As marcas de seguros estão entre as que têm o pior desempenho do setor de serviços financeiros em relação aos indicadores de confiança digital, de acordo com a análise de uma empresa sediada no Reino Unido.
A agência de marketing Balance, sediada no Reino Unido e especializada no setor de serviços financeiros, classificou as conhecidas seguradoras em relação aos principais fatores contribuintes do teste EEAT do Google: experiência, conhecimento, autoridade e confiança.
Os autores afirmam que quatro em cada cinco marcas não estão passando no teste EEAT do Google, ficando atrás de outros participantes do setor financeiro, como bancos, empresas de investimento e empresas de consultoria. De fato, de todas as categorias analisadas pelo Balance, apenas as empresas de construção civil tiveram um desempenho mais fraco. Em geral, os sites de comparação de preços tiveram o melhor desempenho.
As descobertas representam um resultado preocupante para o setor de seguros, que, em meio ao aumento da concorrência e à proliferação de tecnologias como o seguro incorporado, passou a depender de indicações e tráfego online.
Resultados “preocupantes” para as seguradoras, afirma Balance
Alex Murphy, cofundador e CMO da Balance, explica que a necessidade de atender ao padrão EEAT do Google coincide com as novas regras da Financial Conduct Authority’s Consumer Duty. “Embora muitos profissionais de marketing estejam procurando como melhorar o desempenho de suas empresas no Google, e muitas equipes de conformidade estejam atentas ao dever do consumidor [da FCA], ninguém mais parece estar percebendo as lacunas entre os dois”, afirma Murphy.
“Isso representa uma grande oportunidade para as empresas de serviços financeiros, mas, mais importante, para unir os pontos em uma experiência melhor para os clientes. Os resultados que encontramos foram preocupantes, especialmente com o dever do consumidor… e uma crise econômica que significa que as empresas estão lutando para sobreviver e as escolhas financeiras corretas são mais importantes do que nunca para os consumidores. Os serviços financeiros precisam de uma nova forma de pensar para apoiar seus clientes.”
A necessidade de se transformar digitalmente e, ao mesmo tempo, manter a conformidade, é consistente com as tendências mais amplas do setor de seguros no momento. O declínio da popularidade do telefone como meio de comunicação fez com que outras tecnologias mais modernas surgissem como os canais de atendimento ao cliente preferidos dos consumidores, como Julio Pernia Aznar, da Bdeo, disse à InsurTech Digital no início deste ano.
Em particular, o SMS e o webchat estão se tornando especialmente populares. Em geral, os clientes querem receber ajuda ou aconselhamento no mesmo local em que navegam, onde quer que seja — e não são apenas as gerações mais jovens que estão impulsionando essa mudança, como mostram as pesquisas. Mais de 70% das pessoas com 55 anos ou mais querem processar reclamações por meio de plataformas digitais, como vídeo ou bate-papo.