O setor de seguros apresenta processos tradicionalmente burocráticos, jornadas extensas e múltiplos intermediários. Historicamente, a experiência do cliente estava centrada em produto, preço e cobertura, em detrimento da jornada do consumidor. Contudo, o avanço da transformação digital alterou significativamente o comportamento dos clientes. O consumidor de 2025 é digital-first, interage predominantemente via WhatsApp, aplicativos móveis e plataformas online, e espera respostas imediatas, personalizadas e confiáveis (McKinsey, 2022; Accenture, 2023).
Estudos mostram que 70% dos clientes de seguros valorizam experiência e agilidade acima do preço do produto (McKinsey, 2022). Ao mesmo tempo, 87% das seguradoras reconhecem que a experiência do cliente é fator crítico para retenção, porém apenas 32% se consideram maduras nesse aspecto (Accenture, 2023). Esses dados evidenciam um gap significativo entre expectativa e entrega, indicando oportunidade para implementação de estratégias avançadas de Customer Experience (CX) e automação inteligente.
Customer Experience nos canais de distribuição de seguros refere-se à gestão da jornada do cliente de forma clara, eficiente e confiável, desde a geração do lead até o segurado ativo. Estudos da Forrester (2021) e PwC (2022) indicam que melhorias em CX impactam positivamente indicadores de retenção, Net Promoter Score (NPS) e Customer Lifetime Value (CLV). Um onboarding simplificado, que reduz atritos e elimina redundâncias, pode aumentar a conversão de leads em clientes em até 30% (Forrester, 2021). A consistência omnichannel, que garante a continuidade das interações entre WhatsApp, e-mail, telefone e plataformas digitais, evita repetições desnecessárias. A transparência operacional, com atualizações em tempo real sobre pedidos, apólices e sinistros, fortalece a confiança. Já a humanização digital, que combina velocidade com reconhecimento do histórico do cliente, é considerada crítica para engajamento e fidelização (Gartner, 2023).
A Inteligência Artificial atua como motor de escala e eficiência, permitindo redução de custos operacionais e aumento da qualidade do atendimento. Ela viabiliza a qualificação automatizada de leads, o atendimento autônomo, em que bots conseguem resolver até 80% das dúvidas recorrentes (McKinsey Global Institute, 2022), e o roteamento inteligente, que transfere para o humano o histórico completo do cliente, reduzindo retrabalho e melhorando a experiência. Também apoia a prevenção de churn, com análises preditivas que detectam sinais precoces de cancelamento, e a integração com sistemas internos, permitindo acesso imediato a dados de contratos, pagamentos e sinistros. De acordo com o Gartner (2023), até 2026 mais de 70% das interações em seguros terão participação direta de IA, seja na triagem, no atendimento ou na análise de dados.
A combinação de CX e IA tem se mostrado eficaz em diversos indicadores. Entre os resultados registrados estão a redução de até 40% no tempo médio de atendimento (Gartner, 2023), a economia operacional de 20% a 30% nos custos de suporte (McKinsey, 2022), o aumento de até 50% na taxa de retenção (PwC, 2022) e a conversão de leads digitais duas a três vezes maior em comparação a canais tradicionais (Forrester, 2021). Estudos do MIT Sloan Management Review (2021) confirmam que empresas que combinam CX orientada por dados e IA obtêm vantagem competitiva sustentável em mercados altamente competitivos.
Integrar CX e IA nos canais de distribuição de seguros deixou de ser tendência e tornou-se necessidade estratégica. Seguradoras que mantêm jornadas fragmentadas, atendimento lento e pouca contextualização correm risco de perder clientes para concorrentes que priorizam experiências mais eficientes, confiáveis e humanas. Cada interação deve construir confiança, entregar valor e resolver efetivamente os problemas do cliente.
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