É fácil cair em uma armadilha que você não vê chegando, especialmente quando ela é atraente com promessas de transformação. É isso que está acontecendo agora no setor de seguros. Todos os meses, outra conferência, outra demonstração, outro artigo apregoa a próxima grande novidade: IA que promete processar um sinistro instantaneamente, chatbots que afirmam resolver atrasos no atendimento ou ferramentas de análise que podem prever cada movimento que seu cliente fará. Tudo isso parece impressionante.
Mas, após quatro décadas neste ramo, aprendi uma coisa: se parece bom demais para ser verdade, geralmente é. E, ainda assim, o setor de seguros continua caindo no mesmo padrão. De acordo com um estudo da McKinsey de 2023, apenas 30% das seguradoras relatam ter atingido suas metas de transformação digital e um número ainda menor vê um ROI sustentável.
Buscamos ferramentas brilhantes sem entendê-las completamente, investindo milhões em sistemas que não se integram. Chamamos algo de “transformador” antes mesmo de treinar nosso pessoal para usá-lo. Estamos em uma armadilha tecnológica e é hora de sair dela.
A armadilha é real e cara
Os gastos com tecnologia no setor de seguros dispararam nos últimos cinco anos. Um relatório da Gartner de 2024 mostrou que as seguradoras gastaram mais de US$ 232 bilhões em serviços de TI no ano passado, com uma grande parte destinada à migração para a nuvem, ferramentas de automação e IA. Mas os resultados? Mistos.
Algumas seguradoras estão obtendo retornos reais. Outras estão discretamente baixando os investimentos, descontinuando ferramentas que nunca funcionaram ou se esforçando para adaptar sistemas que não funcionam bem juntos. As seguradoras gastam milhões integrando um novo sistema de apólices, apenas para descobrir que a conexão com sua plataforma de faturamento é complicada ou disfuncional e não oferece o que é necessário. Ao mesmo tempo, as MGAs menores muitas vezes tentam remendar soluções pontuais e, em seguida, observam enquanto a equipe volta a usar soluções manuais.
Apesar de todo o dinheiro e esforço investidos na modernização, a maioria das seguradoras simplesmente não está dando o salto para plataformas que fazem a diferença. Na minha experiência, quase nunca é a falta de tecnologia que impede as empresas. É a escolha das ferramentas erradas ou a incapacidade de conectar o novo sistema às necessidades reais do negócio. A verdadeira armadilha não é a tecnologia. É acreditar que a tecnologia por si só resolverá problemas que nem mesmo foram claramente definidos.
Precisamos da tecnologia, mas precisamos ser mais inteligentes em relação a ela
Sejamos claros: a tecnologia não é inimiga. Na verdade, ela é mais importante do que nunca. As expectativas dos consumidores mudaram para sempre. Agentes e corretores querem conveniência digital. As regulamentações estão mais complexas e os sistemas manuais não conseguem acompanhar.
Mas a tecnologia não é uma varinha mágica. Ela não substitui a estratégia. Não substitui o design de processos. E não vai entregar resultados sem as pessoas certas por trás dela.
Escolha ferramentas que resolvam seus problemas. Isso significa pesquisar e definir os pontos fracos do seu sistema. No entanto, é importante lembrar que a incorporação desses sistemas não precisa acontecer da noite para o dia. Começar pequeno e expandir pode ser uma maneira sustentável de implementar novas tecnologias em seu negócio. E lembre-se: se seus funcionários da linha de frente não entenderem ou não confiarem em um sistema, ele não vai fazer diferença, não importa quanto treinamento você ofereça à sua equipe.
A ilusão da inovação faz parte da armadilha
Outra armadilha é o que chamamos de “teatro da inovação”. As empresas se sentem pressionadas a exibir novas tecnologias, mesmo que elas não melhorem os negócios. Talvez seja um aplicativo elegante que quase ninguém usa ou um chatbot que frustra mais do que ajuda. Já vi painéis que parecem impressionantes em reuniões de diretoria, mas nunca se conectam aos dados de que você realmente precisa.
Todos nós já vimos os comunicados à imprensa. Mas a verdadeira transformação é medida em fluxos de trabalho melhores, integrações mais limpas e treinamento de usuários mais inteligente. Ela não vem de anúncios chamativos. Se você lidera uma empresa de seguros, vá mais fundo. Essa ferramenta realmente resolve um gargalo? Ela melhorará significativamente a jornada do cliente? Vale a pena o aumento operacional?
Cuidado com o custo da complexidade
A complexidade é outro erro comum. As empresas lançam tecnologias tão poderosas que é impossível para os funcionários ou clientes usá-las. O resultado é uma integração mais longa, mais erros e menor adoção.
Um relatório de 2023 da Accenture observa que 68% dos profissionais afirmam que a complexidade do sistema é sua principal barreira à produtividade. A verdade é que a complexidade mata o ímpeto. Sistemas mais simples e bem utilizados terão um desempenho melhor do que os sofisticados que acumulam poeira. Não deixe seu roteiro tecnológico se tornar um cemitério de plataformas abandonadas.
Reformulando o sucesso
Para sair dessa armadilha, precisamos reformular o que é sucesso. Não se trata de “transformação digital” por si só. Trata-se de resultados mensuráveis, independentemente de como eles sejam definidos para o seu negócio.
Talvez seja reduzir pela metade os erros de faturamento. Talvez seja emitir apólices mais rapidamente. Talvez seja dar aos representantes do seu call center ferramentas que realmente os ajudem a ajudar os clientes. A tecnologia pode (e deve) fazer essas coisas. Mas somente quando servir à sua estratégia real.
E, às vezes, a melhor coisa que você pode fazer não é adicionar algo novo. É otimizar o que você já tem.
Isso não é um apelo para recuar na tecnologia. Muito pelo contrário. O futuro dos seguros depende de inovações inteligentes e bem executadas. Mas temos que superar o hype e nos concentrar no que realmente funciona.
Diga não às ferramentas que não se alinham com seus objetivos. Faça um orçamento para treinamento, não apenas para novos softwares. Envolva as pessoas que realmente usarão esses sistemas antes de comprá-los. Faça menos, mas faça melhor.
Se quisermos prosperar nesta nova era, não podemos continuar caindo na mesma armadilha. É hora de parar de perseguir a tecnologia pela tecnologia e começar a construir estratégias em que a tecnologia seja uma parceira, não uma distração.
Os seguros ainda precisam de tecnologia. Apenas certifique-se de escolher a tecnologia que é melhor para seus funcionários, seus clientes e seus negócios.
Escrito por Todd Greenbaum, presidente e CEO da Input 1
