Escrito por Maureen Doyle-Spare*
À medida que avançamos para 2024, as principais empresas de seguros já estão planejando a melhor forma de usar a tecnologia mais recente para melhorar as operações e fazer declarações sobre suas ambições grandiosas para os próximos 12 meses. Essa previsão otimista acontece todos os anos, e não apenas no setor de seguros. Nunca é fácil separar a realidade do pensamento positivo nesses pronunciamentos, mas é essencial entender como as empresas do setor de seguros cumpriram suas prioridades de transformação digital no ano passado para que possam fazer previsões precisas para 2024.
De acordo com a Pesquisa de CIOs e Executivos de Tecnologia do Gartner de 2023, as iniciativas de digitalização se concentrariam em melhorar a experiência do cliente e a excelência operacional, com o crescimento ficando em segundo plano em relação a essas outras preocupações. Além disso, de acordo com a Pesquisa de Dados e Análise da Forrester, a maioria dos tomadores de decisão de dados e análise das seguradoras informou que suas organizações estavam adotando ou planejando adotar a IA como parte de uma iniciativa mais ampla para proporcionar maior eficiência operacional. Quando questionados sobre os benefícios do uso de tecnologias de IA, eles selecionaram com mais frequência o aumento da automação dos processos internos e a melhoria da experiência do cliente como benefícios.
Transformando digitalmente a experiência do cliente
As seguradoras estão passando por uma mudança de uma mentalidade centrada no produto para uma mentalidade centrada no cliente, à medida que trabalham para criar fidelidade e relacionamentos de longo prazo. Essa transformação digital pode assumir várias formas. Por exemplo, algumas empresas implementaram plataformas digitais de atendimento ao cliente que permitem que os segurados enviem sinistros e acompanhem o status de seus sinistros online. Outras usaram tecnologias digitais para simplificar o processo de subscrição, tornando mais fácil e rápido para os clientes obterem cobertura.
As empresas obtiveram sucesso ao aproveitar de forma eficaz as tecnologias emergentes para dar suporte aos serviços de engajamento e experiência, que são então conectados a todo o ecossistema de funcionários, agentes, corretores e outros a dados, processos e sistemas para atender melhor aos clientes.
Com relação à eficiência operacional, a implementação de mudanças nos processos e nas tecnologias é fundamental, especialmente a necessidade de gerar mais valor para as partes interessadas. A pesquisa do Gartner constatou que mais da metade dos CIOs aumentou os investimentos em tecnologia em 2023, sendo que as áreas mais comuns foram modernização de aplicativos, segurança cibernética/segurança da informação e business intelligence/análise. A pesquisa também mostrou que a maioria das seguradoras planeja reduzir seus investimentos dispendiosos em infraestrutura e optar por tecnologias de nuvem.
As áreas de investimento mais populares incluem segurança cibernética, automação inteligente, aprendizado de máquina, robótica, desenvolvimento de aplicativos e capacitadores de UX, como low code, que aceleram a velocidade de lançamento no mercado.
Os modelos de linguagem ampla (LLMs) são outra tecnologia de transformação digital que está gerando interesse entre os executivos de seguros. Esses algoritmos avançados usam IA para ler, analisar, organizar, prever ou gerar texto com base em uma biblioteca abrangente de dados publicados. Uma área em que os LLMs têm potencial é a de serviços e consultas ao cliente, em que respostas rápidas e concisas podem melhorar radicalmente a experiência do cliente, reduzir o tempo de espera e fornecer rapidamente informações precisas. Outras áreas de aplicação incluem detecção de fraudes e análise de documentos. Embora ainda existam algumas limitações e desafios a serem superados com os LLMs, o setor de seguros vê um enorme potencial para essa tecnologia.
Onde o setor obteve sucesso na transformação digital
Houve vários exemplos proeminentes de empresas de seguros que passaram por transformações digitais bem-sucedidas em 2023. A Progressive, por exemplo, investiu pesadamente em plataformas digitais de atendimento ao cliente e aplicativos móveis, o que lhe permitiu melhorar os índices de satisfação do cliente e aumentar a participação no mercado. Um estudo de caso bem-sucedido usa IA aplicada para simplificar o processo de subscrição, aumentando a produtividade e permitindo pontos de contato de maior qualidade com o cliente. Como resultado de seus esforços de transformação digital, essa empresa é hoje uma das maiores companhias de seguros dos Estados Unidos.
A State Farm reorganizou sua infraestrutura central de TI para aumentar a eficiência operacional, acompanhar as mudanças digitais, reduzir custos, possibilitar o crescimento e catalisar a inovação contínua, equilibrando seus recursos internos e terceirizados. O escopo da transformação inclui sistemas abertos, mainframes, redes, comunicação interna, central de serviços e tecnologias de suporte. O programa espera fornecer operações orientadas por contratos de vários níveis, melhorar a produtividade, aumentar a automação e reduzir os volumes de incidentes. Ele também ajudará a acelerar a modernização do ambiente de nuvem híbrida da empresa.
Embora algumas empresas tenham obtido sucesso em 2023 ao longo da jornada de transformação digital, muitas tiveram dificuldades para atingir os objetivos deste ano. De fato, 87,5% dos programas apresentam uma taxa de fracasso. Vários motivos para esse fracasso incluem:
- Dados isolados e a necessidade de modernização do legado
- Metas excessivamente otimistas
- Execução ruim
- Falta de governança adequada
Conclusão
Apesar de ser mais tradicional e lento do que alguns outros setores e da natureza problemática da implementação de grandes programas, o setor de seguros continua a adotar a transformação digital e a obter sucesso, o que acaba mudando o cenário dos negócios. À medida que essas mudanças continuarem, os fluxos de trabalho operacionais otimizados e as ofertas mais personalizadas melhorarão a experiência do cliente. Como os consumidores continuam a evoluir em suas necessidades e preferências digitais, eles exigem que as empresas interajam de novas maneiras. Os clientes com experiência em tecnologia de hoje preferem o autoatendimento ao atendimento assistido. Os clientes querem que suas necessidades sejam resolvidas prontamente e acham que procurar a resposta por conta própria é mais rápido do que entrar em contato com a empresa. Em última análise, as empresas precisam estar cientes dos desafios e das oportunidades nesse espaço.
Em 2024, a otimização de custos e a modernização de processos devem continuar sendo os investimentos de maior prioridade (de acordo com um estudo do ISG Insurance Industry), com um foco maior na transformação dos principais sistemas de seguros e no aproveitamento da IA, confirmando que a experiência do cliente e os programas de eficiência operacional continuam sendo uma prioridade e proporcionam um retorno eficiente sobre o investimento.
Maureen Doyle-Spare é gerente geral de gestão de ativos e patrimônio e seguros da UST