Metade dos consumidores de seguros aceita sugestões de IA para seus planos, mas espera primeiro melhorias mensuráveis.
O consumidor moderno espera interações digitais perfeitas, conveniência sem esforço e experiências personalizadas, independentemente da marca ou do setor com o qual interage. Para o setor de seguros, décadas de dívida técnica — grande parte na forma de sistemas legados — combinadas com condições de mercado desafiadoras tornam essas expectativas mais difíceis de atender. Todos os anos, encomendamos uma pesquisa global independente com 3.000 consumidores para entender o que eles esperam de suas seguradoras, suas atitudes em relação às tecnologias e o que as organizações de seguros precisam fazer para conquistar e manter seus negócios.
Este ano, descobrimos que os clientes de seguros não estão apenas se interessando pela inteligência artificial — mais da metade está pronta para ver o que ela pode oferecer. No entanto, por trás das manchetes, nossa pesquisa revelou quatro conclusões importantes para as seguradoras.
1. Os clientes de seguros estão abertos à IA, mas com condições
A conclusão mais marcante de nossa pesquisa é que uma em cada duas pessoas (51%) disse que valorizaria o uso da IA para sugerir mudanças em seu plano de seguro. Esse número aumenta significativamente entre os entrevistados mais jovens, com a geração Y liderando com 62% e a geração Z logo atrás com 58%.
Também observamos uma atitude mais confortável em relação à IA quando se trata de suas informações pessoais: apenas um em cada três expressou hesitação sobre a IA lidar com suas informações de forma segura (32%) ou ética (31%).
Mas as seguradoras não devem interpretar isso como carta branca para seus planos de IA, especialmente quando se trata de comunicação com o cliente. Os consumidores tendem a apoiar mais o uso da IA quando ela resulta em tempos de resposta mais rápidos (53%), comunicações mais precisas (44%) ou economia de custos (42%). Sem esses benefícios tangíveis, os novos recursos de IA podem receber uma recepção mais fria.
As diferenças geracionais também devem ser levadas em consideração. Os consumidores da Geração Silenciosa estavam menos propensos a valorizar as sugestões da IA para seus planos de seguro (32%) e estavam mais hesitantes quanto ao tratamento seguro ou ético de suas informações pela IA (52%). Para abordar essas preocupações, os clientes mais velhos poderiam ter mais oportunidades de optar por não usar a IA. As seguradoras também poderiam investir em campanhas de comunicação que ajudem a tranquilizar esses clientes sobre as salvaguardas em vigor quando a IA é usada e demonstrem os benefícios tangíveis que eles podem experimentar.
2. Os clientes querem opções de coleta de dados digitais, não apenas PDFs preenchíveis
Embora os consumidores possam estar se acostumando com a IA em suas interações com as seguradoras, eles já estão expressando uma preferência generalizada por ferramentas digitais ao fornecer informações. Mais de três quartos (77%) disseram que é vital que as seguradoras ofereçam coleta de dados ou formulários digitais, em vez de processos manuais que envolvem impressão, digitalização ou envio pelo correio.
Essa não foi apenas a opinião da maioria dos consumidores mais jovens. 71% dos baby boomers e 63% dos entrevistados da geração silenciosa também preferem processos digitais.
E as seguradoras não podem simplesmente digitalizar seus formulários em papel e pronto. Quando tiveram a opção de preencher um PDF preenchível ou um formulário digital guiado, os consumidores escolheram a opção guiada por uma margem de quase dois para um (63% contra 37%). Ainda mais surpreendente foi a preferência geracional: os entrevistados da geração silenciosa empataram com os da geração X como os mais propensos a preferir formulários digitais guiados (67% cada).
Acomodar essas preferências de coleta de dados será fundamental para conquistar e reter clientes. As seguradoras que não fizerem isso correrão o risco de perder negócios, já que dois terços das pessoas (65%) afirmaram que provavelmente encerrariam sua interação com uma seguradora se o processo de coleta de dados ou formulários fosse muito difícil.
3. Há espaço para melhorias no omnicanal
As opiniões sobre as comunicações omnicanal são variadas entre os clientes de seguros, com pouco mais da metade (54%) afirmando estar satisfeita com a experiência omnicanal de suas seguradoras. Uma proporção semelhante concordou que as seguradoras sempre ou quase sempre se comunicam com eles no canal de sua escolha (55%). Considerando que as comunicações omnicanal fazem parte da experiência do cliente há quase uma década, apenas obter uma nota de aprovação deve ser motivo de preocupação entre as seguradoras.
Para melhorar essas pontuações, as organizações devem começar por garantir que estão se comunicando nos canais preferidos. Nesse aspecto, os dados são claros: quanto mais canais, melhor. Embora o e-mail tenha sido o favorito absoluto para 44% de todos os entrevistados, a maioria se dividiu entre uma combinação de tecnologias antigas e novas. As mensagens criptografadas empataram com impressão/correio, cada uma com 12% das preferências dos consumidores, enquanto o SMS foi preferido por apenas 17% dos entrevistados e a web/aplicativos por apenas 14%.
As seguradoras também precisam verificar se não estão fazendo suposições com base na idade dos seus clientes. Apesar de serem o grupo mais velho pesquisado, os entrevistados da Geração Silenciosa foram os que mais preferiram o e-mail (48%). Apenas 39% do grupo mais jovem, a Geração Z, compartilhou da mesma opinião.
A lição aqui é priorizar a escolha e a consistência. Como as seguradoras não podem presumir as preferências de comunicação de seus clientes com base na idade, elas devem oferecer uma ampla gama de opções e garantir que cada canal atenda a um nível que supere as expectativas dos consumidores.
4. As seguradoras melhoraram sua comunicação com os clientes
Apesar de alguns sentimentos contraditórios em áreas específicas da comunicação, as seguradoras devem se orgulhar de seu desempenho geral. 60% dos consumidores agora classificam a comunicação de suas seguradoras como boa ou excelente, um aumento de 41% em relação a 2024. Outra boa notícia é que quase dois terços (65%) sentem que podem confiar nas seguradoras, um atributo valioso em um ambiente de consumo cada vez mais exigente.
Essas descobertas não são cruciais apenas para melhorar a experiência do cliente e reter negócios. Uma boa comunicação impulsiona o crescimento dos negócios. Quatro em cada cinco entrevistados (78%) disseram que provavelmente recomendariam uma seguradora a um amigo se sua comunicação superasse as expectativas.
Nossa pesquisa mostra que os clientes de hoje têm preferências claramente definidas: eles estão prontos para a IA, mas exigem benefícios reais e visíveis; eles preferem experiências digitais intuitivas e guiadas em vez de papelada desatualizada; e esperam que as seguradoras ofereçam comunicações consistentes por meio de seus canais de escolha. As seguradoras devem concentrar seus investimentos digitais nessas áreas críticas para construir relacionamentos mais fortes e baseados na confiança com os clientes, diferenciar-se em um mercado cada vez mais competitivo e posicionar-se para um crescimento sustentável.
Escrito por Eileen Potter, vice-presidente de marketing de seguros da Smart Communications.
