A pesquisa da MAPFRE explora como o desenvolvimento da inteligência artificial irá remodelar as operações dos serviços financeiros e as interações com os clientes
A MAPFRE publicou uma pesquisa que descreve quatro cenários possíveis de como a inteligência artificial poderá transformar o setor de seguros até 2035, com resultados que variam de um progresso tecnológico limitado à automação completa das interações com os clientes.
O estudo da seguradora espanhola, intitulado O Futuro da Interação, emprega o que a empresa descreve como uma metodologia de previsão do futuro para examinar como a evolução das relações entre humanos e máquinas pode remodelar os serviços financeiros.
Os quatro cenários da MAPFRE representam o que ela chama de extremos plausíveis, projetados para abranger todo o espectro do desenvolvimento potencial da IA.
A pesquisa alerta que os clientes, cada vez mais acostumados a informações selecionadas e respostas instantâneas em vários dispositivos, aumentarão drasticamente suas expectativas em relação às seguradoras.
De acordo com a análise da MAPFRE, as empresas enfrentarão uma pressão crescente para oferecer interações multimodais perfeitas, que correspondam às experiências digitais sofisticadas que os clientes encontram em outros lugares.
A estrutura regulatória determina a trajetória da tecnologia
Os pesquisadores do MAPFRE identificam a permissividade regulatória como o principal fator que determina qual futuro surgirá.
O cenário mais restritivo, que a seguradora denomina “Onde a parede nos parou”, retrata um mundo em que os custos de conformidade efetivamente desencorajam a adoção generalizada da tecnologia.
De acordo com o relatório, nesse ambiente, o desenvolvimento da IA não atenderia às expectativas iniciais, apesar do desempenho sólido em ambientes controlados.
Processos regulatórios pesados tornariam a inovação cara e complicada, deixando as operações de seguros praticamente inalteradas em relação aos modelos atuais.
O estudo sugere que as apólices permaneceriam estáticas, com preços baseados em perfis de risco tradicionais, em vez de análises de dados em tempo real.
A análise da MAPFRE indica que os avanços da automação seriam mínimos na subscrição e no processamento de sinistros.
Os pedidos de apólices ainda exigiriam formulários manuais e longos períodos de validação, criando o que a pesquisa descreve como experiências burocráticas para os clientes, que parecem ineficientes em comparação com as interações digitais simplificadas disponíveis em outros lugares.
O ambiente regulatório sufocaria particularmente a experimentação com modelos de seguros baseados em IA e análises preditivas, de acordo com as conclusões, impedindo as empresas de desenvolver produtos inovadores que poderiam diferenciar suas ofertas.
Os custos da tecnologia criam divisões no mercado
O cenário “Era do luxo digital” da MAPFRE explora como os custos proibitivos da tecnologia podem fragmentar os mercados entre ofertas premium e padrão.
A pesquisa sugere que assistentes de IA avançados, capazes de tomar decisões autônomas, atenderiam clientes abastados, enquanto versões básicas com funcionalidade limitada se tornariam o padrão do mercado de massa.
De acordo com o estudo, essa divisão digital permitiria seguros hiperpersonalizados para clientes que podem pagar por dispositivos inteligentes e integração sofisticada de IA.
Os segmentos premium se beneficiariam de coberturas personalizadas baseadas em fluxos de dados exclusivos, enquanto os clientes padrão receberiam produtos convencionais com personalização mínima.
O relatório argumenta que as barreiras de custo que impedem um acesso mais amplo a recursos de ponta criariam divisões pronunciadas entre aqueles que acessam inovações e aqueles que se contentam com alternativas básicas.
A análise da MAPFRE sugere que a segmentação do mercado se tornaria extrema, com seguros premium personalizados operando separadamente das ofertas padrão.
A interoperabilidade limitada agravaria os problemas, reduzindo a fluidez do sistema e criando experiências fragmentadas, de acordo com a pesquisa.
O estudo indica que as seguradoras só poderiam aproveitar os dados dentro de seus próprios ecossistemas tecnológicos, limitando a precisão da avaliação de riscos.
A adoção em massa permite um progresso incremental
O cenário “A arte de maximizar” apresenta a IA como útil, em vez de revolucionária, com a pesquisa sugerindo que a adoção generalizada levaria a mudanças significativas, mas incrementais.
De acordo com as conclusões do MAPFRE, a acessibilidade e o design fácil de usar tornam-se fatores-chave que permitem a integração nas operações diárias.
O estudo indica que os assistentes de IA se tornariam ferramentas padrão para otimizar tarefas rotineiras, enquanto a supervisão humana continuaria sendo necessária para decisões complexas.
A análise do MAPFRE sugere que a automação reduziria substancialmente os encargos administrativos de processos repetitivos.
De acordo com a pesquisa, a interoperabilidade aprimorada dentro dos principais ecossistemas tecnológicos facilitaria experiências mais tranquilas para os clientes, embora padrões universais continuassem difíceis de alcançar.
O relatório indica que as seguradoras incorporariam assistentes de IA para aumentar a eficiência em todas as operações, melhorando drasticamente os tempos de resposta do atendimento ao cliente e permitindo o processamento automático de sinistros simples.
A adoção em massa permite um progresso gradual
O cenário “A arte de maximizar” apresenta a IA como útil, em vez de revolucionária, com a pesquisa sugerindo que a adoção generalizada levaria a mudanças significativas, mas graduais.
De acordo com as conclusões do MAPRE, a acessibilidade e o design intuitivo tornam-se fatores-chave que permitem a integração nas operações diárias.
O estudo indica que os assistentes de IA se tornariam ferramentas padrão para otimizar tarefas rotineiras, enquanto a supervisão humana continuaria sendo necessária para decisões complexas.
A análise do MAPRE sugere que a automação reduziria substancialmente os encargos administrativos de processos repetitivos.
De acordo com a pesquisa, a interoperabilidade aprimorada dentro dos principais ecossistemas de tecnologia facilitaria experiências mais tranquilas para os clientes, embora padrões universais continuassem difíceis de alcançar.
O relatório indica que as seguradoras incorporariam assistentes de IA para aumentar a eficiência em todas as operações, melhorando drasticamente os tempos de resposta do atendimento ao cliente e permitindo o processamento automático de sinistros simples.
As conclusões do MAPRE sugerem que esse ambiente permitiria uma maior personalização dentro dos ecossistemas estabelecidos, tornando os modelos de seguro comportamental mais viáveis.
A pesquisa indica que ajustes dinâmicos nos prêmios poderiam recompensar os clientes por comportamentos positivos, como direção segura ou escolhas de estilo de vida saudável.
O cenário mais ambicioso do MAPRE, “Toward UXtopia” (Rumo à UXtopia), prevê uma integração abrangente da IA por meio de agentes inteligentes que lidam com a maioria das interações com os clientes de forma autônoma.
De acordo com a pesquisa, a tecnologia alcançaria níveis sofisticados de adaptabilidade, proporcionando experiências perfeitas e altamente personalizadas.
O estudo sugere que os agentes inteligentes operariam com intervenção humana mínima, gerenciando tarefas complexas em todo o ciclo de vida do cliente.
A análise da MAPRE indica que a conectividade universal entre dispositivos e sistemas permitiria uma integração sem barreiras, criando interações naturais sem as atuais interrupções da experiência digital.
De acordo com as conclusões, as operações de seguros evoluiriam para modelos preventivos em tempo real e baseados em dados, utilizando IA avançada para antecipar e prevenir incidentes antes que eles ocorram.
A pesquisa sugere que isso reduziria o volume de sinistros, permitindo prêmios que refletem com precisão os comportamentos individuais e os perfis de risco.
No entanto, o estudo alerta que o uso extensivo de dados pessoais criaria desafios substanciais em termos de privacidade e regulamentação.
De acordo com a análise da MAPRE, proteger as informações dos clientes e, ao mesmo tempo, evitar práticas discriminatórias na definição de prêmios exigiria supervisão cuidadosa e salvaguardas robustas.
A pesquisa da MAPRE reconhece que o aumento da automação substituirá partes substanciais da força de trabalho em todas as operações de seguros.
O estudo sugere que, embora as melhorias na produtividade reduzam o tempo gasto em tarefas rotineiras, a criação de novas funções pode não compensar as posições eliminadas.
De acordo com as conclusões, a interação humana se concentraria em momentos emocionalmente significativos do relacionamento com o cliente, particularmente durante disputas complexas ou eventos importantes da vida que exigem ajustes na cobertura.
A pesquisa indica que o sucesso dependeria da identificação de pontos de contato críticos e do desenvolvimento de estratégias de engajamento adequadas.
O MAPRE conclui que as empresas devem equilibrar o avanço tecnológico com a manutenção da confiança do cliente, garantindo ao mesmo tempo medidas robustas de privacidade e segurança de dados.
O estudo sugere que a crescente conscientização dos clientes sobre os riscos do compartilhamento de dados cria tensão entre os benefícios desejados da personalização e as preocupações legítimas com a privacidade.
Leia o relatório completo aqui.
