Por que UX e CX se tornaram tão estratégicos quanto a apólice?
Por Dionísio Rafael
O setor de seguros no Brasil vive um momento de transformação profunda. Mais do que produtos ou contratos, o que está em jogo é experiência. A apólice, embora indispensável, já não é o único fator determinante na escolha e fidelização de uma seguradora. O diferencial competitivo reside na capacidade de oferecer uma jornada simples, transparente e centrada no usuário. E isso exige tanto infraestrutura tecnológica quanto sensibilidade estratégica.
Segundo dados da Superintendência de Seguros Privados (Susep), o setor arrecadou R$ 70,77 bilhões apenas nos dois primeiros meses de 2025, representando um crescimento de 3,6% em relação ao mesmo período do ano anterior. A expansão é visível, mas o crescimento sustentável não depende apenas de volume. Ele está ligado à capacidade de reformular as relações e construir confiança a partir de dados consistentes.
Em um mercado onde 80% dos clientes consideram trocar de seguradora após uma experiência insatisfatória, mesmo que estejam amparados por bons contratos (segundo relatório recente da Accenture), torna-se evidente que a percepção de valor não está mais focada exclusivamente nas coberturas, mas no modo como a solução é compreendida e acessada.
É nesse cenário que os conceitos de UX (User Experience) e CX (Customer Experience) se tornam pilares da estratégia de negócios. Na prática, UX trata da usabilidade e acessibilidade dos sistemas. Por sua vez, CX diz respeito à percepção completa da jornada: do primeiro contato à resolução de problemas, passando por cada ponto de interação dos canais. Esses eixos têm papel importante em duas frentes decisivas: se o corretor recomenda e se a seguradora sustenta sua reputação.
E como a seguradora contribui para tornar essa interação mais simples e confiável? A experiência só gera valor quando responde a essas questões de forma concreta.
O avanço da digitalização trouxe consigo plataformas robustas, jornadas automatizadas e fluxos que podem parecer mais eficientes do ponto de vista operacional. Mas produtividade não é sinônimo de valor percebido. Uma seguradora, por exemplo, pode agilizar processos e reduzir custos, mas se a entrega não resolve o problema certo, não gera confiança e nem é percebida como relevante.
É nesse descompasso entre desempenho técnico e percepção de valor que se encontra o desafio e a oportunidade. A tecnologia deve ampliar a experiência, não substituí-la. Precisa ser imperceptível no que é técnico e incontornável no que é humano.
Para os corretores, a digitalização deve facilitar, não burocratizar. Apoiar, não limitar. Eles seguem sendo a linha de frente no relacionamento e, por isso, esperam agilidade, consistência e respaldo. Já para as seguradoras, o ponto de virada está em entender que a entrega de valor acontece justamente quando os processos fluem sem fricções.
Essa é uma mudança de mentalidade. Envolve colocar o cliente no centro e redesenhar os bastidores: integrando canais, ouvindo e personalizando as soluções com inteligência. Isso permite repensar fluxos que ainda geram ruído ou perda de tempo. A inovação no setor não se resume à automação, ela se consolida na maturidade de corretores e seguradoras.
O futuro está na capacidade de construir relacionamentos duradouros baseados na confiança. O que realmente diferencia uma seguradora é a forma como cada ponto de contato reforça o compromisso com a proteção e o bem-estar dos corretores e dos clientes ao longo do tempo. Se antes o diferencial era o produto, agora é o vínculo. E vínculo só se constrói com experiência relevante.
Essa é uma agenda que exige visão. No Brasil, o mercado de seguros cresce de forma consistente, mas é preciso compreender que experiência não é um detalhe, mas uma alavanca de competitividade. Quem atua para integrar tecnologia, eficiência e escuta ativa acompanha o futuro e também ajuda a construí-lo.
Dionisio Rafael é sócio-diretor de tecnologia da Avanza, atua na criação de soluções digitais que simplificam a rotina dos corretores e ampliam a eficiência das seguradoras. Com mais de 18 anos de experiência no mercado, lidera o desenvolvimento do marketplace da empresa, que oferece tecnologia acessível, integração com sistemas e dados estratégicos para tomada de decisão. Sua trajetória combina visão de produto, conhecimento técnico e foco em inovação com propósito.
