Como criar um plano de ação de resposta a uma CAT

Escrito por Ross Morera

Com os desastres naturais se intensificando a cada ano devido ao aquecimento global, o setor de seguros enfrenta uma pressão cada vez maior para se adaptar — ou ficar sobrecarregado. Com 2023 marcando o ano mais quente já registrado e as perdas seguradas globais de catástrofes naturais chegando a US$ 108 bilhões, as seguradoras estão sentindo a pressão de eventos cada vez mais frequentes e caros.

Este foi o quarto ano consecutivo em que as perdas seguradas ultrapassaram US$ 100 bilhões. Os especialistas projetam que essas perdas podem dobrar em uma década devido ao aumento da exposição de propriedades em áreas propensas a desastres.

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Para as seguradoras que operam em estados expostos, a pressão financeira de desastres naturais recorrentes é um poderoso lembrete da necessidade de recursos. Os eventos recentes ressaltam o quanto é essencial que as seguradoras estejam prontas quando ocorrer um desastre.

Não se trata apenas de ter sistemas em funcionamento — trata-se de estar preparado para a escalabilidade e combinar soluções digitais inovadoras com suporte qualificado e empático para lidar com o aumento da demanda excessiva e manter os serviços estáveis quando os segurados mais precisam deles.

Atendendo à demanda durante desastres

Após um desastre natural, as seguradoras experimentam um rápido aumento no número de consultas e reclamações dos clientes. As centrais de atendimento tradicionais podem ficar rapidamente sobrecarregadas, causando atrasos, frustração e atrasos significativos nos serviços. De acordo com dados recentes, o número de eventos catastróficos que causam perdas seguradas vem crescendo em uma média de 7,5% ao ano desde 1994. Para as seguradoras, a implementação de soluções escalonáveis para lidar com esses picos de forma eficaz é fundamental para proporcionar uma experiência positiva ao cliente, mesmo em tempos difíceis.

Essa abordagem permite que as seguradoras mantenham a qualidade do serviço enquanto gerenciam picos repentinos de demanda. Por sua vez, os segurados recebem o suporte oportuno e confiável de que precisam.

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Agilização do tratamento de sinistros

Quando ocorre um desastre, o processamento rápido e eficiente de sinistros pode fazer toda a diferença. Após uma grande tempestade ou incêndio florestal, quando os danos à propriedade são generalizados, as seguradoras precisam agir rapidamente para dar suporte aos seus segurados. O suporte ao cliente e a tecnologia desempenham um papel crucial nesse caso, simplificando o processo do Primeiro Aviso de Sinistro (FNOL) para os segurados em seu momento de aflição e permitindo que as seguradoras coletem informações essenciais com precisão e avaliem os sinistros sem demora. Para as operadoras, o foco deve ser levar a ajuda onde ela é necessária, da forma mais rápida e tranquila possível, quando cada minuto conta.

A catástrofe exige parceria. As operadoras de seguros precisam ter uma rede confiável com recursos de ação instantânea que possam dimensionar operações de resposta rápida durante esse tipo de evento que deixa pouco aviso.

Vamos analisar três maneiras principais pelas quais as soluções baseadas em tecnologia podem agilizar o tratamento de sinistros após um desastre.

Aumento da eficiência do FNOL

Em áreas de alto risco de desastres naturais, o tempo sempre será essencial. Os sistemas digitais de FNOL facilitam para os segurados a comunicação de um sinistro diretamente de seus telefones, tirando e enviando fotos dos danos diretamente por meio de um aplicativo. Isso economiza um tempo valioso e permite que as seguradoras entrem em ação. Com a automação, as seguradoras podem priorizar rapidamente os sinistros com base na gravidade e direcionar os recursos para as áreas que mais precisam deles.

Automatização da avaliação de danos

Quando um desastre leva a um excesso de sinistros, as seguradoras precisam manter as coisas funcionando sem problemas. Ferramentas automatizadas com Visual Intelligence, como o reconhecimento de imagens de danos a veículos, podem acelerar o processo avaliando instantaneamente as fotos dos danos, reduzindo os gargalos. Isso garante que, mesmo durante os períodos de alta incidência de sinistros, as partes interessadas possam manter o ritmo para prestar um serviço pontual.

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Gerenciamento de sinistros com IA

A tecnologia de IA ajuda as equipes envolvidas a se manterem organizadas sob pressão. Com as ferramentas certas, as seguradoras podem classificar os sinistros por urgência, de modo que os casos críticos recebam atenção imediata, enquanto as chamadas de demanda excessiva e fora do horário comercial podem ser atribuídas a parceiros confiáveis de BPO. O fato de a IA e a supervisão especializada trabalharem juntas significa que as seguradoras e seus parceiros podem oferecer uma experiência ágil e confiável que gera confiança nos segurados em tempos difíceis.

Equilíbrio entre tecnologia e suporte qualificado e empático
As ferramentas digitais são um divisor de águas na resposta a desastres, mas o valor de uma equipe de suporte compassiva continua inigualável. Após desastres de grande escala, os segurados precisam mais do que respostas rápidas – eles precisam de segurança. As seguradoras que combinam tecnologia com um toque pessoal causam um impacto duradouro ao oferecer eficiência e atendimento genuíno. Equipes capacitadas lidam com os casos mais difíceis para orientar os segurados durante o processo, muitas vezes estressante, e oferecem suporte em cada etapa do processo.

Essa combinação humana e tecnológica permite que as seguradoras gerenciem a entrada de sinistros de alta demanda com um toque pessoal que se tornará um fator decisivo para a retenção de clientes. Por exemplo, durante o furacão Beryl, as seguradoras que usaram essa abordagem canalizaram os sinistros por meio de centros de contato especializados, trazendo uma equipe de especialistas para ajudar 24 horas por dia, 7 dias por semana, com necessidades complexas. Esse equilíbrio cuidadoso permitiu que as seguradoras prestassem um serviço de alta qualidade e, por sua vez, aumentassem a confiança e a fidelidade dos segurados.

Parceria com fornecedores e lojas

Quando se trata de seguro de automóvel em áreas propensas a desastres, parcerias sólidas são essenciais para ajudar os segurados a voltarem às ruas rapidamente. O aumento da demanda por reparos exige uma cooperação perfeita entre seguradoras, oficinas e fornecedores.

Com a rede e a tecnologia corretas, as seguradoras podem oferecer um fluxo de trabalho de sinistros contínuo para seus segurados, permitindo atualizações em tempo real e mantendo os reparos em andamento sem atrasos desnecessários. Esse tipo de trabalho em equipe não apenas acelera o processo, mas também garante que os segurados se sintam apoiados por um serviço transparente e em tempo hábil.

Preparando-se para eventos futuros

À medida que os desastres naturais se tornam mais frequentes e intensos, a desenvoltura deve ser uma das principais prioridades do setor de seguros. Com as perdas econômicas decorrentes de catástrofes naturais atingindo US$ 280 bilhões somente em 2023, as seguradoras sabem que é preciso uma combinação de tecnologia de ponta, suporte qualificado e parcerias sólidas para acompanhar o ritmo. Ao construir uma base de escalabilidade de resposta rápida, as seguradoras podem estar prontas para dar suporte aos segurados, mesmo quando o excesso de sinistros ultrapassar suas capacidades regulares de recebimento.

Olhando para o futuro, a resposta proativa e a prestação eficiente de serviços serão mais importantes do que nunca. A experiência do cliente não é apenas uma estratégia; é um compromisso com as comunidades que atendemos. Com a abordagem correta, as empresas podem oferecer tranquilidade a seus clientes, mostrando que estão preparadas para protegê-los, apoiá-los e apoiá-los em todas as etapas da recuperação.

Ross Morera é diretor sênior de experiência do cliente da Solera

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