As seguradoras precisam redesenhar fluxos de trabalho, governança e supervisão humana antes que os agentes de IA possam migrar com segurança de pilotos para operações críticas para o negócio.
Por que os pilotos não escalam?
Quando os pilotos não escalam, o instinto costuma ser culpar a IA. Na prática, três fatores organizacionais frequentemente ficam no caminho.
Primeiro, os processos de seguros — mesmo em insurtechs nativas digitais — foram construídos em torno da execução humana. A IA agêntica depende de fluxos de trabalho que coordenam atividade humana e de máquina, mas poucos processos de seguros foram desenhados com essa colaboração em mente.
Segundo, a conformidade muitas vezes entra no processo tarde, tipicamente na etapa de prova de conceito, quando deveria estar moldando as decisões de design desde o início.
Por fim, sem apoio em toda a empresa, os pilotos permanecem iniciativas isoladas atendendo a um único time ou função, sem uma rota credível para o restante do negócio.
Os seguros também trazem desafios específicos do setor. Fluxos de trabalho de sinistros e subscrição carregam décadas de conhecimento institucional, enquanto as expectativas para gestão de risco de modelos continuam subindo. A escrutínio regulatório se estende cada vez mais além da explicabilidade para todo o ciclo de vida de desenvolvimento de modelos, incluindo design, backtesting, testes de regressão, revisões de governança e avaliação de drift. As seguradoras estão, consequentemente, reavaliando estruturas de risco e controle que antecedem a IA.
Essas pressões apontam para um problema mais amplo. Agentes introduzidos em ambientes fragmentados não conseguem coordenar efetivamente entre fluxos de trabalho, aumentando complexidade, custo e risco de conformidade. As seguradoras, portanto, precisam de mecanismos que incorporem coordenação, controle e auditabilidade nos processos, em vez de adicioná-los apenas depois que os problemas surgem.
Três rotas para atravessar o dilema da transformação
As seguradoras não podem reconstruir suas operações da noite para o dia sem colocar balanços, clientes e continuidade do negócio em risco. A maioria, em vez disso, buscará alguma combinação de três abordagens.
A primeira é conectar plataformas e aplicações existentes, extraindo maior valor de investimentos anteriores. A segunda é substituição seletiva. Programas de substituição em larga escala permanecem caros e arriscados, mas a substituição pode ser justificada em funções particulares ou novas linhas de produto onde as restrições de legado se tornaram insustentáveis.
Uma terceira opção é um modelo de ecossistema no qual as seguradoras combinam sua marca, distribuição e capacidades de subscrição com provedores especializados de tecnologia ou serviço.
Cada abordagem exige que as seguradoras coordenem sistemas, agentes e decisões humanas enquanto mantêm controles e auditabilidade consistentes. Essa coordenação pode ajudar plataformas existentes a entregar maior valor, apoiar migração controlada de infraestrutura de legado e tornar modelos operacionais externos viáveis em áreas como onboarding de clientes.
Redesenhar antes de implantar
Coordenação sozinha não é suficiente. Muitos processos de seguros em uso hoje foram desenhados antes que os agentes de IA se tornassem uma consideração prática, tornando o redesenho de processos um pré-requisito para a implantação. No entanto, as seguradoras frequentemente implementam agentes antes de determinar como os processos de ponta a ponta devem operar, onde existem gargalos e onde o julgamento humano permanece essencial.
A governança deve ser incorporada desde o início. A lógica do processo determina quando um agente é acionado e quando a revisão humana é necessária, enquanto a lógica de decisão define o que pode ser automaticamente aceito, referido ou escalado. Construir essas decisões na etapa de design ajuda a garantir que os agentes operem dentro de guardrails executáveis, em vez das áreas cinzentas que fazem muitos pilotos estagnarem.
Um exemplo de processo desenhado em torno de agentes especializados e autoridade humana retida é o Project Nemo da Allianz. Lançado na Austrália em 2025, o sistema lida com sinistros de baixo valor por deterioração de alimentos decorrentes de eventos climáticos. Sete agentes especializados abordam planejamento, verificação de cobertura, validação climática, triagem de fraude, cálculo de pagamento e auditoria, enquanto um humano mantém a decisão final de pagamento. A Allianz relatou uma redução de 80% nos tempos de processamento e liquidação para sinistros elegíveis abaixo de US$ 500 e planeja estender o sistema gradualmente para outros casos de uso de baixa complexidade e alta frequência.
A década à frente
Ao longo da próxima década, algumas grandes seguradoras podem se concentrar mais fortemente em marca, relacionamentos com clientes e assunção de risco, enquanto dependem de provedores especializados para funções selecionadas de gestão de sinistros e serviços.
Esse modelo exigirá arquitetura flexível e componível. À medida que modelos, fornecedores e regulamentações evoluem, as seguradoras precisarão adaptar componentes de IA, atualizar estruturas de governança e “onboardar provedores sem perder visibilidade ou controle operacional. Coordenação e supervisão consistentes entre sistemas e organizações participantes serão necessárias para que tais modelos operem com segurança em escala.
As seguradoras que fizerem o maior progresso não serão necessariamente aquelas que executam mais agentes. Serão aquelas que redesenharem seus modelos operacionais em torno de colaboração efetiva entre pessoas, agentes e sistemas — e governarem como essa colaboração funciona.
Escrito por Jawwad Rasheed, líder de transformação de serviços financeiros na Camunda, uma plataforma empresarial para orquestração agêntica.
