*Por Hugues Bertin
Essa é mais uma postagem da coluna mensal Insurtech Vip Lounge, exclusiva do Insurtech.com.br. Todo mês Hugues Bertin traz uma nova insurtech da América Latina para nossos leitores conhecerem
Sempre que analiso uma insurtech, faço a mesma pergunta: ela cria valor real ou apenas faz barulho? No caso da Tuio, a resposta veio de forma inesperada. Em 9 de fevereiro de 2026, essa empresa de Madri, com cinco anos de existência, tornou-se a primeira seguradora do mundo a ter um aplicativo oficial dentro do ChatGPT. No dia seguinte, as ações de várias corretoras de seguros e seguradoras listadas em bolsa caíram fortemente. Nunca tinha visto uma startup com 100 mil clientes movimentar tanto os mercados do setor. Em julho, a Mapfre anunciou a compra de 38,9% da empresa para levar seu modelo à Europa e à América Latina. Conversei sobre isso no ITC Las Vegas, o grande encontro global de insurtechs, com Juan García, cofundador e co-CEO da Tuio.
100 mil clientes em cinco anos
98% das apólices são contratadas pelos próprios clientes
105% de retenção de receita por cliente
Entre 15% e 20% dos novos clientes chegam por meio de assistentes de inteligência artificial (IA)
38,9% da empresa está nas mãos da Mapfre
Um seguro para quem vive online
Juan García não começou do zero. Na Orange, liderava novos negócios e criou a Orange Seguros, uma parceria com a Zurich, onde pôde observar o problema de perto: contratar um seguro era complicado, e era preciso conduzir o cliente durante o processo por meio de uma central de atendimento telefônico. Em maio de 2021, deixou a Orange para fundar a Tuio ao lado de José María e Asís. Hoje, a empresa oferece seguros residenciais, de automóveis, de vida e para animais de estimação, e pretende incluir seguros de viagem no futuro.
A ideia inicial é simples: se alguém consegue contratar a Netflix pela internet, também deveria conseguir contratar um seguro por conta própria. A Tuio desenvolve apólices oito vezes mais curtas, sem letras miúdas, e explica com clareza o que está e o que não está coberto. O WhatsApp é seu principal canal de contato, mas a regra interna é exigente: se o cliente sente que precisa ligar porque algo não está claro, significa que houve uma falha no desenho do produto.
Números que medem o que realmente importa
Para Juan, o mais importante não é quantos clientes a empresa tem, mas se os fundamentos do negócio funcionam. No seguro residencial, a sinistralidade, ou seja, a parcela dos valores arrecadados destinada ao pagamento de sinistros, permanece estável entre 54% e 57%. Entre os clientes mais antigos, cai para 40%, sem os aumentos de preços habituais no setor. O custo de aquisição de um cliente varia entre 30 e 60 euros e, com os novos produtos, cada cliente passa a gerar entre 9 e 12 vezes o valor investido para conquistá-lo, ante uma relação de 7 a 9 vezes anteriormente.
Os cancelamentos mensais de apólices estão abaixo de 1%. E, mesmo quando há perda de apólices, a retenção de receita de cada grupo de clientes chega a 105%, sem aumento de preços, porque os clientes que permanecem contratam mais apólices ou indicam amigos. “No setor de seguros, não existe uma receita mágica”, resume Juan.
ChatGPT: um canal, não um truque
O projeto não nasceu de uma grande negociação com a OpenAI, mas de uma iniciativa de Jorge, diretor de marketing da empresa, que percebeu que cada vez mais clientes diziam ter conhecido a Tuio pelo ChatGPT. Como a empresa já contava com sistemas fáceis de conectar a outras plataformas, foram necessárias apenas três semanas para desenvolver o aplicativo, com o apoio da WaniWani, e outras três para obter sua aprovação. O aplicativo fornece uma estimativa de preço após algumas perguntas e, em seguida, direciona o cliente para a contratação.
A primeira lição foi separar o aplicativo do canal. O aplicativo foi, sobretudo, um marco de comunicação. O canal, por sua vez, já era uma realidade: o número de clientes que chegam por meio de assistentes de IA dobrava mês a mês e, no verão de 2026, já representava entre 15% e 20% dos novos clientes. A segunda lição é que isso não se resume a aparecer no Google com outro nome. As pessoas fazem oito, nove ou dez perguntas com bastante contexto. Por isso, a Tuio acompanha como aparece nas respostas para 19 perfis diferentes de clientes, como o proprietário de dois apartamentos para aluguel ou alguém que está se mudando para Madri.
Uma ameaça aos corretores?
A reação do mercado acionário pegou a empresa de surpresa. Quando divulgaram o comunicado à imprensa, Juan pensou: “isso vai ser visto por quatro nerds”. Depois, veio o relatório do Goldman Sachs. Mas ele faz uma distinção: “uma coisa é o ruído do mercado acionário e outra é a mudança real na distribuição”. Para ele, a IA não acaba com a intermediação: é mais um canal, que vai coexistir com os demais.
Sobre os corretores, ele é direto: depende do valor que oferecem. Quem acompanha o cliente em situações complexas e mantém uma relação de confiança continua sendo importante. Mas faz um alerta: “se o seu trabalho consiste apenas em transmitir informações ou comparar preços, um agente pode fazer uma parte importante disso”.
Watson: a IA propõe, o humano decide
A Tuio criou o Watson, seu próprio agente de IA para a gestão de sinistros. Ele analisa o relato, as fotos, os vídeos, o histórico e as conversas, distinguindo o que é grave do que é urgente: não é a mesma coisa ter um dano de grandes proporções e ter um vazamento que continua acontecendo. De acordo com seu nível de confiança, o sistema propõe ou executa etapas, como solicitar a avaliação de um perito.
É aqui que entra o princípio human-in-the-loop, ou seja, a participação humana no processo: pagamentos e recusas de cobertura sempre passam por validação humana.
Atualmente, a empresa automatiza 80% das consultas por escrito, e 85% dos clientes abrem seus sinistros digitalmente. Em um caso envolvendo infiltração, um segundo vídeo revelou que as tubulações pertenciam ao próprio cliente. O que poderia levar um mês e meio para ser resolvido foi solucionado em uma semana.
Mapfre e o salto para a América Latina
A Tuio atua como uma agência que desenvolve e administra seguros, enquanto seguradoras parceiras assumem o risco. Na Espanha, essas parceiras são a Allianz Direct e a Asisa. Após o lançamento no ChatGPT, a empresa recebeu manifestações de interesse de fundos de investimento e de grandes seguradoras. Escolheu a Mapfre porque ela respeitou sua independência e os contratos já existentes. A Mapfre contribuirá com a capacidade seguradora necessária para a expansão fora da Espanha.
O plano para 2027 é entrar em dois países europeus no primeiro semestre e, provavelmente, em dois países latino-americanos no segundo. A fórmula consiste em manter uma estrutura central comum, com uma presença bastante adaptada às particularidades de cada mercado.
“É ingênuo pensar que aquilo que funciona na Espanha, onde cada ramo de seguros já tem suas próprias particularidades, vai funcionar da mesma forma em outros países.”
Juan García, cofundador e co-CEO da Tuio
Fico com uma lição para a nossa região: a IA abre portas, mas são os fundamentos do negócio que sustentam o crescimento. A Tuio chegou ao ChatGPT porque já tinha um produto simples e uma tecnologia preparada para se conectar a outras plataformas. Na América Latina, a questão não é se os assistentes de IA vão mudar a forma de contratar seguros, mas quem estará preparado quando isso acontecer.
SOBRE O AUTOR:
Hugues Bertin é CEO da Digital Insurance LatAm, uma empresa de consultoria especializada em estratégias de inovação e insurtech, e também é sócio do fundo de investimentos HCS Capital. Como palestrante internacional, ele foi escolhido como o principal influenciador em insurtech e inovação em seguros pelo The Latam Insurtech e Lightico em suas classificações globais. Seu objetivo é impulsionar o setor de seguros para frente no mundo que está por vir.
Ele é co-fundador e diretor sem fins lucrativos da Insurtechile e da AIC (Associação Insurtech da Colômbia). Ele também é Diretor Executivo do CDI+Latam, a certificação de referência em seguros digitais para a América Latina. Além disso, ele co-organiza o Fórum Insurtech Latam, o maior evento da América Latina, e atua no Conselho Consultivo do InsurtechConnect, o maior evento de insurtech do mundo.
Hugues é atuário pelo Instituto de Estatística de Paris (França) e possui um Executive MBA pelo IAE (Argentina). Ele ocupou vários cargos executivos na BNPP Cardif, Mercer e PwC por mais de 20 anos na indústria de seguros, abrangendo dois continentes: Europa e América Latina. Ele liderou ou aconselhou jogadores da indústria de seguros em projetos de transformação digital e inovação.
