “Estamos dizendo a eles: ‘Aqui estão seus limites de apólice para sua cobertura. Aqui está um grande adiantamento para seus bens. Nós o configuramos para um ano em hospedagem temporária. Deixe-nos ajudá-lo na recuperação.'”
A abordagem reflete um esforço para reduzir a incerteza para os segurados enquanto acelera os estágios iniciais da recuperação.
Construído para Integração
“Isso não aconteceu por acaso”, diz Piotrowski. “Temos uma infraestrutura que podemos aproveitar com tecnologia moderna, integrar com IA, com a qual algumas das seguradoras legadas realmente vão lutar.”
Ele contrasta essa abordagem com “soluções adicionadas que não são bem integradas.”
Ramsay aponta para a stack de tecnologia moderna da Hippo como permitindo que a empresa integre componentes internos e de terceiros em “uma experiência coesa” para funcionários e clientes.
Estendendo IA em Toda a Empresa
“A capacidade da IA de permitir essa escala enquanto mantém os humanos focados em julgamento e empatia…se traduz não apenas em sinistros”, diz Ramsay, observando que a mesma infraestrutura suporta subscrição, atendimento e vendas.
Ele acrescenta que a empresa está focada em implantar capacidades de IA “em toda a base de segurados”, indo além de pilotos isolados para uso operacional mais amplo.
