Em artigo convidado, Gabriel Sares, CEO da Conversu, fala sobre como o mercado de seguros está trocando o suporte reativo pela inteligência de dados.
No mercado de seguros, costumamos dizer que o que vendemos é uma promessa. O cliente paga hoje por uma tranquilidade que espera nunca precisar usar, mas que deve funcionar perfeitamente se o imprevisto bater à porta. O grande desafio é que essa promessa só ganha vida de verdade nas interações do dia a dia. Durante muito tempo, o setor olhou para o atendimento como um “mal necessário”, um cantinho da empresa focado apenas em resolver reclamações ou processar papéis. Mas a realidade atual mostra que a experiência de quem usa o serviço é o coração do negócio.
O impacto real na fidelidade e no bolso
Dados de mercado reforçam que o impacto desse contato é direto no faturamento: um cliente que se sente bem cuidado tem três vezes mais chances de renovar o seguro. Isso mostra que a fidelidade não nasce na hora de assinar o contrato, mas sim em cada dúvida respondida com agilidade e em cada problema resolvido sem estresse. Quando ignoramos o que é dito nessas conversas, jogamos fora a chance de entender o que o nosso cliente realmente precisa e como podemos melhorar o que oferecemos.
O custo da desorganização e dos silos
Trabalhar com uma estrutura fragmentada, onde cada setor ignora o que o outro faz, gera uma série de gastos que muitas vezes não aparecem na primeira linha do balanço, mas que corroem a rentabilidade. Quando olhamos para a operação, os principais ralos de dinheiro são:
- Perda de produtividade: A falta de integração e o uso de sistemas manuais podem reduzir a eficiência operacional em até 20%.
- Desperdício em marketing: Leads que custaram caro para serem atraídos são perdidos por falta de um retorno rápido no primeiro contato.
- Custo de aquisição elevado: É muito mais caro buscar um cliente novo do que manter um atual, e o atendimento ruim é o maior culpado pelo cancelamento precoce.
- Refação de processos: O segurado precisar repetir a mesma história várias vezes gera horas de trabalho desnecessárias para a equipe e irritação para o cliente.
O atendimento como motor de novas vendas
Trazer o atendimento para dentro da estratégia de vendas é a grande mudança que o setor precisa. Cada contato, seja para pedir uma segunda via de boleto ou tirar uma dúvida sobre a cobertura, deixa pistas sobre o que aquele segurado deseja ou o que o preocupa. Uma operação moderna usa essas informações para unir a empresa inteira. Quando os dados fluem, o atendente consegue ajudar de verdade, identificando até oportunidades de oferecer uma proteção extra que faça sentido para aquele momento da vida do cliente. Empresas que já fazem isso conseguem aumentar suas vendas internas em cerca de 15%.
IA como aliada
Nesse cenário, a Inteligência Artificial entra como uma grande aliada, mas não do jeito que muita gente pensa. O objetivo não é trocar pessoas por respostas frias. A tecnologia deve funcionar como um braço direito, ajudando a organizar milhares de mensagens, encontrando padrões e entregando para o atendente humano o que ele precisa para resolver o caso rápido. Ela permite que a qualidade se mantenha mesmo quando o volume de mensagens aumenta, garantindo que ninguém fique sem resposta.
A “hora da verdade” no seguro é o sinistro. É o momento em que o cliente mais precisa de apoio e onde a confiança é construída ou perdida para sempre. Ter uma jornada integrada significa que o segurado não precisa repetir sua história cinco vezes para pessoas diferentes. Quando a empresa usa a tecnologia para facilitar a vida de quem acabou de sofrer um prejuízo, o atendimento deixa de ser burocrático e vira acolhimento. Um sinistro bem resolvido é a melhor propaganda que uma marca pode ter.
O futuro da confiança no setor
Mudar essa visão exige foco em simplificar os processos e usar a tecnologia para servir às pessoas. O futuro pertence às seguradoras que entenderem que cada conversa é uma fonte de aprendizado para criar produtos melhores e um marketing mais assertivo. No fim das contas, o sucesso vem da capacidade de transformar cada interação em uma oportunidade de fortalecer a confiança. Quem conseguir equilibrar a agilidade digital com a atenção humana será quem realmente vai liderar esse mercado.
Sobre o autor: Gabriel Sares é CEO e fundador da Conversu, especialista em tecnologia para atendimento e focado em transformar a jornada do cliente em resultados estratégicos para o mercado de seguros.
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