Escrito por Bill Brower*
O setor de seguros de automóveis está enfrentando grandes mudanças à medida que os custos aumentam, os consumidores mudam o comportamento de compra e a automação assume o controle. Além de tudo isso, o estado da economia é suficiente para deixar qualquer organização inquieta. No entanto, agora não é hora de se acomodar. Na verdade, é exatamente o oposto; o setor continuará mudando e, se as empresas não tomarem medidas para acompanhar ativamente e se manterem à frente, elas ficarão para trás, à medida que avançamos em direção a um futuro de tecnologia avançada.
Por esse motivo, agora é o momento de otimizar seus processos e adotar a tecnologia para que sua organização esteja realmente preparada para o futuro, para o que quer que esse setor em constante mudança nos ofereça.
Existem alguns fatores importantes que contribuem para as grandes mudanças no setor. Um desses fatores é o aumento dos custos do seguro de automóveis e da fabricação de peças para o mercado de reposição. Esses custos podem ser atribuídos à inflação acelerada, já que a taxa de inflação começa a subir mais uma vez, depois de ter diminuído no início deste ano. Na verdade, especificamente para o setor de reparos automotivos, a taxa de inflação teve um aumento médio de 20% no último ano.
Os preços também são influenciados pelos crescentes desafios trabalhistas nos setores de seguros, manufatura e automotivo. Por exemplo, a escassez de técnicos e mecânicos qualificados está fazendo com que o preço do tempo e da experiência desses profissionais seja altíssimo, levando a preços mais altos para os clientes. A falta de mão de obra qualificada também prolongou os tempos de reparo, aumentando ainda mais os custos de sinistros e piorando a experiência do cliente.
Mudança no comportamento do consumidor
Também estamos começando a ver uma mudança no comportamento de compra do consumidor em algumas frentes diferentes. Por exemplo, as gerações mais jovens querem fazer compras que estejam alinhadas com seus valores. Pode ser por isso que a geração Z e a geração do milênio estão adotando iniciativas como a Subaru Love Promise.
Na mesma linha, a sustentabilidade tem impulsionado os veículos elétricos, o que pode complicar os reparos, a manutenção e os sinistros, à medida que as oficinas de automóveis e as seguradoras se adaptam a esse aumento de popularidade. A economia também teve um impacto sobre o comportamento de compra, pois os consumidores ficam com seus veículos por mais tempo, priorizando o conserto de carros antigos em vez de substituí-los. No entanto, veículos mais antigos exigem manutenção mais extensa e podem levar a prêmios e franquias mais altos, menos opções de cobertura, cobertura de colisão reduzida e muito mais.
Além disso, os consumidores estão cada vez mais acostumados com os serviços digitais. De fato, de acordo com um relatório da Solera, quase 80% dos consumidores confiam — e esperam — o uso de inteligência artificial (IA) incorporada ao processo de sinistros. Além disso, 70% trocariam de seguradora por serviços digitais mais rápidos, e esse número continua crescendo a cada ano.
Aproveitamento da tecnologia para reter clientes
Com a demanda por serviços digitais em alta e ainda em crescimento, se as seguradoras não começarem a se adaptar, as rápidas mudanças as deixarão na poeira, incapazes de sair de sistemas antiquados que acabarão por significar sua ruína. É por isso que agora deve ser o momento de começar a aproveitar a tecnologia disponível. Ao adotar tecnologias emergentes como a IA, as seguradoras podem preparar seus negócios para o futuro e permanecer competitivas e relevantes à medida que as mudanças no setor aumentam.
Um ótimo ponto de partida é a implementação da automação, que pode ser feita de várias maneiras diferentes. Por exemplo, metade dos consumidores deseja um autoatendimento completo para sinistros de automóveis, portanto, esse é um bom ponto de partida. Ao implementar a automação, como chatbots e assistentes virtuais, as empresas podem dar às pessoas o que elas querem, retendo os clientes ao longo do caminho.
Usando aplicativos móveis inteligentes e permitindo que os clientes façam upload de fotos de seus smartphones usando tecnologia aumentada, as empresas podem devolver aos clientes uma sensação de controle e aumentar a eficiência, melhorando ainda mais a experiência do cliente. Um processo de sinistros totalmente sem contato e orientado por IA também pode ajudar a impulsionar os esforços de sustentabilidade ao se tornar sem papel.
O setor continuará mudando à medida que o mundo ao nosso redor impactar o comportamento e as expectativas dos consumidores, os custos e os desafios trabalhistas. No entanto, sabemos que uma coisa é verdade: o setor de seguros está passando por uma transformação digital. Para navegar com sucesso nessa transformação, as empresas precisam adotar a tecnologia – mesmo pequenos incrementos são melhores do que nada. E, embora a economia atual continue a dar uma pausa nas iniciativas das empresas, agora é um momento tão bom quanto nunca para começar a se preparar para o futuro.
*Bill Brower é vice-presidente de relações com o setor da Solera