Escrito por Jess Keeney
Este foi um ano agitado que me deixa com uma mistura de sentimentos. As taxas de juros subiram, e o ambiente econômico está pesando sobre os consumidores e a força de trabalho de tecnologia, deixando-os com uma sensação sombria em relação ao futuro.
Os desastres naturais continuaram — na verdade, 2023 bateu o recorde de maior número de desastres climáticos em um ano. Os grandes eventos climáticos — e o impacto que eles têm sobre as pessoas afetadas — estão deixando muitos de nós com um sentimento pesado.
Este ano, criminosos experientes em tecnologia nos fizeram perceber por que a segurança cibernética e de dados precisa ser uma prioridade máxima para as empresas. As recentes violações de dados e os efeitos em cascata deixaram milhões de pessoas vulneráveis. Querendo ou não, o crime cibernético se tornou “parte interna” de quase todos os aspectos de negócios e tecnologia (e seguros).
Embora esses momentos sejam inquietantes, 2023 também deu muitos motivos para me sentir otimista. A flutuação da economia global, os riscos emergentes e o cenário regulatório em evolução nos lembram que o setor de seguros está aqui para nos preparar para o inesperado.
O que esperar para 2024?
O setor de seguros é complexo, e a necessidade de se mover com velocidade — protegendo pessoas e lugares, ativos físicos e digitais — é ainda mais importante diante desses desafios. O que mais me deixa otimista em relação a 2024 é o quanto o setor continuará a se tornar ágil e inovador.
Já estamos começando a ver isso tomar forma: as seguradoras estão se apoiando em insights de dados e tomando decisões mais informadas e impactantes com foco no cliente; mergulhando nos impactos positivos da tecnologia, como a IA generativa; e criando inovações tecnológicas no centro de sua jornada de transformação digital.
Com otimismo, prevejo três tendências que ganharão impulso em 2024.
Tendência nº 1: a análise preditiva será mais difundida.
A análise preditiva não é um conceito novo, mas será mais amplamente adotada em 2024. As seguradoras percebem o valor da tecnologia — ela permite que as seguradoras façam previsões usando dados históricos e dispositivos habilitados para IoT (por exemplo, telemática). Quando combinada com técnicas de aprendizado de máquina e mineração de dados, as seguradoras podem identificar padrões em grandes conjuntos de dados. Isso as ajuda a identificar riscos potenciais e a simplificar o processo de sinistros para os clientes.
Por exemplo, as imagens aéreas das casas das pessoas, os atributos de suas propriedades, a inteligência geoespacial e os dados históricos relacionados ao clima ajudam as seguradoras a determinar o fator de risco de uma determinada área. Quando combinados com visão computacional e aprendizado de máquina, esses insights de dados permitem que as seguradoras precifiquem com precisão seus prêmios para aqueles que mais precisam da cobertura.
O poder da tecnologia deu um salto de qualidade ao setor de seguros: O que antes era um processo que levava semanas ou até meses para ser concluído, a análise preditiva pode agilizar o processo de subscrição e melhorar significativamente a eficiência das seguradoras, fazendo com que os clientes se sintam seguros e protegidos ao enfrentar eventos inesperados em suas vidas.
Tendência nº 2: as seguradoras se concentrarão mais em simplificar o complexo processo de seguro e, ao mesmo tempo, criar experiências humanizadas.
Parece contraditório? Não precisa ser. Na verdade, elas se complementam e se ampliam mutuamente.
Do lado das seguradoras, muitas estão utilizando automação e dados em tempo real para simplificar o processo de seguro. Algumas empresas implementam a tecnologia para processar sinistros, enquanto outras a utilizam para detecção de fraudes e outras para processamento de apólices ou atendimento ao cliente. Embora as seguradoras estejam em diferentes estágios de sua jornada de transformação digital, a automação está sendo usada em algum grau, independentemente do tamanho da seguradora. Ao fazer isso, ela libera recursos valiosos, permitindo que as seguradoras se concentrem em atender às solicitações complexas e de alto contato dos clientes. A previsão é de que, até 2030, os processos manuais, como a subscrição manual, se tornarão coisa do passado para produtos pessoais e de pequenas empresas em seguros de vida, propriedade e acidentes.
Os benefícios da automação, dos dados e da IA também chegam aos clientes. O que eles estão vendo como resultado do processamento automatizado de apólices e da liquidação de sinistros é um tempo de resposta mais rápido, assistência em tempo real e recomendações personalizadas sobre opções de cobertura. Essa é a nova realidade do processo de seguros com a qual os clientes estão se acostumando rapidamente ao registrarem sinistros, pois leva segundos, não semanas. Além disso, a tecnologia incorporada aos ecossistemas de seguros está se tornando mais esperta e inteligente, antecipando as necessidades futuras dos clientes com base em dados. Por exemplo, opções de cobertura adicionais são recomendadas durante a jornada de compra dos clientes: seguro de viagem ao reservar voos ou seguro de propriedade ao comprar uma nova casa.
Essa nova realidade desafia as seguradoras a investir digitalmente e a se apoiar em parceiros confiáveis do ecossistema para atender às expectativas mais altas dos clientes.
Tendência nº 3: O uso responsável e ético de tecnologias emergentes dará às seguradoras uma vantagem competitiva. O mundo está diferente desde que a OpenAI publicou um blog com o título “Introducing ChatGPT” (Apresentando o ChatGPT) em novembro de 2022.
Ainda há muitas incertezas em torno da tecnologia e as regulamentações estão evoluindo para definir uma estrutura padronizada para o uso responsável e ético da IA. Em outubro, o presidente Biden emitiu uma ordem executiva sobre IA para regulamentar um setor que, na maioria das vezes, é deixado à própria sorte.
Falei anteriormente sobre os benefícios da IA em seguros: sua capacidade de automatizar a avaliação de sinistros, detectar sinistros fraudulentos e aprimorar a jornada da experiência do cliente é inigualável. Ainda assim, meu maior conselho para as seguradoras é abordar a tecnologia com os olhos bem abertos em relação a considerações éticas e de privacidade. A IA pode ajudar a fornecer opiniões mais novas e inteligentes, mas cabe à seguradora determinar e trabalhar com provedores que entendam a complexidade de saber se essas opiniões são razoáveis, imparciais e estão em conformidade com a regulamentação na área geográfica em que estão atendendo aos clientes.
Algumas considerações
Estou ansiosa para ver aonde 2024 nos levará e o que o futuro do nosso setor nos reserva. Ele se tornará mais orientado por dados, simplificado e altamente eficiente, com as seguradoras se concentrando na criação de experiências verdadeiramente humanizadas com produtos e ofertas personalizados.
Jess Keeney é diretora de Produtos e Tecnologia da Duck Creek