O agente de IA de um consumidor já pode ligar para uma seguradora e pedir uma cotação. A possibilidade deixa as seguradoras diante de duas opções ruins: colocar uma pessoa habilitada na linha com uma máquina ou correr o risco de desligar na cara de uma pessoa de verdade.
As duas opções estão erradas. Existe uma terceira.
As ligações de IA já estão acontecendo. A Reuters informou que usuários do Muse, o agente pessoal de IA da Meta lançado nos Estados Unidos em setembro, podem pedir que ele ligue para empresas para agendar horários, consultar estoque ou obter orçamentos de prestadores de serviço. Um funcionário da Meta que testava o recurso contou que uma seguradora desligava repetidamente o telefone para o Muse ao perceber que quem ligava era uma IA.
Na InsureTech Connect, em Las Vegas, Steve Rullo, diretor de digital e tecnologia da Guardian Life, disse à Insurance Business: “Já estamos vendo prestadores ligando com IA para verificar benefícios.” Ele descreveu prestadores de saúde que usam IA para verificar os benefícios de pacientes, muitas vezes de uma lista inteira de pacientes em uma única ligação.
O debate gira em torno dos sites
Desde o lançamento do Muse, seguradoras e marketplaces vêm decidindo se permitem o acesso dele. A Insurify bloqueou o Muse rapidamente, afirmando que ele “corre o risco de despir as cotações das seguradoras de informações contextuais essenciais”. O co-CEO Giorgos Zacharia explicou: “Uma cotação sem contexto não é uma comparação justa. É apenas um número.”
Pouco depois, a Kin anunciou que permitiria ao Muse varrer seu site para que clientes pudessem buscar cotações, e a Zebra anunciou uma integração no dia seguinte. A Employers, provedora de seguro de acidentes de trabalho, disse à Dig-In que não permite que agentes de IA de terceiros, como o Muse, acessem seus sistemas operacionais ou dados de clientes.
Todas essas decisões dizem respeito ao acesso a um site ou sistema. Nenhuma trata de ligações telefônicas, e bloquear o Muse on-line não o impede de telefonar. Espero que as seguradoras recebam muito mais dessas ligações. Tratadas do jeito antigo, elas são um custo. Tratadas bem, cada uma é uma cotação diante de um comprador real. É aí que estão as oportunidades de verdade.
A conversa representa cerca de 5% do valor
A resposta é simples: IA para IA, humanos para humanos. Deixe a IA atender as ligações de outras IAs e deixe as pessoas atenderem as ligações de pessoas. Assim, uma família com o porão alagado não ficará esperando na linha enquanto um agente habilitado conversa com um robô.
A maior parte da IA de voz atende o telefone e depois encaminha quem liga para um menu de opções ou para uma pessoa. Isso é 5% do valor. Os outros 95% estão no trabalho por trás da ligação: abrir a apólice, registrar o sinistro, gravar o resultado de volta no sistema central. Se a IA consegue atender ao pedido de quem liga, uma máquina, nesse nível, ninguém precisa atender, e as pessoas habilitadas podem se concentrar em decisões que exigem julgamento, como sinistros negados.
A maioria das seguradoras ainda não chegou lá. Segundo o relatório da KPMG International Unlocking AI value in insurance, apenas 29% dos entrevistados usam agentes de IA ou automação em processos de ponta a ponta. Rullo afirmou que a Guardian manterá pessoas em seus processos de IA: “Ainda teremos um humano no circuito.” Para alguns perfis de risco, disse ele, a Guardian quer receber alertas sobre exceções em vez de revisar cada transação.
As pessoas devem ser donas das decisões. Não precisam atender todas as ligações.
Nem sempre dá para saber quem está ligando
As seguradoras também nem sempre conseguem distinguir se quem liga é uma máquina ou uma pessoa. A Reuters informou que a Meta testou o uso de prestadores humanos para fazer algumas ligações do Muse sem avisar a outra parte. Um vice-presidente da Meta disse que o teste sem as devidas divulgações “foi um erro”, e a Reuters afirmou que a empresa suspendeu o teste por ora. Ou seja, uma ligação que parece vir de um agente de IA pode, na verdade, vir de uma pessoa. Zacharia disse à Dig-In que o Muse driblou o sistema de detecção de robôs da Insurify e não se identificou.
Um sistema projetado para resolver pedidos pode atender tanto quem liga como humano quanto como IA. Um sistema que apenas encaminha ligações não consegue.
Os segurados já traçam a linha. Na pesquisa de setembro da Liberate com 1.001 reclamantes de sinistros nos EUA, 50% disseram preferir ter o sinistro pago em 60 segundos, sem contato humano, a falar com uma pessoa em até 10 minutos e receber o pagamento em três dias. Outros 41% preferiram ter uma pessoa ao telefone. Entre os que escolheram o pagamento rápido, 55% ainda querem um humano envolvido em toda negativa.
Rapidez no sim. Humano no não.
Na pesquisa como um todo, 61% afirmam que um humano deve revisar toda negativa. Na mesma pesquisa, 86% querem ser avisados quando a IA atuar em seu sinistro.
Uma pesquisa da Hi Marley com 550 tomadores de decisão seniores de seguros de danos patrimoniais e responsabilidade (property and casualty) e 2.000 segurados nos EUA e no Canadá evidencia a distância que as seguradoras precisam fechar. Oitenta e cinco por cento dos executivos acham que a IA vai gerar confiança do cliente, mas só 40% dos segurados concordam. Noventa por cento dos segurados disseram que é muito ou extremamente importante saber quando estão interagindo com IA, e dois terços afirmaram que a maior preocupação é não conseguir falar com um humano quando for necessário.
Três regras para as seguradoras
Primeiro, use uma IA específica para seguros, que funcione dentro dos seus sistemas centrais, para atender ligações de máquinas. Mandar um robô para um menu de opções ou para uma pessoa desperdiça tempo e não resolve o problema.
Segundo, mantenha uma pessoa habilitada em toda negativa, não importa o que mais a IA faça.
Terceiro, seja transparente sobre o uso de IA dos dois lados. Avise as pessoas quando elas estiverem falando com uma IA e espere que as IAs que ligam façam o mesmo.
Se seguirem essas regras, as seguradoras podem atender todas as ligações, venham de uma pessoa ou de uma IA. O comprador que usa uma máquina recebe resposta, e a família com o porão alagado consegue falar com uma pessoa de verdade. O seguro sempre quis atender todos que ligam. Agora pode.
Escrito por Amrish Singh, cofundador e CEO na Liberate.
Com informações de Insurance Thought Leadership.
