Escrito por Ilan Buganim, CTIO da Sapiens International

Até 2025, os millennials e a geração Z representarão 75% da força de trabalho dos EUA e passarão a representar uma parte enorme do poder de compra na economia. As indústrias em geral estão se ajustando a este mercado consumidor muito diferente, e o seguro não é uma exceção.

É claro que os clientes de seguros de todas as gerações preferem produtos mais fáceis e benéficos, mas as expectativas de facilidade de compra e uso parecem ser mais críticas para os millenials e para a geração Z que cresceram com a Internet.

O desafio de construir produtos intuitivos aliados a uma excelente experiência do cliente é comum para muitas indústrias. Mas, para as seguradoras, é um desafio muito maior. As ofertas de seguros não são intuitivas e a maioria das pessoas não entende os meandros dos seguros. Como tal, o seguro tem sido tradicionalmente “servido” aos clientes via corretores e ainda está atrasado em relação a outras indústrias em termos de digitalização e auto-atendimento.

Aqui estão algumas diretrizes gerais sobre essas gerações em ascensão:

Aumento da digitalização e automação

Ao crescer cercado por tecnologias de busca, compras online e aplicativos móveis, esses nativos digitais passaram a esperar velocidade e eficiência. O mesmo é verdade quando se trata de interagir com seguros.

As seguradoras que insistem em preservar sistemas legados ultrapassados incompatíveis com as pilhas de tecnologia existentes com certeza dissuadirão essas gerações de subir a bordo.

Em vez disso, novos clientes serão atraídos por fornecedores que podem oferecer gratificação instantânea através de aplicativos e websites inovadores que automatizam certos processos de seguros, tornando-os mais simples e mais eficientes.

Um atendimento ao cliente superior e comunicação clara

Embora a tecnologia de fácil utilização seja certamente desejada por essas gerações mais jovens, ela não nega a necessidade de um atendimento ao cliente de alta qualidade. Tomemos como exemplo os próprios millenials: mais de 70% dizem que a coisa mais importante que as empresas podem fazer é mostrar que elas valorizam o tempo dos clientes.

Para as seguradoras, isso significa que elas precisam responder rapidamente às dúvidas dos clientes, especialmente quando uma situação exige uma ligação com um agente. Tempo de espera prolongado pode facilmente afastar os clientes mais jovens.

Uma vez conectados, os agentes de seguros devem reunir o máximo de informações que puderem através de software CRM ou bancos de dados de saúde, a fim de evitar fazer perguntas estranhas ao cliente. Durante esse processo, os agentes devem estar atentos para simplificar a linguagem e os termos que estão usando para garantir que as explicações sejam claras.

Conveniência

A conveniência é muitas vezes um quebra-galho para jovens consumidores — muitos não estão dispostos a investir tempo e esforço na busca do produto de seguro ideal. Ao contrário, a maioria espera receber um seguro sob medida, facilmente adquirível e administrado digitalmente.

Além disso, inovações tecnológicas como a recente introdução do ChatGPT também estão mudando a forma como consumimos dados e como os clientes esperam interagir com seus prestadores de serviços. Em vez de seguir um protocolo de chat pré-definido (como acontece com a maioria dos chatbots), a versatilidade e as capacidades de improvisação baseadas em IA do ChatGPT permitem que os clientes façam perguntas de diferentes maneiras e ainda recebam os dados corretos rapidamente.

Portanto, as seguradoras precisam conseguir oferecer conveniência em duas frentes — através de sua tecnologia e durante toda a sua jornada de atendimento ao cliente. E a personalização conta: os clientes mais jovens gravitam em torno de seguradoras cujos serviços de registro de sinistro, avaliações de cotações e modelos gerais de seguro atendem diretamente a suas necessidades, caso a caso.

Como as seguradoras podem atender a essas gerações

1. Gamificação

Com sua miríade de ressalvas e cláusulas condicionais, o seguro cultivou uma reputação de ser difícil de se navegar, mesmo quando os agentes tentam esclarecer pontos de confusão.

A gamificação, no entanto — a integração da mecânica de desafio e recompensa — pode aliviar essas frustrações e melhorar enormemente a experiência do cliente. Ela dá aos agentes a oportunidade estratégica de usar campanhas inspiradas no jogo para educar potenciais clientes sobre as várias políticas que melhor se adaptam a eles.

Por exemplo, o proeminente provedor de seguros escandinavo, Tryg, usou um quiz online para gerar leads de saída e aumentar a conscientização para sua oferta de seguros odontológicos, proporcionando aos participantes a chance de ganhar uma escova de dentes elétrica.

2. Suporte Omnichannel

O atendimento rápido e eficiente das consultas dos clientes pode influenciar como uma empresa ou marca é percebida. Embora as consultas possam vir através de várias mídias sociais e canais do website, a maioria dos millennials espera experiências consistentes dos usuários de cada canal que utilizam. Sem um sistema que os integre e racionalize a todos, muitas consultas de clientes podem passar facilmente despercebidas, refletindo mal para a empresa.

É por isso que o suporte omnichannel é tão valioso, pois funde todas as plataformas de comunicação de uma empresa em uma só.

Para as seguradoras, isso pode ajudar a criar interações perfeitas e intuitivas com os usuários a qualquer momento, em qualquer lugar, independentemente do canal ou dispositivo.

Quebre o molde

A cultura do consumidor está se tornando cada vez mais adepta da tecnologia e favorece as organizações que se esforçam ao máximo para se adaptarem às mudanças nos hábitos de vida.

É, portanto, crucial que a indústria de seguros faça tudo ao seu alcance para atender às últimas tendências digitais e às expectativas dos clientes. As seguradoras que não conseguem acompanhar os avanços tecnológicos e superar a lacuna da digitalização podem em breve enfrentar o custo da perda de clientes.

A Coincover, insurtech do Reino Unido que oferece proteção criptográfica para empresas e investidores privados, fechou uma rodada Série B de US$ 30 milhões liderada pela Foundation Capital, com participação da CMT digital.

Fundada em 2018 e lançada em 2019, a Coincover fornece proteção de ativos digitais e atualmente atende mais de 300 empresas, de bolsas e carteiras a fundos de hedge, escritórios familiares e bancos.

Um dos produtos que a startup oferece é a proteção contra roubo, uma solução tecnológica que otimiza as configurações de autorização de transações e usa análise comportamental para reduzir o risco de acesso malicioso a carteiras.

A Coincover fez o seguro de sua tecnologia de prevenção contra roubo e, se alguém roubar os fundos de um cliente usando um ataque que sua tecnologia foi projetada para impedir, a startup pode oferecer uma compensação. No entanto, a Coincover não pode garantir que todos os pedidos em sua apólice de seguro sejam bem-sucedidas, pois sua apólice está sujeita a limitações e exclusões de responsabilidade padrão.

“Estamos muito satisfeitos em fazer parceria com a Foundation Capital, uma empresa com uma reputação inigualável por ajudar as empresas a crescer para sustentar o aumento de clientes. Na Coincover, temos orgulho de evitar que os usuários percam o acesso à sua criptomoeda, seja por um erro ou pelo infortúnio de ser alvo de hackers online mal-intencionados”, disse David Janczewski, CEO e co-fundador da Coincover.

Janczewski ainda disse que, após um ano desafiador para o mercado de criptomoedas, a Coincover está em alta demanda, à medida que empresas e consumidores lutam para proteger seus ativos digitais. “Por meio desse novo financiamento, podemos superalimentar nosso serviço para todos os clientes atuais e futuros — construindo um ecossistema de ativos digitais melhor e mais maduro no processo.”

Charles Moldow, sócio-geral da Foundation Capital, diz que, depois de um ano tumultuado para ativos digitais, investir na Coincover foi algo óbvio. “A marca oferece segurança em um mercado em ritmo acelerado. Esse novo financiamento acelerará o recrutamento, as atualizações de produtos e as parcerias para proteger o ecossistema criptográfico. Com US$ 3 bilhões roubados em hacks no ano passado e 2023 marcado para ver a chegada da regulamentação cripto, a oportunidade é vasta”, completou Moldow.

Escrito por Tom Parsons, Chefe de Estratégia Digital da Amwins

Ao longo de 2022, o setor de insurtech experimentou uma mudança de paradigma na captação de recursos de “crescimento a qualquer custo” para um maior foco operacional na sustentabilidade, crescimento responsável e, o que é ainda mais importante, em direção a um caminho claro para a rentabilidade.

Foi uma importante correção de mercado, mas a mudança tem sido um desafio tanto para as insurtechs públicas quanto privadas, resultando em preços de ações reduzidos, IPOs puxados e demissões estratégicas de funcionários.

Agora, no início de 2023, a indústria de seguros está em alta com especulações sobre o destino das seguradoras e o impacto na contínua transformação digital. Sem que as seguradoras pressionem as operadoras tradicionais a aplicar novas tecnologias para se manterem competitivas e lucrativas, será que a inovação irá desacelerar?

Embora seja verdade que 2023 possa ser um obstáculo que algumas empresas iniciantes não irão superar, as empresas que se concentraram no crescimento responsável provavelmente vão sobreviver. Elas se parecerão diferentes de como eram nos últimos anos, mas continuarão a evoluir, a revolucionar o mercado e a desafiar as operadoras estabelecidas para obter participação de mercado.

Como as operadoras históricas continuam a aproveitar os avanços tecnológicos para preencher a lacuna entre as necessidades dos clientes e as capacidades atuais, veremos tanto as seguradoras quanto as operadoras tradicionais investir em tecnologia para oferecer produtos e serviços mais inovadores e econômicos.

Este artigo explora cinco dessas tecnologias que estão atualmente ajudando na transformação digital, e que continuarão a agregar valor neste ano.

Tecnologias que alimentam a inovação digital

1. Serviço automatizado de atendimento ao cliente

A indústria de seguros, como muitas outras, continua a adotar a automação para agilizar os processos e torná-los mais eficientes e econômicos. É também uma indústria, porém, onde é necessária uma orientação especializada para identificar com sucesso exposições a riscos e navegar em ambientes regulatórios complexos.

Embora a tecnologia tenha transformado os métodos que as seguradoras utilizam para interagir com os clientes (websites, mídias sociais, blogs, boletins informativos, e-mail), os profissionais mais bem-sucedidos são aqueles que utilizam uma combinação da conexão pessoal tradicional que um agente proporciona, juntamente com a velocidade, conveniência e análise de dados que a tecnologia permite.

Exemplos incluem a aplicação de automação em tarefas mundanas de gerenciamento de contas como preenchimento e envio de formulários, bem como a implementação de soluções digitais como pagamentos online e preenchimento de reclamações.

Tal automação pode liberar o pessoal para se concentrar em trabalhos mais especializados — e assegura que a interação humana não falte quando a experiência e o conhecimento especializado não podem ser substituídos por abordagens automatizadas ou digitais.

2. Big data e computação em nuvem

Assim como a tecnologia simplificou a comunicação com os clientes, o big data e a computação em nuvem praticamente eliminaram as fronteiras geográficas para os recursos humanos e parceiros fornecedores, levando muitas seguradoras a adotarem operações de retaguarda e funções administrativas mais econômicas e também serviços mais voltados para o cliente.

O maior impacto, entretanto, é a maior disponibilidade e o menor custo de aquisição de volumes significativos de dados de uma variedade de fontes. Este acesso aos dados globais permitiu que as seguradoras desenvolvessem percepções mais profundas, e anteriormente inimagináveis, sobre exposições a riscos, táticas de mitigação e comportamentos dos clientes.

Esses vastos conjuntos de dados, juntamente com algoritmos de análise preditiva, estão ajudando a refinar a avaliação de riscos e a prever perdas de seguros com precisão sem precedentes, permitindo tanto novas oportunidades de negócios como também uma melhor gestão de riscos entre as seguradoras.

3. Análise preditiva

A análise preditiva melhorou a subscrição, permitindo às seguradoras coletar dados (por exemplo, análises de clientes, notícias e anúncios recentes, mudanças na liderança executiva, etc.) de forma proativa, além dos tradicionais registros financeiros e histórico de sinistros, para avaliar as circunstâncias completas de um segurado em potencial. A análise avançada não apenas prevê os riscos específicos de um negócio, mas também a probabilidade de sinistros e perdas futuras.

O aprendizado de máquina também está sendo usado para automatizar certos processos de subscrição, tais como determinação de elegibilidade e classificações de risco. O uso da tecnologia para coletar automaticamente dados relevantes e fazer cálculos rápidos simplifica o processo de aquisição de apólices e reduz significativamente os custos associados à revisão manual das aplicações. Isto permite aos subscritores entregar rapidamente propostas de apólices de qualidade a um maior número de clientes potenciais.

4. Internet das Coisas (IoTs)

A tecnologia IoT tem tido um impacto dramático no setor de seguros, permitindo às empresas monitorar e avaliar o risco de ativos de alto valor em tempo real, por exemplo, as seguradoras podem rastrear contêineres de transporte marítimo em trânsito. Isto fornece insights inestimáveis que ajudam as seguradoras a melhor gerenciar e alocar recursos para proteger a propriedade de seus clientes.

As tecnologias IoT também estão ajudando a impulsionar o desenvolvimento de iniciativas de microsseguros que criam coberturas personalizadas adaptadas às necessidades de grupos específicos. Com essas apólices de microsseguro, as seguradoras podem acessar novos mercados com clientes que podem ter sido mal atendidos anteriormente. As tecnologias IoT prometem transformar a indústria de seguros, proporcionando maior precisão, rapidez e economia de custos tanto para seguradoras quanto para segurados.

5. Telemática

A telemática, embora incluída nas IOTs, merece destaque pela forma como revolucionou o seguro de automóveis e ajudou a indústria de transportes. Pense nisto como uma tecnologia de desgaste para um veículo — ele registra toneladas de dados em tempo real, como velocidade, localização, tempo na estrada, etc., para gerar um perfil de motorista único baseado em hábitos e outras características.

Este perfil, juntamente com análises avançadas, permite às seguradoras determinar com precisão a elegibilidade da apólice de uma seguradora e os preços dos prêmios com base na avaliação de risco em tempo real.

A telemática não só incentivou melhores hábitos de direção e reduziu algumas taxas de motorista, mas também está ajudando a resolver um problema significativo que a falta de motorista causou para as empresas de transportes. Tradicionalmente, os novos motoristas precisavam de uma carteira de motorista comercial (CDL) por dois anos ou mais para serem incluídos na apólice de seguro de uma empresa, mas o monitoramento em tempo real dos motoristas está ajudando a dispensar essa exigência para que as empresas possam contratar e treinar motoristas menos experientes e ainda estar cobertos contra perdas comerciais.

Últimas considerações

Conforme novas tecnologias surgem e os consumidores continuam a confiar mais nas transações digitais, será cada vez mais importante para as operadoras de seguros estabelecidas integrar novos avanços em suas operações.

Encontrar a combinação certa de experiência humana e tecnologia será a chave para o sucesso das seguradoras. Os mais bem-sucedidos serão aqueles que estabelecerem estratégias contínuas para inovações futuras que os mantenham competitivos e lucrativos sem sacrificar a experiência do cliente.

A insurtech Root Inc., controladora da Root Insurance, está processando seu ex-diretor de marketing por quase US$ 10 milhões em pagamentos não autorizados.

De acordo com a acusação, arquivada no Tribunal Distrital dos EUA para o Distrito Sul de Ohio, Root acusa Brinson Caleb “BC” Silver e outros de um “esquema descarado e sofisticado para fraudar a Root em pelo menos US$ 9,4 milhões”.

Silver foi o CMO da insurtech Root de 8 de novembro de 2021 a 9 de novembro de 2022, quando foi demitido devido a demissões em toda a empresa.

O processo alega que Silver (anteriormente conhecido como Brinson Bernard McDaniel, de acordo com o processo) contatou outro homem, William Campbell, CEO da agência de publicidade Quantasy, “poucos dias depois de começar seu trabalho na Root”. Seguindo a orientação de Silver, Root pagou a Quantasy cerca de US$ 1,2 milhão pelos serviços.

No entanto, Silver e Campbell então, por meio de mensagens de texto do WhatsApp, “estabeleceram um esquema pelo qual Quantasy transferiria fundos para a empresa de Silver, Collateral Damage”, diz Root.

A investigação dos pagamentos não autorizados

A Root disse que não tinha conhecimento da Collateral Damage e nem sabia que era uma empresa de Silver. O processo descreve mensagens de texto entre Silver e Campbell, bem como uma série de faturas e pagamentos entre os dois homens.

Após o primeiro contrato, a insurtech disse que Silver “fez com que a Root” em abril de 2022 firmasse um segundo contrato com a Quantasy avaliado em US$ 14,7 milhões. A Quantasy teria então transferido US$ 9,1 milhões para a Collateral Damage.

“Em nenhum momento Silver divulgou para outros membros da administração da Root sua afiliação com a Collateral Damage — ou a existência da Collateral Damage, muito menos qualquer coisa que essa empresa tenha feito para a Root ou Quantasy”, disse a insurtech no processo.

A Root alega que Silver usou o dinheiro para fazer várias compras, incluindo casas residenciais caras em Miami e Venice, Califórnia, comprou uma empresa de responsabilidade limitada chamada Eclipse, que também é controlada por ele.

Root disse que o departamento financeiro começou a perceber algumas “despesas não planejadas do departamento de marketing” no ano passado e começou a investigar. Silver e Campbell “emitiram uma série de pedidos de alteração na tentativa de cobrir seus rastros”.

A startup de embedded insurance Vertical Insure levantou outros US$ 2 milhões em seu financiamento inicial, elevando o montante total arrecadado pela empresa até o momento para US$ 6 milhões.

O último investimento foi liderado pelo gigante do resseguros Greenlight Re com a participação de investidores da Groove Capital e anjos.

A Vertical Insure, com sede em Minneapolis, fornece plataformas SaaS verticais com produtos de seguro white-label incorporados. A empresa se descreve como “a plataforma de seguro integrada construída para plataformas verticais SaaS”.

A startup oferece opções de seguro personalizadas que são construídas especificamente em torno de cada negócio e seus clientes, resultando em valor agregado e novas receitas sem nenhum custo adicional.

A empresa se encontra no meio de uma nova onda empolgante de inovação em seguradoras — a de seguros incorporados (embedded insurance) — que permite que não seguradoras confiáveis ofereçam produtos de seguro aos clientes no ponto de venda, tornando-a uma proposta conveniente para os clientes.

A Vertical Insure anunciou que utilizará o financiamento adicional para acelerar o desenvolvimento do produto, a contratação e a entrada no mercado. Desde sua rodada inicial de financiamento inicial em dezembro de 2022, a Vertical Insure fechou parceria com a Battleface — um fornecedor de seguros para viagem.

Brock Noland, CEO e co-fundador da Vertical Insure, explica qeu o seguro incorporado leva a uma maior conversão. “Estamos realmente entusiasmados com o impulso da Vertical Insure e felizes por ter novos investidores estratégicos se juntando à equipe. A Greenlight Re tem um forte histórico de sucesso no apoio a inovadores tecnológicos no espaço de (re)seguros. Estamos ansiosos para trazer juntos para o mercado produtos de seguros revolucionários.”

Simon Burton, CEO da Greenlight Re, acrescenta: “Acreditamos que a Vertical Insure gerará oportunidades únicas de subscrição para a Greenlight Re ao adaptar produtos de seguro incorporados para plataformas SaaS específicas da indústria e seus clientes.”

Para Beau Jeppesen, head of revenue na Battleface, uma grande experiência de reserva inclui ter a opção de cancelar e recuperar seu investimento caso surjam circunstâncias imprevistas. “Estamos entusiasmados em trabalhar ao lado da Vertical Insure para trazer aos participantes e espectadores do evento produtos e serviços incorporados altamente personalizados. A introdução de cobertura no momento em que for necessária e no ponto em que o cliente tiver maior probabilidade de comprar, acabará levando a taxas de conversão mais altas.”

Pathpoint, um atacadista de seguros digitais sediado em Washington, DC, arrecadou US$ 12,5 milhões em financiamento em uma rodada liderada pela Caffeinated Capital.

A empresa afirmou que pretende utilizar os fundos para acelerar a expansão contínua após seu crescimento recorde em 2022.

Liderada pelo CEO Alex Bargmann, Pathpoint é um atacadista digital onde os agentes de seguros podem obter em poucos minutos pequenas cotações comerciais de E&S. A empresa combina tecnologia proprietária e serviço para dar aos agentes de seguros varejistas acesso rápido a cotações de várias operadoras com classificação A em diversas verticais como seguro cyber, propriedade monoline e restaurantes.

A Pathpoint está licenciada em todos os 50 estados norte-americanos e é titular de uma cobertura na Lloyd’s of London. Para uma distribuição em maior escala, a empresa começou a trabalhar com algumas das maiores redes, agregadores, operações de franquia e plataformas digitais no espaço da agência comercial de seguros.

A BOXX Insurance, insurtech de cyber seguro com sede em Toronto, anunciou uma rodada de financiamento série B de US$ 14,4 milhões, elevando o montante total arrecadado dos investidores para US$ 24,5 milhões nos últimos 16 meses. O último investimento foi liderado pela gigante global, Zurich Insurance Company Ltd (Zurich).

A startup também anunciou hoje que seu negócio atingiu sua meta combinada de crescer 10x nos últimos 24 meses, ao mesmo tempo em que continuava a superar suas metas de subscrição. Mais de 250 mil indivíduos e 10 mil empresas são protegidos pela BOXX.

“Nossa meta sempre foi ajudar nossos clientes a se manterem à frente das ameaças cibernéticas, além de estar lá para ajudá-los a reagir e se recuperar de um incidente”, disse o co-fundador e CEO da BOXX, Vishal Kundi. “Temos feito muitos progressos com esse objetivo e com a expansão adicional da categoria.”

Insurtech em expansão

Em outubro, a BOXX adquiriu a plataforma de segurança cibernética Templarbit e iniciou a integração de seu software de inteligência de ameaças em seu conjunto de produtos e estrutura de subscrição.

No decorrer de 2022, a empresa lançou seu Hackbusters Incident Response, serviço CISO virtual para empresas, uma nova solução de aplicativo móvel para consumidores, além de testar uma série de novas iniciativas baseadas em segurança.

“Não estamos vendo apenas mais de nossos clientes de seguros cibernéticos existentes adicionando nossos produtos de segurança, mas também vendo novos clientes sendo atraídos por nossos mais recentes produtos e serviços de segurança”, disse Kundi.

Abordando desafios complexos com simplicidade

Para o CEO da Zurich Global Ventures, Jack Howell, a BOXX está enfrentando um desafio global complexo com simplicidade. “Vimos como é difícil construir soluções de seguros cibernéticos para os segmentos de pequenas empresas e consumidores: é caro e requer profunda experiência técnica para se manter à frente.”

Para Howell, A BOXX aborda estes desafios de forma inequívoca, acessível e com um entendimento genuíno do que os clientes e seus assessores de risco precisam. Ajudar os clientes com soluções digitais inovadoras e incorporá-las na jornada do cliente é fundamental.”

Achille Traore, CEO da White Label Loyalty, escreveu um artigo para a Insurtech Digital com ideias sobre como empresas podem transformar despesas chatas (mas necessárias) em experiências gratificantes. Confira abaixo essas dicas valiosas.

Algumas compras, tais como seguros, assistência médica ou outras despesas obrigatórias, podem parecer um mal necessário. Sabemos que temos que comprá-las, mas elas não são exatamente as coisas mais empolgantes ou satisfatórias para se gastar nosso tão suado dinheiro. Mas, e se houvesse uma maneira de transformar despesas frustrantes em experiências valiosas?

Como fazer despesas desagradáveis se tornarem valiosas

Os programas de recompensas estão se tornando cada vez mais populares como uma forma de incentivar os clientes. E embora recompensas como descontos ou vantagens possam parecer pequenas, elas podem realmente ter um grande impacto na forma como os clientes veem uma compra — particularmente aquelas com as quais não estão tão entusiasmados.

Tomemos o exemplo dos serviços financeiros. Muitos bancos e provedores de cartões de crédito oferecem vantagens como descontos aos clientes que utilizam seus produtos e serviços. Tais recompensas proporcionam um valor tangível, transformando uma despesa necessária como pagar contas em uma oportunidade de ganhar algo em troca.

Um exemplo de programa de Recompensas de Serviços Financeiros: Wesleyan

A Wesleyan Assurance Society é uma empresa que ajuda profissionais como médicos, dentistas, professores e advogados com suas finanças. Ela queria aumentar o engajamento e retenção de clientes, dando a eles mais valor a partir de suas filiações.

A empresa criou o esquema Wesleyan Wallet cashback, que permite aos clientes ganhar dinheiro em varejistas selecionados usando links de cartão e afiliados. O projeto envolveu um aplicativo mobile de fidelidade chamado Wesleyan Wallet. No app, os usuários são solicitados a conectar seu cartão e usar links de afiliados para ganhar cashback enquanto gastam em varejistas parceiros. Eles podem então usar o cashback para fazer compras ‘grátis’.

A iniciativa teve o apoio de um micro-site de recompensas — uma solução integrada que oferece recompensas aprimoradas para clientes de alto valor. Os clientes escolhem um vale-compras a cada ano para recuperar parte do dinheiro gasto em sua adesão, tornando o serviço da Wesleyan mais valioso que o de seus concorrentes.

Um grande potencial para o setor de seguros

As recompensas também são uma grande oportunidade para as companhias de seguros. Quando os provedores de seguros oferecem incentivos, os clientes conseguem transformar uma despesa potencialmente desagradável (como o seguro de vida) em uma oportunidade de economizar dinheiro ou desfrutar de benefícios adicionais.

Tomemos, por exemplo, um indivíduo que procura uma nova apólice de seguro residencial. Eles sabem que precisam dela, mas a ideia de fazer compras e pagar por ela não é a mais empolgante. Entretanto, se eles encontrarem um provedor de seguros que ofereça recompensas no momento da aquisição, isso pode mudar completamente a experiência de compra.

Imagine poder ganhar pontos ou vantagens cada vez que fizer um pagamento em sua apólice de seguro. Estes pontos podem então ser resgatados para coisas como descontos em compras futuras, ou mesmo experiências como viagens ou entretenimento. De repente, o ato de fazer um seguro se torna menos uma tarefa e mais uma oportunidade de obter algo de volta, ao mesmo tempo que reduz o custo.

O esquema de recompensa da Vitality Health é um grande exemplo. Para conseguir que seus clientes se sintam bem, a empresa criou um rico programa de recompensa que promove decisões de estilo de vida saudável e se baseia na economia comportamental.

Recompensas para membros de associação profissional

Algumas pessoas que têm qualificações profissionais devem pagar para mantê-las. Por exemplo, solicitadores, contadores, banqueiros, atuários financeiros e profissionais de RH, frequentemente têm que pagar uma taxa anual de filiação.

Isto é muitas vezes visto como uma compra insatisfatória e desnecessária — “Por que tenho que pagar uma taxa para ser reconhecido profissionalmente? Eu já tenho as qualificações e a experiência!” Como resultado disto, muitos órgãos profissionais começaram a fazer parcerias com fornecedores de recompensas para oferecer aos profissionais mais valor a partir de suas filiações.

Por exemplo, um auditor pode ter acesso a um seguro de indenização com desconto, passando por uma associação profissional. Esta é apenas uma das formas pelas quais os órgãos profissionais podem devolver algo aos seus membros em troca de seu dinheiro e lealdade.

Como se tornar a marca preferida

Os programas de recompensa também fornecem um ponto de diferenciação quando se trata de avaliar o valor da escolha de uma empresa em detrimento da outra. Ao comparar duas apólices de seguro diferentes, que oferecem pacotes e preços similares, mas em que uma delas oferece um programa de recompensas com benefícios adicionais, é provável que a empresa que oferece recompensas seja a escolhida, pois oferece algo que a outra empresa não faz. É moleza!

Mas os programas de recompensas não se limitam apenas aos setores de seguros e serviços financeiros. Eles podem ser encontrados em todos os tipos de indústrias, desde serviços públicos a bens de consumo rápido e varejo. Em todos os casos, as marcas que oferecem recompensas dão aos clientes uma camada extra de valor em suas compras.

Sobre o autor:
Achille Traore é CEO da White Label Loyalty, uma plataforma que oferece às empresas uma forma de engajar, entender e reter seus clientes. Ele é especializado em inovação digital, engajamento do cliente, estratégia digital, fidelidade e retenção, soluções de autoatendimento, publicidade, parcerias estratégicas, gestão, desenvolvimento de negócios e mais.

Escrito por Joe Emison, co-fundador e CTO da Branch

A pandemia levou a indústria dos seguros a passar por uma transformação digital numa velocidade sem precedentes, conforme os consumidores se adaptavam a uma experiência inteiramente digital.

Contudo, pesquisas com consumidores revelam que a satisfação do cliente continuam a mesma, isso se não decaiu. Ao mesmo tempo em que empresas estão mais equipadas que nunca para servir os clientes, o serviço ainda deixa a desejar, e a diferença entre quem saiu na frente e quem ficou para trás na experiência do consumidor está ficando cada vez mais aparente.

A saúde de uma empresa depende de seus clientes. Numa crise econômica, a experiência do consumidor se torna ainda mais importante. Os consumidores ainda vão exigir um atendimento ao cliente de qualidade, mesmo que uma empresa esteja enfrentando, nos bastidores, quedas na receita, cortes de orçamento e recursos limitados.

A chave para o sucesso é fundir operações com estratégias de experiência do cliente — e abordá-las como uma estratégia de longo prazo, e não como uma meta de curto prazo. A seguir, compartilho algumas lições fundamentais que considero crítico para as empresas implementarem a fim de melhorar as experiências do cliente num mundo digital.

Atenda o cliente onde ele estiver
Em primeiro lugar, é importante entender as preferências do cliente. Em um mundo cada vez mais digital, os canais que os clientes usam para se comunicar variam de pessoa para pessoa.
Num estudo recente sobre a ciência por trás de relacionamentos sólidos com os clientes, pesquisadores mostraram que diferentes grupos demográficos têm preferências variadas para se comunicar — especialmente entre diferentes gerações. Uma pessoa da Geração Z, por exemplo, tem três vezes mais chance de se comunicar com fornecedores via texto que pessoas de outras gerações.

Essas preferências importam quando se trata das tecnologias que uma empresa escolhe para entrar no mundo digital. Quando avaliamos nossa pilha de tecnologia na Branch, sabíamos que precisava de um jeito de nos comunicar com os clientes via SMS — que atinge um grupo demográfico crucial para nossa empresa. O SMS costumava ser um grande canal inexplorado para nós e gerou perguntas importantes como: “Onde mais os clientes estão tentando nos contatar sem sabermos? Como podemos gerenciar esses canais de forma que não sobrecarregue nossa equipe?”

Precisávamos renovar nossos fluxos de trabalho para conectar telefone, SMS, e-mail, e chats de aplicativo, para então atender nossos consumidores onde estivessem. Para fornecer uma experiência excepcional ao cliente, era necessário visualizar as mensagens recebidas, recuperar facilmente qualquer atendimento em qualquer canal, e capacitar nossas equipes para participar de qualquer conversa — tudo isso enquanto tínhamos um contexto atualizado do cliente para simplificar nossas respostas.

Vimos um aumento no engajamento e na felicidade do cliente quando personalizamos a experiência do cliente desta forma. A chave foi fornecer mais opções para os consumidores escolherem ao seu bel-prazer — ao mesmo tempo em que facilitávamos o contato com um atendente humano quando necessário.

A equipe importa
Uma perfeita experiência do cliente depende de operações simplificadas e da colaboração cruzada sem atrito entre os membros da equipe. Se houver silos de dados ou se as plataformas não puderem se integrar, pode haver grandes ineficiências devido a uma rede desarticulada de sistemas. Esse atrito pode causar atrasos e frustrar a equipe, levando a clientes insatisfeitos.

As empresas podem obter produtividade aumentando a eficiência operacional, e todos os funcionários devem se sentir capacitados para atender os clientes com o mínimo de obstáculos. Na era digital, a troca de mensagens é muito diferente de conversar por telefone ou se encontrar pessoalmente. Uma empresa deve ter a plataforma certa para atender às suas necessidades para dar conta dessa evolução na troca de mensagens.

Nossa equipe, por exemplo, usa o Front para garantir que a comunicação com o cliente seja rápida e eficiente. Isso levou a uma maior satisfação do cliente em todos os setores. Ao construir essa base, vimos um aumento de 40% na produtividade de nossa equipe de suporte, o que correspondeu à melhoria de nossas pontuações CSAT de 85% para mais de 90%.

Existe a expectativa de que um bom atendimento é um atendimento rápido, o que pode ser alcançado quando toda a equipe se sente amparada com os recursos certos. O recurso adequado pode ajudar uma equipe a encaminhar mensagens rapidamente para os membros de suporte certos, levando a um suporte ao cliente mais eficiente.

Automatize para obter vantagem
Criamos nosso modelo de negócios para oferecer experiências excepcionais ao cliente com envolvimento de alta qualidade no que chamamos de “comunicações um-a-um de alto contato” (do inglês, high-touch one-to-one communications). E-mails, notificações de aplicativo e SMS são configurados para enviar mensagens automatizadas por meio de comunicações programáticas.

Ter essa opção inicial de autoatendimento ajuda a agilizar e organizar as mensagens com mais eficiência. Quando uma consulta se torna mais complexa, garantimos que o cliente possa mudar para um agente humano e entrar em uma conversa de alto nível de forma rápida e fácil.

Embora os autoresponders possam ajudar os usuários a entender suas opções, os clientes que pagam prêmios de apólice têm a expectativa de obter ajuda com sua apólice de seguro de forma individual e personalizada quando necessário.

Um exemplo recente é quando um cliente falou com um de nossos Especialistas de Atendimento ao Membro sobre sua nova política. O cliente tinha várias perguntas e precisava fazer todas de uma vez — e precisava de três especialistas diferentes para auxiliá-lo. A equipe conseguiu responder a todas as suas perguntas sobre cobertura e descontos usando a combinação certa de automação e interação humana. Isso gerou uma experiência do cliente que não apenas se moveu no ritmo do cliente, mas também manteve seu método preferido de comunicação por meio de serviços de chat.

Estando em uma indústria centrada no cliente, temos que atender e superar expectativas como essa. A automação como ponto de contato inicial prepara uma empresa para o sucesso.

Num mundo onde clientes e empresas têm mais interações digitais do que cara a cara, é fundamental atender a novas formas de comunicação diferenciada. Esses três princípios da boa experiência do cliente mantêm os clientes satisfeitos, conquistando e mantendo sua confiança e lealdade. Uma boa experiência do cliente não é apenas memorável, mas um forte motivo para os clientes voltarem — e naturalmente indicarem sua rede, levando a mais negócios.

Atender os clientes onde eles estão, entender seus objetivos e usar as ferramentas certas para manter as interações eficientes são essenciais para uma interação bem-sucedida com o cliente e, consequentemente, apoiar os esforços em torno da retenção do cliente. Com os ventos econômicos contrários de hoje, é crucial buscar experiências excepcionais para o cliente, e essas três lições podem garantir o sucesso.

A operadora de seguros de saúde Angle Health levantou US$ 58 milhões em financiamentos de Série A liderados pela Portage, com participação da PruVen Capital, Wing Venture Capital, SixThirty Ventures, Mighty Capital, Wormhole Capital, Mindset Ventures, Crew Capital, Aloft VC, Pilot founder Waseem Daher, Blumberg Capital, Correlation Ventures, TSVC, e Y Combinator.

Lançada em 2021, a Angle Health é uma operadora de seguros de saúde que oferece benefícios de saúde sob medida para startups e empresas de tecnologia. Com sua “plataforma tecnológica integrada e habilitada para IA”, a startup oferece uma navegação digital de primeiros cuidados que inclui telemedicina, saúde comportamental e outras soluções digitais de saúde. A Angle tem atraído “dezenas de milhares” de membros desde seu lançamento.

Os planos de seguro saúde patrocinados pelo empregador da Angle no estado de Utah são oferecidos pela Angle Insurance Company of Utah. As apólices são resseguradas por uma seguradora com uma classificação de força financeira de A+ tanto da A.M. Best como da Standard & Poor’s. A startup também oferece soluções de seguro saúde patrocinadas pelo empregador em Ohio, Indiana, Missouri, Carolina do Sul, Arizona, Texas, Georgia, Florida, Carolina do Norte, Nevada, Colorado, Tennessee e Kentucky emitidas pela Benchmark Insurance Company, uma seguradora com classificação A.

De acordo com Ricky Lai, sócio da investidora Portage, a Angle Health traz uma solução customizável e totalmente digital para uma indústria dominada por planos de benefícios rígidos, subscrição opaca, custos de mudança difíceis e soluções de pontos em silos. “Assim como os inovadores como Kin e Lemonade fizeram para as linhas pessoais de seguro, a Angle Health tornou o seguro de saúde mais conveniente e acessível para empregadores e membros.”

Ty Wang, CEO da Angle Health, diz que na startup eles têm uma visão ambiciosa para unificar o sistema fragmentado de benefícios de saúde que, segundo ele, hoje limita severamente o acesso e a disponibilidade de serviços de saúde modernos como telemedicina, saúde comportamental digital e gerenciamento de doenças crônicas. “Da mesma forma que as ferramentas de navegação e de compartilhamento de dados eliminaram a necessidade de ler mapas e sinais de rua para atravessar o mundo físico, a Angle Health está eliminando a necessidade de os membros navegarem as complexidades do sistema de saúde por conta própria, e capacitando os membros a obterem cuidados sem quebrar o banco.”

Para Victoria Cheng, sócia da investidora PruVen Capital, a Angle Health é uma completa mudança de paradigma em relação ao seguro de saúde tradicional. “Eles trazem uma abordagem sofisticada e personalizável do plano de saúde para as PMEs e empregadores de médio porte de uma forma que nunca foi feita antes. Sua infra-estrutura de dados de base permite experiências digitais superiores do cliente com maior transparência e atendimento ao paciente que incorpora os melhores provedores de saúde digitais de terceiros.”